电话沟通技巧

  培训讲师:孙倩

讲师背景:
孙倩老师——阿里体系经典课程践行专家Ø原河狸家(阿里系企业)培训总监Ø原美菜网(独角兽公司)高级培训经理Ø原艺龙网信息技术(北京)培训经理Ø原去哪儿网培训经理Ø国家认证企业培训师【个人简介】孙老师拥有16年企业培训与管理经验,成功带领团队从 详细>>

孙倩
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电话沟通技巧详细内容

电话沟通技巧

《电话沟通技巧》
讲师:孙倩
电话沟通是企业内对外沟通最常使用的工具,从电话的拨打、接听、挂断等小小的动作上,能评判出这家公司的员工是否经过良好的训练,也同时可看出这家公司的管理是否有效率。
电话沟通不像面谈,能察言观色。电话沟通需要一套独特的方法与技巧。
今天的课程将从5个方面层层深入,针对每一层级的痛点逐一攻破,助力您的员工提升能力,企业提升形象。
今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进,帮助学员看到电话沟通的全景图,助力员工成为一名优秀的电话沟通专家。
课程收获:
了解什么是优秀的电话沟通服务
掌握电话沟通的方法与技巧
带着工具走,成为电话沟通专家
课程受众:callcenter员工、电销人员、客服人员
课程时间:1-2天
授课方式:学员演示+讲师点评+知识输入+互动答疑
授课特色:讲师,风趣幽默;逻辑,环环相扣;案例,情境带入;工具,毫无保留
课程大纲:
什么是优秀的客户服务?
什么是客户服务?
客服人员的任务与使命
客服人员的工作态度与理念
优质的服务=态度+知识+技巧
客服人员接任务与汇报技巧
接受任务时:5W2H
有意见时:5步反馈法
接受任务后:执行3步
汇报的原则
如何打造微笑服务
互动:什么是客户服务?
案例:小王的烦恼
小组讨论:如何保持微笑服务
如何让声音成为你的武器?
变换说话语调的方法
说话语调的原则
如何感动和感染你的听众
如何发音
如何控制众乐乐的说话速度
语速调整方法
如何调节你说话的音量
如何规避说话的禁忌
互动:你喜欢听什么样的声音(男、女)
练习:开场白一句话的演练
小组讨论:如何规避说话的禁忌
案例:一次愉快的体验
电话应对礼仪及沟通技巧?
客户服务应注意的基本礼节
如何向客户致意,表达希望提供帮助的愿望
如何使用礼貌语言
如何使用积极的、以行为为导向的语言
如何与客户达成契约
电话应对十项基本礼仪
不同类型客户的应对策略
一般性客户的应对技巧
沉默客户的应对技巧
健谈客户的应对技巧
改善倾听技巧的十步法
电话沟通的八个时机
互动:说说你常用的礼貌语言有哪些?
小组讨论:电话与面谈的区别
演示:如何使用礼貌用语
练习:电话应对礼仪大练兵
客户投诉与处理技巧?
客户投诉的意义
客户投诉产生的原因
客户期望与体验的差距
投诉产生的基本类型与应对
投诉处理的十项原则
投诉处理的基本功
7A 法:接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
案例:客户的投诉未解决
沟通6步法
特殊投诉的处理
避免发生的行为有哪些
处理投诉的”九忌”
处理投诉的”十禁”
如何调节客服人员的心理?
客服人员基本心理状态分析
如何共情
如何进行同理心
如何缓解客服人员的压力并进行心理调适
压力的定义
工作压力的症状
压力环节与心理调适的方法
互动:你如何环节自己的压力
如何培养客服人员的积极心态
建立乐观的心态
适当心理宣泄
有效情况管理
维护心理平衡课程总结

 

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