服务效能:瞬间打开心门—终端服务人员销售沟通技巧

  培训讲师:何慧

讲师背景:
何慧老师——服务沟通教练礼仪专家ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师Ø清华大学华清园人力资源研修班礼学老师Ø印度ONENESS大学情绪管理教练资质ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø世界500强宝洁集团特聘服 详细>>

何慧
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服务效能:瞬间打开心门—终端服务人员销售沟通技巧详细内容

服务效能:瞬间打开心门—终端服务人员销售沟通技巧


《瞬间打开心门—终端服务人员销售沟通技巧》

授课讲师:何慧

【培训目的及意义】

2017年中国大数据显示:3亿左右的中国中产阶级崛起,中产阶级的评定标准是年收入5
0—500万的家庭,由这3亿的中产阶级崛起,直接渗透影响中国服务性质行业的升级:
如何提高精细化服务?
如何在同品竞争中找到自己的核心竞争力?
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别?
如何让我们的服务更走心?更有温度……
本课程是基于世界500强宝洁集团内训课程的延伸,从有温度为切入点,结合自己企业的
服务流程,落地学习、现场运用。让学员掌握在服务销售中的4大关键技巧,从而更好的
服务于客户

【课程效果】

➢ 认知精细化服务的本质及内涵
➢ 全面学习此技巧在服务、沟通、销售的环节落地运用
➢ 学习我是企业代言人思维,提升客户认同

【课程对象】


全体员工、销售相关人员

【培训方法】
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.游戏体验.团队竞赛.学
习视频.实战答疑.小组研讨.心得分享多种培训方式

【培训时限】2天,6小时/天



【课程主体内容】

第一讲、机械式服务VS有温度的服务
一、你了解服务的最高境界吗?
视频:变化来了……
案例:机器人VS正常人提供的服务对比
引发思考:
1)你对自己岗位服务的认知?
2)服务升级如何理解?
结论:大众式服务转变为精细化、小众、走心服务
体验工具: 精细化服务中的自我核心竞争力
二、服务心态是工作动力的底层代码
小组讨论: 我的客户一般都有什么样的特质?性格如何?
1、90后00后消费观研究
2、服务循环图解析
3、服务的十大心态
服务心态自测表:测测我的客户服务潜质及问题?
第二讲、服务沟通——ADMIRATION赞美肯定让我快速走近你
案例分享:如何快速拉近人与人的距离?增强亲近感?
思考探讨:工作中为何不能走进客户的心?
一、对于赞美的误解及运用障碍
1)拍马屁、阿谀奉承、讨好他人
2)技巧障碍VS心理障碍
二、 服务沟通中的赞美技巧实操
案例分析:为何成交这么困难?
1)快速拉近客户距离2步曲
2)赞美他人的心理解析和技巧运用
3)与不同性格特征的客户打交道如何把握赞美分寸
4)常见的问题解析
三、 赞美肯定六层次——让人立刻产生亲近与好感的秘密武器
1、每个层次的实际工作运用
2、头脑风暴进行每个层次的梳理
小组实操:运用六层次,结合本公司的服务流程进行现场演练
情景演练:实际客户交谈场景中遇到的赞美障碍进行演练
第三讲、服务沟通——ACCEPT如何提高客户的认可度
游戏体验:别人眼中的你
一、心理的自我认同是一切的根源所在
案例分享:你对自己认可吗?
1. 什么是自我认同?
2. 它是如何左右着我们的工作情绪和认知
3)如何提高自我认同?
测一测:自我认同网络测试
改一改:改进措施及目标制定
二、如何快速建立客户认同、提高认可度?
头脑风暴:客户产生异议时的处理方法?
1)沟通关键节点的认同
2)建立沟通场域的认同
3)肯定客户的技巧
4)处理客户反对意见技巧
综合训练:根据场景设置(工作中的情景)进行不同的反对意见处理及提高认可度
现场检测:情景剧的方式展示以上技巧的综合运用
第四讲、服务沟通——ASSURED保证是客户信赖的关键点
游戏体验:是否可以相信你?
1. 人格保证是客户对产品信心的基础
1)我提供的是配得上我品质和人格的服务
2)我是企业最佳代言人
2. 客户见证——产生口碑影响力
案例分享:铁粉的力量
1)讲他人的故事、卖自己的产品
2)如何做好客户见证?
3)客户见证技巧实操3步曲
3. 质量保证——产生品牌影响力
小组讨论:质量保证我是如何理解的?
1) 自己的使用体验是关键
2) 企业的质量数据支持是重点
小组综合练习:模拟服务场景中的真实情景,对知识点进行巩固
第五讲、服务沟通——ACCORD分享给予是服务专业化的体现
头脑风暴:工作中我给客户带来的价值是什么?
工作外我给客户带来的价值是什么?
1. 人际关系的终极密码
1. 我提供的是有价值的服务
2. 我给予意想不到的帮助
2. 打造服务专家形象
1. 常用的自媒体分享
1. 微信维护及专业形象打造
2. 后续服务支持
小组实操:如何提供有价值的服务?如何改进自己的自媒体形象?
课程说明:以上所有的销售沟通技巧将结合本企业的服务触点流程,进行现场模拟练习
+点评
3. 全部课程回顾总结、答疑提问、合影留念

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