电力客户服务与客户满意度提升

  培训讲师:顾枫

讲师背景:
顾枫:清华大学继续教育学院课程教授;复旦大学医院管理系列课程教授;浙江大学继续教育学院课程教授;全球华人讲师500强、国内知名培训师;烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家;阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师;授课风格:严谨的理论 详细>>

顾枫
    课程咨询电话:

电力客户服务与客户满意度提升详细内容

电力客户服务与客户满意度提升

电力客户服务与客户满意度提升

课程背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强,电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换,新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。

客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时,来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制,快速有效地提升服务水平,成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程,适应用户需求。



课程收益

这是一门在目前培训课程中非常稀缺,极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容,使学员增强客户服务意识,提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具,该项目曾获得该省电力行业管理创新成果二等奖,课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作,相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。



课程时间 2天,6小时/天

课程对象 电力局营销处、营业厅及与客户服务工作相关人士

课程大纲

第一篇 电力客户服务的现状挑战

u 国内用电市场竞争环境分析

u 目前电力营销客户划分的不足

u 响应电力客户知情权的要求

u 重视电力营销,以客户为本

u 不仅满足客户需求,更应超越客户需求

u 客户服务水平与电力行业公共形象

u 建立以客户满意为中心的电力服务战略



第二篇 电力客户满意度的分析改进

u 电力客户满意度评价体系的建立

u 基于服务指标关注度的客户分类

u 关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务

u 居民客户服务满意度分析

u 大工业客户服务满意度分析

u 普通工业客户服务满意度分析

u 非工业客户服务满意度分析

u 商业客户服务满意度分析

u 农业客户服务满意度分析



第三篇 电力客户服务措施的系统优化

u 电力客户服务体系运营特点

u 电力客户服务质量评价

u 对待不同类别客户,该如何提供服务?

u 如何优化供电质量服务?

u 如何优化抄表收费服务?

u 如何优化营业厅服务?

u 如何优化95598热线服务?

u 如何优化抢修服务?

u 如何优化业扩用电服务?

u 如何优化举报投诉服务?



第四篇 电力客户服务技能的有效提升

u 提升电力客户服务人员的服务意识

u 建立职业化的电力客户服务团队

u 规范电力客户服务人员行为标准

u 良好沟通化解矛盾

u 有效处理投诉的6种方法

u 提高电力客户服务人员的工作效率

 其它课程

顾枫老师的其它课程

  课程内容一:时间管理  单元一:时间管理的意义  -时间与时间管理  -效率与效能  -人生的七个方面  -个人效率的11个方面  -影响工作效率的原因  -目前代表性时间管理体系  -学习时间管理的好处  单元二:时间管理的步  -将工作分类  进程任务类  单个任务类  沟通类  -审查每类工作所花时间  -时间被浪费的原因  单元三:提高效率的基础

 讲师:顾枫详情


  一、学员互动:相见欢!  二、案例讨论:西天取经四人组的裁员抉择  三、管理=管人+理事  四、案例讨论:小张犯了什么错?  五、管理就是别人完成工作  六、管理的秘诀在于:沟通、沟通、再沟通  七、管理者的角色认知  八、学员自测:你在团队中适合扮演哪种角色?  九、高绩效团队角色分析  十、团队建设的基本原则  十一、团队建设增强团队凝聚力  十二、

 讲师:顾枫详情


  管理者的基本角色认知  个人在企业中的角色定位  个人成长对企业发展的重要作用  我们应该如何看待工作?  工作就是付出努力,不断提高自己  认识变→心态变→行为变→结果变  个人与企业是一种双赢共生的关系  企业需要塑造共同价值观  在企业中工作需要沟通与合作  思路决定出路,态度决定高度  优秀的职业人应具备的基本素质与能力  管理沟通基础  管理的

 讲师:顾枫详情


  职业化的内在提升:职业心态塑造  思路决定出路,态度决定高度  我们应该如何看待工作?  职业人应具备的基本意识和心态  企业发展四象限  企业执行力与员工职业化  职业化的核心技能:管理沟通  管理沟通是塑造企业文化的有效途径  企业与个人的核心竞争力建设  管理沟通的分类  沟通要素及过程模式  影响沟通的四大因素  沟通中的常见障碍  有效沟通的5

 讲师:顾枫详情


  鸿健拓展课程:  户外体验式培训  ☆明星团队训练课程☆核心领导力培训课  ☆新人融入培训课程☆团队熔炼标准课程……  企业特设活动  ☆企业家庭日☆企业运动会  ☆企业网球培训☆企业体育培训……  品牌活动推荐  ☆三国风云(大型户外团队训练培训)  ☆合力制胜(大型户外团队熔炼培训)  ☆Movingamp;Meeting(大型户外团队建设培训)  

 讲师:顾枫详情


  课程内容一:时间管理  单元一:时间管理的意义  时间与时间管理  效率与效能  人生的七个方面  个人效率的11个方面  影响工作效率的原因  目前代表性时间管理体系  学习时间管理的好处  单元二:时间管理的步  将工作分类  进程任务类单个任务类沟通类  审查每类工作所花时间  时间被浪费的原因  单元三:提高效率的基础  计划的重要性:一个数字游

 讲师:顾枫详情


  篇成败系于执行力  1、问题一:什么是执行力?  执行力就是完成任务的能力  2、问题二:什么是好的执行力?  好的执行力就是要求我们60分时,我们主动做到100分  3、问题三:企业中是谁来执行?  企业所有人都需要执行,尤其是高层管理者  4、问题四:执行什么?战略amp;运营amp;人员  5、战略流程:做正确的事  6、运营流程:把事做正确  7

 讲师:顾枫详情


  篇领导者:只有科学的领导才是有效和成功的领导  一、案例讨论:领导者=管理者?  二、何谓领导者:领袖与向导  三、优秀领导者应具备的品质:自信、诚实、正直、智慧、进取  四、领导者“四忌”  一忌:朝令夕改,优柔寡断  二忌:角色错位,越俎代庖  三忌:先入为主,印象用人  四忌:言行不一,不讲信用  五、领导者的工作内容:计划、组织、领导、控制  第

 讲师:顾枫详情


  篇职业化的内在提升:职业心态塑造  思路决定出路,态度决定高度  我们应该如何看待工作?  职业人应具备的基本意识和心态  企业发展四象限  企业执行力与员工职业化  第二篇职业化的核心技能:管理沟通  管理沟通是塑造企业文化的有效途径  企业与个人的核心竞争力建设  管理沟通的分类  沟通要素及过程模式  影响沟通的四大因素  沟通中的常见障碍  有效

 讲师:顾枫详情


篇医院执行力体系要素#61557;医院的执行力就是有效完成医院使命的能力#61557;执行力是医院能力的综合体现#61557;医院执行力关键三要素#61557;战略:走正确的路#61618;正确的战略+有力的执行=迅速发展#61618;医院战略竞争环境分析#61557;人员:做正确的事#61618;对医院管理者的执行要求#61618;对医院员工的执行要求#6

 讲师:顾枫详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有