客户服务与客户管理

客户也疯狂—客户服务与客户管理
――客户维系与挽留技巧

课程目标：
• 认识客户服务的地位，提高客户服务的意识；
• 掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；
• 提高企业的整体客户服务的管理水平；
• 学会如何做好客户服务、建立企业和品牌形象,提高企业核心竞争力；
培训对象：企业的客服人员、销售人员、中高级管理人员等
培训大纲：

一、客户服务在现代企业价值链中的地位
1、客户服务在企业价值链中的地位
2、以产品为中心导向以客户为中心
3、销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构
4、企业赢利的客户价值最大化
  - 延长客户生命周期
 - 扩大市场占有率
  - 挖掘现有客户的潜力
二、提高客户满意度的四大要素
1、客户接触面影响客户满意度
1）、产品质量是客户满意度的基础
2）、优质服务是客户满意度的保障
3）、企业形象是客户满意度的期望
4）、客户关系是客户满意度的法宝
2、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务

三、态度和意识直接影响客户的满意度

1、意识决定着服务的行动
2、态度决定着服务的质量
3、企业的文化与员工满意度的关系

四、做好优质客户服务的理念

1、客户是朋友，而不是“上帝”
2、实现双赢是客户服务的本质
3、客户服务人员经常换位思考
4、加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
5、统一客服中心，实现一站式服务
6、产品设计、定价和销售群体分析
7、提高客户满意度的技巧和方法

五、售前、售中优质客户服务的实战技巧

1、以客户为中心营销的4R
2、实现客户的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行客户分群—决策树方法
- 新目标客户群的筛选
- 客户关系网管理
3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
4、如何快速实现潜在客户的信任
• 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
• 如何收集客户资料和信息的技巧
• 差异化服务和营销
• 客户关键决策人物分类
• 如何作好交叉销售和提升销售
- 保留老的客户
- 开发新的客户
- 提高客户的忠诚度
- 减少客户的流失
- 加强竞争对手的分析
- 降低运营的风险（信誉度）
六、以客户为中心的客户服务方法和技巧
• 真正的销售是在销售之后
• 培养客户的忠诚度
• 客户服务便利胜于价格
• 幽默的语言可以解决棘手问题
• 客户服务就是解决客户的例外（超越客户服务）
• 人性化的客户服务
• 承诺一定要实现
• 不要使用模糊的服务语言
• 研究客户的需求，调整服务时间
• 简化业务流程，实现便捷客户服务
• 客户流失原因分析
• 客户风险管理和信用分析
• 交叉销售和提升销售
• 欺诈行为发现和风险预警
• “小恩小惠”买人心
• 客户在乎被尊重的感觉
• 企业赢利的客户价值最大化
• 处理咨询需求的基本技能

七、处理客户建议、投诉的方法和技巧

• 处理客户投诉的步骤和方法
• 客户投诉的类型
• 客户投诉的主要原因
• 处理客诉的行动计划
• 客户异议处理的4P和7P模式
• 处理特殊客户投诉的技能
• 学会倾听，提高沟通能力
• 处理客户异议的方法和技巧
• 如何平息客户的不满
• 处理客户投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法

八、客户关怀的方法和技巧

• 客户服务的主动关怀
• 客户服务俱乐部模式
• 组织客户群体活动，加强感情的投入
• 及时发现客户异常现象，快速实现客户关怀
• 主动关怀服务

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