《有温度的完美——服务营销七度修炼》

课程名称： 《有温度的完美——服务营销七度修炼》

主讲： 崔思诚老师 6-12课时

服务是连接情感的过程，顾客的体验会转为对品牌的记忆，我们必须准备一个心灵舞
台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。

【课程收益】：
✓ 理解服务的真谛——服务即是客户的全方位体验，客户只为认可的服务埋单
✓ 员工与客户是自行车的两个轮子，缺一不可，既经营好客户，更经营好服务者
✓ 从实际行动践行“服务就是营销”，时时处处是服务，处处时时在营销
✓ 收获营销正规作战的战略、策略及系列方法论和工具
✓ 学员从价值观、意识和能力方面全面提升服务、营销能力
【授课方式】
讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏
【课程对象】支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、银行柜员等中基层银行人
【课程大纲】：
一、践行服务的真谛——服务创新源于创心服务
1、富裕的中国梦必然要求服务的升级换代
➢ 银行如何避免成为21世纪的恐龙？
➢ 银行人赖以生存的核心竞争力是什么？
➢ 服务升级——银行准备好了吗？
2、正本清源深挖原因——服务质量差距模型
➢ 银行了解的客户期望与客户真实感知之间的差距
➢ 服务标准与所了解客户期望之间的差距
➢ 服务执行与服务标准之间的差距
➢ 服务承诺与服务实绩之间的差距
➢ 顾客对服务期望与客户服务感知之间的差距
3、自行车的两个轮子——服务者与被服务者同等重要
➢ 四个维度思考我们的服务者与被服务者
➢ 先经营员工，再经营客户——服务者的服务与被服务
➢ 理解不同的客户，理解客户的不同


二、五星服务到五心服务----------服务中的科学与艺术
1、五心服务定义服务新高度
➢ 什么是五心服务？
➢ 挖掘客户的心灵价值——做“想在客户之前“的人
➢ 把握与客户的三度空间——温度、态度与速度
2、从过程到流程，你的流程科学吗？
➢ 践行海恩法则——防患于未然
➢ 360度覆盖客户需求点
3、做“刚刚好的服务“
➢ 少则怠慢，多则打扰，你的热情合适吗？
➢ 客户说满意就是真的满意吗？
➢ 你理解客户的沉默吗？
4、你的形象是客户体验的开始
➢ 见微知著的以貌取人
➢ 服务即表演，你的演技过关吗？
➢ 营销自己——你自己有卖点吗？


三、服务即是营销----------人品、产品、企品相融共生
1、挖掘环境中的营销
➢ 客户注意力管理及需求变现
➢ 客户的动线管理及步步为赢
➢ 客户的等待管理及营销挖掘
2、了解全部的客户，了解客户的全部
➢ 修炼自己营销心态，把握客户购买心态
➢ 树立正确的客户观
➢ 客户的十大购买心理
3、如何把顾客变为故客
➢ 把客户变成你的粉丝——聚粉、扩粉、黏粉、变现
➢ 建立你的个人董事会
➢ 客户需要榜样——树立一个榜样
4、创新服务就是创新营销
➢ 开门迎客如何开门营销
➢ 联动服务、精准营销——打造银行服务营销亚文化
➢ 永无止境之服务营销微创新


四、找对人——不同客户群体的不从策略
1、年龄——理性与感性化程度
2、性别——决策方式的不同
3、文化——决策系统的复杂程度
4、经济——购买力与需求能力
5、地域——追求方向


五、说对话——客户需求探寻及产品匹配呈现
1、SPIN——客户需求探寻
➢ 现状问题——取得客户共鸣
➢ 难点问题——引发客户需求
➢ 暗示问题——促进客户决策
➢ 需求回报——真心帮助客户
2、产品匹配
➢ 客户需求汇总及排序
➢ 对产品利弊了如指掌
➢ 合适的才是完美的
➢ 从说不停的销售到用心听的顾问
3、产品呈现
➢ 特征——安静的美男子
➢ 优势——别人家的孩子
➢ 利益——只爱自己的人


六、做对事——关键时刻呈现关键行为
1、营销之始——没有信任就没有营销
➢ 自信自重，帮助客户创造价值
➢ 穿对方的鞋子，说对方的话
➢ 专业形象，展现自我管理能力
➢ 注重细节，创造差异化的效益
2、决策关键——降低客户风险感
➢ 避免给客户“不确定感”
➢ 有凭有据，让事实说话
➢ 一致性与标准化之服务
➢ 信守承诺，积累客户对你的信用
3、营销本质——没有价值，就没有关系
➢ 掌握客户多元需求，创造多元价值
➢ 将差异化量化为客户价值或代价
➢ 持续将无形效益“可视化”
➢ 危急时刻展现服务，提供价值


七、解码性格——服务以人为本，营销从人出发
1、现实主义——老虎型性格透析
2、浪漫主义——孔雀型性格透析
3、古典主义——猫头鹰型性格透析
4、和平主义——考拉型性格透析

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