卓越房地产企业客户服务体系建设

卓越房地产企业客户服务体系建设(学习万科)
——学习万科服务6+2步法
—— 实战性物业管理培训专家 汪英武

【课程背景】

中国房地产行业经历了20多年的发展，随着国家调控政策的出台，房地产行业竞争优
势已经从产品的竞争到服务的竞争，转向客户关系的竞争。谁建立专业的客户服务体系
、谁的客户满意度最高、谁掌握了一批忠诚于企业的客户资源，谁将是未来中国房地产
行业的优胜者……

在过去的工作中，您们企业工作是否因为项目增加、业务膨胀，客户投诉和危机事件
越来越多？您的企业是否也在建立客户服务管理系统、尝试推动客户导向文化，但却感
到力不从心？您是否正在研究通过缺陷反馈来改善产品质量，但却不知从何下手？……如
此等等问题，正在严重困扰那些业务快速发展、多项目操作的房地产企业。怎么办？最
快捷、最有效的途径就是学习标杆企业经实践检验被证明为成功的经验、高效能的工作
方法和流程。




【培训对象】房地产企业中高层管理人员

房地产企业客户服务人员

房地产企业客户俱乐部工作人员

物业管理企业中高层管理人员

物业管理企业客户服务人员

【授课方式】 讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟



【课程时间】 3天 18课时




【课程大纲】

一、中国房地产行业竞争格局的变化

² 地段竞争年代

² 产品竞争年代

² 客户服务竞争年代

二、服务、物业管理服务、房地产客户服务体系

² 正确理解服务的概念

² 服务的五个特征

² 服务的产品结构关系

² 物业管理服务特点

三、客户细分政策及服务和物业管理服务需求

² 万科的客户价值分析流程

² 万科如何进行客户细分

² 万科如何给客户定位

² 万科的五个客户细分层次

² “社会新锐”客户特点及服务和物业管理服务需求

² “富贵之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

² “望子成龙”客户特点及服务和物业管理服务需求

² “健康养老”客户特点及服务和物业管理服务需求

² “务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求

四、物业管理服务与房地产客户服务体系建设

² 为什么优质的物业管理服务却不能让客户满意

² 物业管理服务与房地产客户服务体系的关系

² 打造卓越的房地产客户服务体系是房地产行业发展的必须趋势

五、万科为什么要推行客户服务体系建设

² 万科发展历程中的重大客户投诉

² 重大客户投诉给万科带来了什么

² 万科的客户工作发展历程

² 万科以顾客为导向的客户文化建立

² 万科如何推动客户导向的文化

² 万科以客客为导向的客户战略体系

六、万科的客户服务文化

² 万科的“以客户为导向”的客户文化核心理念

² 万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动

² 万科的“汗青计划”

n 万科客户服务流程

² 万科的服务6＋2步法

² 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用

² 服务6＋2步法内容之详细讲解

² 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展

七、万科的客户投诉处理机制

²
万科如何在中国第一个引入bs8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系

² 万科的投诉管理方针

² 万科的客户投诉处理原则

² 万科投诉处理的工作目标

² 万科投诉管理手册

² 万科12个投诉管理流程与标准

² 万科18个投诉处理指引

八、万科的危机管理

² 万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引

² 万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略

² 万科媒体工作、政府关系工作指引

² 万科如何预防重大投诉发生

²
了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力

九、万科风险评估机制

² 万科开展风险检查背景、目的和作用

² 开展风险评估工作流程、组织和要点

² 万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用

² 万科的模拟验收的内容、步骤

² 交付检查风险评估的目的、流程与标准

² 内部专业审计流程与标准

十、万科产品缺陷反馈机制

² 万科缺陷反馈机制的起因和作用

² 缺陷反馈的五个步骤和工作指引

² 如何编制客户缺陷手册

² 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用

² 万科投诉分类以及投诉数据统计分析

十一、万科的打造第五专业

² 万科“第五专业”员工资质模型

² 万科客户关系人员岗位职责

² 万科客户关系部门的组织架构

² 客户工作服务质量测评体系

十二、万科忠诚度管理体系

² 万科满意度调查体系介绍

²
万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系

² 如何通过满意度调查维系客户忠诚度

² 万科分公司 “客户忠诚基金”工作流程、要求、目的和意义

十三、万科客户信息系统

² 万科客户信息系统五大功能介绍

² 万科客户信息系统与其他系统的整合

² 万科客户生命周期信息系统数据整合

² 万科信息系统与呼叫中心结合实践

² 万科呼叫中心的发展和工作内容

² 客户信息系统给客服、工程管理的收益

十四、万客会专题

² 万客会服务的客户群体，以及采取的策略

² 万客会商家管理，与商家合作模式

² 万客会会员管理、刊物管理及网站管理

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