高效服务领导技能

  培训讲师:覃曦

讲师背景:
覃曦中国管理资源网高级培训讲师新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问中央人民广播电台直播嘉宾清华大学总裁班课程特聘讲师上海交通大学总裁班课程特聘讲师实战经验具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客 详细>>

覃曦
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高效服务领导技能详细内容

高效服务领导技能

**单元:定位:我是谁,我的职责

1. 服务和服务管理的本质内涵

2. 服务管理者的角色认知

3. 服务管理者的定位:5项职责

4. 服务管理的管事和管人

5. 做成就优秀人才的管理者

第二单元:观念:观念先行 

1. 服务和服务管理的本质

2. 我们离卓越服务有多远

3. 服务就是管理

4. 观念决定态度

第三单元:本质:服务管理的根本

1. 服务管理的特点

2. 服务管理的八大问题

3. 服务管理的致胜三角形

第四单元:管顾客:期望和感知

1. 客户的价值层次

2. 客户的期望和感知

3. 服务的真实瞬间

4. 管理和控制顾客的期望

5. 企业运用案例分享


 

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  章:企业差距  背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。  1.管理常见的八大问题  方向不明,盲目决策  管理混乱  角色不清  合作与沟通困难  执行力差  没有责任心和积极性  创新障碍  文化缺失  2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统  第二章:人性管理执行  1.管理和执行的真谛  2.人性定理和执行力定理  3.规范化不等于标准化

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服务执行力   12.05

章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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共赢服务管理   12.05

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章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61

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绩效杠杆   12.05

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章:企业差距背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明,盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统第二章:人性#8226;管理#8226

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深度服务营销   12.05

章:观念决定行为,思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念:抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为:我快乐,你痛苦;你好我也好#61618;思维:我离不开你#61618;决策:我能让你感受到什么第二章:服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意

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单元:竞争思维与服务管理1.体验经济下竞争新思维2.卓越服务的本质3.服务的真实瞬间4.客户忠诚的必然条件第二单元:从战略的高度理解服务管理1.超越客户期望的企业服务模式2.模式转变的成功因素与挑战3.完美服务实现卓越客户体验4.服务战略要回答的五大问题5.客户价值四个层次第三单元:卓越服务的体系模型1.系统缺陷是客户流失的根源2.服务五大差距检验组织服务能

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单元绩效改进相关知识1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元绩效改进步骤1.绩效改进的6步法·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元绩效改进步骤实操1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按

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有效沟通   12.05

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