《智慧厅堂一大堂经理厅堂服务营销技能提升》

智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训

课程背景：

说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。通过多年的努力，银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求，“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。

课程收益：

● 清晰定位大堂经理岗位角色，理解服务营销的关系

● 快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销

● 掌握厅堂服务营销七步曲，提升职业品质

● 掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法

● 学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：大堂主任、大堂经理、大堂助理等

课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关

课程模型：

课程大纲

第一讲：厅堂服务的重要意义

一、大堂经理定位、价值

1. 大堂经理是网点的灵魂人物

思考：厅堂失序会是什么影像？

案例分享：“三起三落“网红大堂

2. 明确职责，分区管理

1）客户动线管理

2）厅堂塌陷

3）大堂经理动线定位

4）厅堂关键看三区

5）厅堂客户接触点

二、厅堂服务与营销的关系

1. 服务促进营销

2. 营销始于服务

头脑风暴：您最难忘的服务经历

三、厅堂客户服务需求

1. 情感需求——马斯洛需求层次理论

2. 事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

案例分享：两张错误的支票

第二讲：厅堂服务营销流程

一、智能化银行岗位与流程——定点站位模式

1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

二、厅堂服务营销“七步曲”

1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失

三、厅堂一对多批量吸金微沙龙

1．厅堂微沙龙两大形式

2．厅堂微沙龙的六大好处

3．厅堂微沙龙实施的九大流程

4．厅堂微沙龙通关演练

情境演练：以小组为单位，现场情境演练

第三讲：产品成功推荐四大关键点

引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？

1. 贵宾客户不来网点

2. 客户网点滞留时间短

3. 营销话术不能打动客户

4. 促成时机抓不住

5. 客户异议不会处理

信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张

关键一：产品分析与营销话术设计

1. 买点分析

2. 适合客群分析

3. 不同类型客户关注点分析

4. 一段话营销话术设计

5. 营销话术设计原则

关键二：产品异议处理话术设计

1. 基于三大异议客户心理分析

2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧

3. 异议三步骤：顺+转+推

关键三：有效的营销客户工具设计

案例：信用卡营销工具

案例：基金定投营销工具

关键四：有效营销演练及话术通关

情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

第四讲：厅堂营销氛围打造

思考：一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留？

一、营销陈列常犯的一些错误

看图说话：优劣对比

二、五大区域宣传物件摆放位置

1.取号处

2.填单台

3.等候区

4.办理区

5.自助区

看图说话：小型宣传物件氛围营销摆放

三、海报与宣传品位置

1.营业厅门口

2.大堂经理班台后

3.客户经过的过道

4.客户等候区正前方

看图说话：海报与宣传品氛围营销摆放

四、营销陈列的七十二变

1.简洁陈列的3个设计思路

2.动手设计：产品折页宣传设计热销产品

五、想不到但有效的营销布放

1.大堂班台与现金柜台下方

2.楼梯台阶、擦鞋机上

3.现金柜台拉下来的窗帘

看图说话：参考图片，结合本网点规划位置和设计内容

第五讲：客群识别与存量客户防流失

一、网点服务营销客户性格分析与沟通

1. 快速判断他人的性格特征

测试：性格分析

2. 学会快速分辨四种性格的方法

视频分享：看电影学性格

3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝

4. 角色扮演：性格不同方式不同

案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法

二、存款客户堵漏防流失

1. 问：一问去向

2. 留：二留资金

3. 少：三少取点

4. 回：四问回流

模拟演练：李少转他行20万

三、网点服务营销精准话术的实战演练

1. 储蓄存款的营销

2. 客户识别与拓展营销

3. ETC营销话术

4. 产品推介话术

5. 客户挽留话术

头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折

情景演练：分组现场演练，角色扮演。

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。

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