卓越客户关系管理实战技能提升策略

  培训讲师:闫治民

讲师背景:
闫治民老师原金星集团市场部经理及全国营销副总河南一果农业营销总监康派智能科技营销顾问连续3年华人讲师500强、搜根网金牌讲师百强清华、北大、浙大、交大、武大等总裁班特邀讲师圣象学院特聘教授、郑州轻工业大学硕士生导师工业品营销研究院(IMSC 详细>>

闫治民
    课程咨询电话:

卓越客户关系管理实战技能提升策略详细内容

卓越客户关系管理实战技能提升策略

课程大纲

**章 客户关系管理本质与创新理念

一、什么是客户关系(CRM)

1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义

2、关于客户关系的错误理解

3、对客户关系的正确认识

ü 客户关系是上项营销战略

ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面

二、摆正我们与客户的关系;

讨论:我们到底与客户是什么关系?

1、买卖关系?

2、上帝关系?

3、鱼水关系?

4、利益关系?

三、客户关系的四个层次

1. 亲密关系;

2. 面对面关系;

3. 品牌关系;

4. 疏远关系;

四、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

五、客户关系管理的主体

(1)主体:制造商

(2)从体:客户

(3)营销人员在客户关系管理中的5大角色

第二章 客户关系提升与维护策略

一、客户关系的四种现状

1. 对立型

2. 主仆型

3. 松散型

4. 双赢型

讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?

二、客户类型分析与客户关系管理策略

1. 战略价值的购买者

2. 外在价值购买者

3. 内在价值的购买者

三、客户价值提升与管理

1、客户价值的两个层次

Ø 客户让渡价值

Ø 企业客户价值

2、客户关系决定客户价值

3、加强客户生命周期管理

Ø 什么是客户生命周期

Ø 如何有效处长客户生命周期

四、开展顾问式营销提升客户关系

1、 什么是顾问式营销

2、 顾问式营销人员素质

3、 顾问式营销人员的角色分析

案例:大成公司的顾问式营销

五、开展服务营销提升客户关系

1、 服务营销的威力

2、 服务营销的三大理念

ü 客户满意

ü 关系营销

ü 超值服务

案例:海尔服务营销成功给我们的启示

六、如何巩固客户关系,实现再次销售

1. 情感维系,深度公关

2. 贴身服务,创造价值

3. 动态关注,把握需求

4. 分类管理,主次有别

5. 处理投诉,增进关系

七、 客户抱怨和投诉中的处理技巧

1. 客户投诉的心理分析

2. 处理顾客投诉的原则

3. 客户投诉处理步骤

4. 客诉处理十二大禁忌

经验分享:有效处理客户投诉的15个实战技巧


 

闫治民老师的其它课程

课程大纲第一章高绩效营销呼唤狼道回归一、一切都从认识狼开始1.案例:羊为何会被狼吃掉?2.令人爱恨交织的狼!3.提起狼为何有恐惧感?视频:动物世界中真实的狼二、高绩效营销为何呼唤狼道回归1、狼性的误区2、什么是真正的狼道三、狼道团队的六大特征1、雄心壮志,目光敏锐,思路清晰2、勇于竞争,主动出击,先入为主3、超强自信,永不言败,坚忍不拔4、停止空谈,立即行动

 讲师:闫治民详情


  第Ⅰ部分什么是职业化  讲职业化的内涵  职业化是什么  职业化的真正含义  职业化与价值观有关  职业化是21世纪职场成功的唯一生存之道  第二讲职业化是成就事业的金钥匙  要你做,还是你要做  靠专业生存,还是靠关系生存  选择高效,还是选择低效  步步为“赢”,还是原地踏步  第三讲为什么我们不够职业化  我们欠缺职业化的大环境  员工根本没有那根

 讲师:闫治民详情


  章深度分销营销模式管理策略  一、关于深度分销正确认识  1.深度分销的概念  2.深度分销模式特点  3.深度分销的优点  4.深度分销的误区  二、行业深度分销意义  1.提升企业对渠道的掌控力  2.提升企业对消费者的沟通  3.提升品牌影响力和忠诚度  4.提升竞争壁垒和营销效益  三、适合深度分销的市场条件  1.品牌成熟度高  2.市场需求量

 讲师:闫治民详情


  二、市场营销发展的几个阶段  1.工厂导向型  2.产品导向型  3.品牌导向型  案例:海信与海尔的较量  三、看看今天的营销环境发生的变化  1.产能过剩、产品同质化让客户有了更多选择和选择的困惑  2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、客户  3.信息的透明化和注意力分散让客户更加难以沟通  4.购买的决定权越来越

 讲师:闫治民详情


  课程大纲:  章经销商赢利模式的反思  一、关于赢利模式的思考  1、盈利与赢利的区别  2、什么是赢利模式  二、检视当前影响我们更快发展的因素  1、经销商发展可能面临的内部问题  管理不规范(制度、人、财、物、库存等)  员工整体素质低  员工的执行力差  运营及隐性成本大  市场及新产品信息渠道不畅  2、经销商可能面临的外部问题  经营思路落后

 讲师:闫治民详情


  章营销不是战争  一、从《营销战》说起  《营销战》是由中国财政经济出版社出版的,译自美国知名市场营销战略家艾尔里斯和杰克特劳特的力作Marketing Warfare。  《营销战》开篇提出:“当今市场营销的本质已经不再是为顾客服务,因为所有的公司都遵循同样的原则:市场营销是战争,是与竞争对手对垒过程中如何以智取胜,以巧取胜,以强取胜。”  二、营销真

 讲师:闫治民详情


  章品牌的涵义与价值  一、什么是品牌?  1、品牌定义  2、企业为何做品牌  3、案例:品牌与消费者沟通的价值  二、品牌的特性  1、排他性、专有性  2、无形性  3、传播性  4、双方性  5、资产性  6、持续性  三、品牌的功能  1、品牌的主要功能  2、展示品牌功能的五个表现方面  四、品牌价值与品牌力  1、品牌建立的三个阶段  2、品

 讲师:闫治民详情


  章促销的相关概念  一、促销的概念  科特勒定义  本人的定义  二、促销的目的  1.战术目的:促进销量的提升  2.战略目的:实现销量和品牌忠诚的持续提升。  3、促销的实战性目的  新品上市,吸引消费者。  打击对手,提升优势。  争夺消费者,拓展市场。  让利消费者,增加销量。  创造竞争优势,延长产品生命。  回馈消费者,提升品牌价值。  三、

 讲师:闫治民详情


  章卖场谈判综述  一、什么是卖场谈判  二、卖场谈判的目的  三、卖场谈判的原则  四、卖场谈判的准备  1、人员准备  2、时空地点选择  3、收集信息的方法  4、确定目标  5、拟定计划  6、开场方式  7、谈判内容  8、谈判能力  五、卖场谈判中谈判人员的四种类型分析  1.狐狸型  2.猪型  3.驴型  4.老虎型  六、卖场谈判的五个阶

 讲师:闫治民详情


  章新形势下营销趋势(1小时)  一、思考:许多企业经营为什么赚不到钱  二、市场营销发展的几个阶段  1.工厂导向型  2.产品导向型  3.品牌导向型  案例:海信与海尔的较量  三、看看今天的营销环境发生的变化  1.产能过剩、产品同质化让消费者有了更多选择和选择的困惑  2.决定市场竞争优势的关键因素,不仅是产品、价格、促销和渠道,还有品牌、顾客 

 讲师:闫治民详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有