变诉为金——保险公司投诉处理技巧

  培训讲师:饶美霞

讲师背景:
饶美霞十七年金融行业业务、管理、培训经验7年4000人企业内训管理实战经历AACTP国际注册培训师国家高级企业培训经理国家企业人力资源管理师、中级绩效管理师国际领导力协会ILA授权讲师美国DDI领导力课程《管理/领导者角色认知》、《高绩效辅 详细>>

饶美霞
    课程咨询电话:

变诉为金——保险公司投诉处理技巧详细内容

变诉为金——保险公司投诉处理技巧

变诉为金——投诉处理实务
【培训背景】:
投诉处理是随着人们对服务认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企 业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中,我们在不断挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要标志——投诉!
因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视,提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天都有企 业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投 诉,保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。
【培训收益】:
1、了解投诉的处理流程,熟练运用沟通技巧和谈判策略。
2、分析保险客户常见投诉的原因、演练保险投诉说服客户的方法。
3、探讨保险处理投诉的精细步骤、精细精益匹配投诉处理的举措。
【培训人员】:保险公司客服人员
【课程时间】:1天
【课程大纲】
投诉处理的意义
减少公司损失
维护自己和公司良好形象
维护并增强与渠道合作关系
扩大公司正面影响力
提升销售业绩
投诉处理的五大原则
积极应对
真诚沟通
速度第一
系统运行
权威证实
投诉处理的操作技巧
受理接待
善待每一位客户
四大类型客户:谈判型、理智型、受害型、质量监督型
六大客户投诉心理:发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理
鼓励客户发泄
礼节性道歉、表达服务意愿
收集信息、了解问题
积极寻找解决方案
调查核实
案件事实两大内容:案件本身事实、案件有关事实
衩投诉方三大技巧
调查内容三大要性
解决方案
评估方案五大要性
谈判技巧
谈判两大类型
谈判的三大技巧:谈判者、谈判氛围、谈判博弈
结案
案例分析及模拟演练
银保渠道客户投诉处理技巧
过程四注意:
与行方配合
积极答复与协助
过程汇报
投诉转保
媒体介入的处理技巧
不能以个人身份直接回答问题
告知对方还需进一步了解情况
预留媒体联系方式
上报上级领导
案例分析及模拟演练

 

饶美霞老师的其它课程

顺势而为,期缴保险课程背景2017年官方报告显示,保险在过去的一整年发展较快。不过金融行业在未来的发展上则是困难重重,高收益产品的缺乏、低收益产品竞争力的走弱、以及互联网金融的冲击都使得保险业态的发展不容乐观。如何培养金融行业保险业务人员,使其具备为金融行业的高净值客户服务的能力,将成为左右金融行业保险业务人员未来成败的根本问题。课程时间2天,6小时/天授课

 讲师:饶美霞详情


中邮保险精英讲师培训——专兼职讲师全面能力提升课程介绍:当前,全球政治经济格局酝酿着全新的变化,中国经济也处于新常态,客户对资产配置提出了更高的要求。对银行的专业理财师们来说,面对不断变化的客户需求和激烈的同业竞争,提升核心竞争力变得至关重要。在通过资产配置、财富保障与传承服务、资本市场服务、法税咨询等一系列专业金融工具为客户提供专业、个性化的财富管理方案,

 讲师:饶美霞详情


大单销售秘诀——资产配置与私人财富管理课程背景:根据招商银行发布《2017年中国私人财富报告》、建设银行发布《中国私人银行2019》两份报告,虽然中国经济社会发展面临的内外部挑战增多,但国内居民的私人金融财富仍实现了8的正增长。中国高净值人数的数量逐年实现增长,截止2018年高净值人士数量已达到167万人;高净值人群的财富目标开始从单纯的“创造更多财富”过渡

 讲师:饶美霞详情


精英团险队伍打造课程介绍:为进一步加强团险队伍建设与管理,完善销售人员和技术支持,人员绩效考核体系,持续改进队伍绩效水平,促进队伍稳步发展,为团险业务可持续发展提供人力基础。本课程以团险核心概念认知为基础,进一步充实团险队伍人员育成体系,日常训练和绩效考核、基础管理、活动量管理等内容,从而帮助团险队伍走精兵之路,在适度提高队伍规模,不断提高队伍素质,赢得市场

 讲师:饶美霞详情


团险队伍精细化营销能力提升课程介绍:为进一步提升团险队伍的精细化营销能力和基础管理系统,立足银行渠道特色和队伍现状,本课程以当前建行渠道客群分析和营销模式为依据,深入剖析团险产品切入方式,营销推进策略和实际营销活动开展技巧,给思路、给方法、给工具,同时配合营销推动制定队伍细化基础管理要求,从而帮助团险队伍加强与行方的深度融合,不断提高营销能力和整体效能,赢得

 讲师:饶美霞详情


以终为始,重新理解财富——超级黑天鹅下的资产配置课程介绍:当前,新冠肺炎疫情在全球呈加速扩散蔓延态势,全球确诊病例已超过千万例,3月中旬,美股发生了历史性的十日内4次熔断,受美股影响,全球股市出现恐慌性下跌,欧洲各国股市也跟着创下了历史记录;同时,黄金、数字货币比特币、国际原油价格大跌;再到NBA、欧洲足球联赛、东京2020奥运会陆续宣布延期,诸多的迹象都显

 讲师:饶美霞详情


增员课程   05.04

主管培训技能提升课程(一天版)课程时间1天,6小时/天授课对象主管授课形式课程讲授70,案例分析及小组研讨30课程收益会选人——清晰增员对象模型,明确优质的增员对象特点明路径——了解有效增员途径擅激发——掌握如何激发增员对象对工作兴趣的方法懂人性——掌握增员面谈的流程和话术强意识——使学员意识到团队组织发展的三大关键课程大纲1、团队组织发展的关键一:选对人(

 讲师:饶美霞详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有