商超一线员工服务礼仪培训大纲

  培训讲师:安娜

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安娜
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商超一线员工服务礼仪培训大纲详细内容

商超一线员工服务礼仪培训大纲

一、 商超员工的服务意识提升。

1、 商超一线员工需具备的服务价值观:主动、超越、向上。

2、商超员工要有“四心二意”: 忠心、爱心、用心、同理心;

 服务之意、敬人之意。

二、从“首轮效应”开始的服务——商超一线员工职业化形象的塑造。

1、商超一线员工职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造商超一线员工职业化形象。

三、无声的服务语言——商超一线员工的表情礼仪。

1、商超一线员工的表情要求。

2、商超一线员工微笑的作用与要素。

3、商超一线员工面部表情训练。

4、打造商超一线员工目光的服务。

四、细节决定成败——商超一线员工客户接待中的礼仪规范。

1、迎接客人的准备工作。

1)人、工作环境各做哪些准备工作。

2、客人到来时的四步迎接工作。

1)主动招呼——一米招呼。

2)称呼正确——开口三法则与称呼禁忌。

3)表情到位——三米微笑。

4)沟通有度——闲聊不无聊、适当赞美、无言观察。

3、接待顾客的礼仪。

1)九条服务规范。

2)热情“三到”。

3)接待“禁忌”。

4)商超服务工作“四字口诀”

5)如何做好商超服务接待。

4、送客礼仪。

1)送客表情。

2)送客语言。

3)送客姿态。

4)送客规则。

五、如沐春风的服务语言——商超一线员工有效客户沟通的礼仪与

技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

4) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

5)8种情况下的服务用语及服务禁忌语。



 

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