政府热线《话务员亲和力培养》
政府热线《话务员亲和力培养》详细内容
政府热线《话务员亲和力培养》
《话务员亲和力培养》培训
课程纲要：
第一篇：声音提升 “亲和力”篇
➢ 亲和力的三个概念
➢ 电话里亲和力表现
➢ 电话中声音控制能力
➢ 培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
✓ 声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
✓ 音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
✓ 语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
✓ 语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
✓ 微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
➢ 电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
✓ 最专业的接听电话礼仪
✓ 接听规范礼仪
✓ 接听前的礼仪
✓ 接听中礼仪
✓ 接听开头语礼仪
✓ 电话等待礼仪
✓ 电话转接礼仪
✓ 接听误打电话礼仪
✓ 听找人电话礼仪
✓ 接听咨询电话礼仪
✓ 电话结束礼仪
✓ 电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户
✓ 电话服务用语禁忌
➢ 电话服务技能之二------- 提问技能
✓ 提问的三大好处
✓ 提问在投诉中的运用
✓ 提问在销售中的运用
✓ 提问在服务中的运用
✓ 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
✓ 接听电话有效提问技巧
← 纵深性问题——获得细节
← 了解性问题——了解客户基本信息
← 关闭式问题——确认客户谈话的重点
← 征询性问题——问题的初步解决方案
← 服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
➢ 电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
✓ 倾听的三层特殊含义
✓ 倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
✓ 倾听的三个层次
← 表层意思
← 听话听音
← 听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
✓ 倾听的四个技巧
← 回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
← 确认技巧及话术
← 澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
← 记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
➢ 电话服务技能之四——引导控制通话权
✓ 引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
✓ 引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
✓ 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户要投诉我们时
练习：当客户提出异议时
➢ 电话服务技能之五——同理拉近客户距离
✓ 什么是同理心？
✓ 对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
✓ 表达同理心的四个步骤
✓ 同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气
➢ 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
✓ 赞美的价值和意义
✓ 认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
✓ 面对面赞美的方法
✓ 巧妙赞美的3点
✓ 电话中赞美客户的方法
✓ 直接赞美
✓ 比较赞美
✓ 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：如何赞美提出异议的客户
快乐游戏：赞美的魅力
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