客户服务意识建立和服务技能提升培训
客户服务意识建立和服务技能提升培训详细内容
客户服务意识建立和服务技能提升培训
客户服务意识建立和服务技能提升培训
课程目标
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。
2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
➢ 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
➢ 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的
➢ 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
➢ 服务需要从心开始
➢ 体验经济时代该怎么服务
➢ 案例：客户太刁钻了
➢ 案例：客户不停的抱怨
➢ 案例：客户不喜欢推荐的理财规划
➢ 客服人员的五颗心与五勤
➢ 金牌客户服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立
¬ 接听电话礼仪
➢ 外呼电话礼仪
¬ 后续跟进电话礼仪
¬ 电话礼仪禁忌
第三环节 客服人员的服务技能建立
ν 沟通技巧之亲和
➢ 何谓亲和
➢ 电话里如何表现出你的亲和
➢ 电话中如何修炼你的亲和
← 声调上
← 语速上
← 笑声上
← 音量上
← 语气 上
➢ 录音分析：哪个话务员更亲和？
➢ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
ν 沟通技巧之提问
➢ 两种提问方式
➢ 提问必须把握的规则
➢ 6大类问题
← 深入性问题——逐步获得细节
← 探寻性问题——了解客户基础信息
← 封闭式问题——锁定客户谈话的重点
← 征询性问题——沟通初步解决方案
← 超越性问题——超出客户的满意
← 开放式问题——引导客户讲述事实
➢ 案例：电访客户满意度
ν 电话服务技巧三：倾听
¬ 倾听的含义
¬ 倾听的干扰因素
¬ 倾听小游戏
¬ 倾听的三个阶段
← 听表层意思
← 听话听弦外之音
← 听话听门道
¬ 倾听的四个小帮手
← 回应
← 确认
← 澄清
← 记录
¬
ν 电话服务技巧四：引导
➢ 引导的第一层含义——自然过渡
➢ 引导的第二层含义——趋利避害
➢ 引导技巧运用技巧
ν 电话服务技巧五：同理
➢ 何谓同理心
➢ 同理心有什么作用
➢ 如何恰当表达同理心
➢ 体现同理心的常见话术
➢ 练习：我要投诉XXX公司（利用同理化解客户的怒气）
➢ 给自己一点同理
➢ 案例分享：我们与客户是平等关系
➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
➢ 错误的同理自己
ν 电话服务技巧六：赞美
➢ 中国人为什么不擅长赞美
➢ 赞美的基本“法”
➢ 赞美的要点
➢ 赞美的常用方式
← 直接赞美式
← 比较赞美式
← 感觉赞美式
← 他人赞美
➢ 练习：如何赞美客户的笑声
➢ 赞美词汇的汇总
第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立
➢ 抱怨≠投诉
← 何谓抱怨？
← 何谓投诉？
➢ 投诉是怎样发生的
➢ 投诉发生的原因探究
➢ 面对投诉客服代表如何转换角色
➢ 如何避免激化投诉
➢ 正确面对客户投诉的意义
➢ 投诉处理五步法
← 1 掌控情绪
← 2 了解客户信息
← 3 领会客户投诉的动机
← 4 处理投诉
← 5 后续根据服务
➢ 实战演练：四类投诉人群
← 容易冲动型
← 偏执型
← 有准备型
← 有背景型
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