《DISC系列——基于DISC的投诉处理》

  培训讲师:王维玲

讲师背景:
银行服务管理实战专家:王维玲【专家简介】:工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战 详细>>

王维玲
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《DISC系列——基于DISC的投诉处理》详细内容

《DISC系列——基于DISC的投诉处理》

课程大纲:



 **模块:互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”

 第二模块:DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆

 第三模块:客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛



课程要点:


**模块:互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”


Ø 互联网金融下客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性,价格与价值是客户投诉的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高

n 客户问题多样化

n 客户需求多样化

n 客户投诉途径多样化

Ø 客户投诉基本原因解析

l 求解决问题

l 求补偿

l 求发泄

Ø 客户投诉处理现状分析

l 心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达

l 意识方面---不主动面对,得过且过

l 技能方面---没有系统方法,徒劳无功


第二模块:DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆


Ø 投诉处理的二个维度

l 事情VS人情

l 直接VS间接

Ø DISC在投诉处理中的作用

n 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪

n 提升客户的敏感度——观察不同人的反应;知道他人想要什么;知道什么是他人需要的

n 提升客户沟通能力——凡事从他人角度出发

n 提升问题处理效果——同频共振,达成共识

n (视频欣赏与剖析)

Ø DISC案头准备----知己知彼

l 什么---这是一个什么样的客户在投诉?

l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

l 怎么---纵火点都是什么?

l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

l 如何----客户此刻的情绪频道是什么?

Ø DISC现场准备——身临其境

l D——型客户特质与表现

l I——型客户特质与表现

l S——型客户特质与表现

l C——型客户特质与表现

Ø 方式准备

l 现场处理——投诉处理行为调整

n 现场处理投诉流程

n 现场处理投诉步骤

n 现场处理投诉注意事项

l 电话处理

n 电话处理流程

n 电话处理步骤

n 电话处理注意事项

l 微信处理


第三模块:客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛


Ø 化干戈步骤----『天龙八步』


1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

Ø DISC现场语言——

l D——型投诉客户需求与注意事项

l I——型投诉客户需求与注意事项

l S——型投诉客户需求与注意事项

l C——型投诉客户需求与注意事项


Ø 化干戈话术

l D——型客户应对的语言运用

l I——型客户应对的甜言蜜语

l S——型客户应对的甜言蜜语

l C——型客户应对的甜言蜜语


Ø 各类疑难投诉客户类别和话术应对

l 投诉专业户

n 客户表现形式

n 客户应对技巧

l 行业专家客户

n 表现形式

n 应对技巧

l 变色龙型客户

n 表现形式

n 应对技巧

l 无理取闹型客户

n 表现形式

n 应对技巧


Ø 课程总结与回顾



 

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