《有效客户服务与异议处理》

  培训讲师:苏苏

讲师背景:
苏苏老师——服务效能提升专家国家高级注册培训师;国家中级经济师;国家二级人力资源管理师;500强企业培训师;上市零售公司15年营销企划、客服管理、人力资源管理实战经验;工作经历:企划经理——市场全年营销方案、企业上市庆典、年会等全案策划执行 详细>>

苏苏
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《有效客户服务与异议处理》详细内容

《有效客户服务与异议处理》

课程背景
“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”,是长期以来困扰企
业销售工作的四个方面,在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场
竞争下的客户价值凸显,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务
同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。本课程从客户思维入手,以客户决
策模型,帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度,解决“客户不成交”的痛点;并
在之后的业务互动中展现更高质量的客户服务,赢得客户的忠诚度,“解决成交不长久”
的困局;帮助学员从感性角度出发,识别客户提出的异议,掌握消除客户负面感观的方
法,使企业实现从痛点到亮点的转变,解决“成交不满意”的矛盾。


《有效客户服务与异议处理》课程简介
课程目标
*
学员建立以客户为中心的思维方式,发现、识别客户需求,围绕需求开展各项销售、服
务工作。
* 学员能使用策略步骤在服务接触中建立与客户的信任关系,提高客户忠诚度。
* 学员使用模型工具,结合峰值体验与关键时刻,实现有效服务。
* 学员能发现并消除客户异议的方法,稳定与客户的信任关系
培训对象
需要促动客户决策的业务人员
需要与客户接触的销售、客服、运营、售后等相关部门人员
培训时长
2天(6小时/天)
培训形式
集中讲授、小组练习与讨论、讲师辅导与点、共创与引导
课程大纲
破冰
1、互动分组
2、培训期望
D1
一 以客户为中心
1、紧随客户脚步:黄金圈法则
2、以客户为中心
(1)谁是我们的客户?
(2)客户中心的架构模式
(3)定义客户中心化组织行为
3、深入理解客户:“马斯洛”再识客户的”人“与”事“
(1)客户“人”“事”需求
(2)用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二 客户决策与忠诚
1 决策双因模型
客户决策由理性与感性支配
使用双因模型识别客户对你的定位
获得客户忠诚度的策略与途径
2 忠诚度与信任
客户视角看问题
基于决策模型的促动法则——双维度促动客户决策
①判断彼此定位
②充分互动沟通:赢得信任关键4步
③及时采取行动
④跟进评估反馈
3 相关工具表单
D2
三 舒适体验与有效服务
1 关键时刻MOT与峰值体验
2 满意度方程式与客户感知
管理客户期望值:慎重承诺&超值交付
提升客户感知
3 个性服务设计
客户信息管理:关键信息、关注变化、动态维护
客户成功思维
基于专业的客户服务
服务成本考量
四 异议与投诉处理
投诉伤害了谁?
1) 直接影响:直接损失、复购率、口碑、客户流失
2) 简接影响:客服资源配置、岗位效益
客户异议表现
1) 决策双因模型
2) 不同象限的异议表现
异议识别与反馈
客户异议的反应
不同程度异议的恰当反馈
舆情与公关原则
异议反馈前置
投诉处理“五六三”
1) 投诉处理五原则
2) 投诉处理六步骤
3) 投诉处理三沼泽
课程回顾与总结、答疑





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