《客户需求快速判断与应答话术》课程大纲--客服人员

  培训讲师:杜荣轩

讲师背景:
杜荣轩培训讲师/资深顾问个人介绍:16年一线营销实战、团队管理经验12年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务曾就职于广东移动广州分公司,从事营销管理工作,具有丰富 详细>>

杜荣轩
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《客户需求快速判断与应答话术》课程大纲--客服人员详细内容

《客户需求快速判断与应答话术》课程大纲--客服人员

《客户需求快速判断与应答话术》

一、问题描述:

(  电话沟通中,客户会提出很多要求,客户的要求都需要满足吗,要求等同于需求吗?

(  客户的需求往往是模糊的,如何快速引导和挖掘,缩短通话时长?

(  需求明确后,如何快速应答,在确保客户满意度度的基础上解决问题或进行营销?

…………

通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导,我们我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求,并进行有效的应答。

二、培训目标:

(  通过大量的现场训练让学员找到维系中高端客户的沟通思路;

(  掌握客户真实需求快速判断的方法,缩短通话时长,提高沟通效率;

(  学习在各种不同情境下找到营销的切入点,通过二次营销更好的维系客户。

三、培训时间:

两天

四、培训对象

客服人员

五、课程大纲

一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求

(  电话中客户的要求与需求是一回事吗

(  客户在电话中的需求层次分析

(  马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读

(  通过客户提出的以下的要求,你能发现其潜在的需求吗

………………

[录音分享]—从这段对话中,客服代表满足了客户的需求了吗

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

(  上一节的录音中,客服人员是否听到了客户的以下需求

ü  对于清楚的解释某项业务的需求

ü  对于抱怨情绪安抚的需求

ü  对于业务的价值需要进一步明确的需求

ü  对于客服人员能进一步提出问题解决建议的需求

…………

(  找到客户需求的“真面目”

ü  刚性需求有哪些

ü  柔性需求有哪些

[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

(  快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”

ü  “鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具

ü  “鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具

ü  “鱼饵”—需求挖掘过程中,让客户愿意配合的话术工具

ü  将三种工具融合一起使用的技巧

(  需求挖掘过程中的倾听技巧

ü  表面需求与真实动机的差别

ü  如何倾听到客户的真实动机

ü  如何确认你听到了客户的真实需求

[需求挖掘大考验]—比一比,赛一赛,谁能用最短的时间挖到真相

四、掌握四个“有效应答”的方法——抓住机会,主动营销

(  如何表达对客户的理解

ü  理解等于认同吗

ü  究竟应该如何道歉才能发挥作用

ü  如何在理解的基础上结合赞美的技巧

(  如何说明一个较复杂的问题或业务

ü  客户想听什么

ü  我们经常在说什么

ü  “三段式”表达在实际中的应用

ü  如何确认客户是否听的明白

(  应答时结合客户沟通风格的技巧

ü  强势型客户的应答技巧

ü  理性型客户的应答技巧

ü  热情型客户的应答技巧

ü  温和型客户的应答技巧

[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点,写出棘手问题的应对话术

五、“一切为了成交”—消除顾虑,扫清障碍

(  要求成交的几种话术

(  如何看待客户提出的异议

)  客户的异议对于我们营销工作的正面价值

)  正视异议出现的必然性

)  减少异议出现的偶然性

(  三种典型的异议及相应的处理方法

)  客户存在拖延时,该如何应付

)  客户尚存疑虑时,该如何处理

)  客户完全敷衍你,该如何面对

[情景演练] :当遇到下列的客户异议时,该如何处理

)  这样吧,有需要我再联系你们吧……

)  我暂时不需要了……

)  我考虑一下再说吧……

)  我觉得这个功能我作用不大……

)  你这个价格太贵了……

六、学以致用—“百问百答练习”大挑战

(  分小组演练和PK:从下列选项中抽出问题,对下一小组发起挑战,利用快速锁定客户需求和应答的技巧来进行维系营销:

………………

七、课程总结与答疑


 

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