《门店销售礼仪与服务营销》
《门店销售礼仪与服务营销》详细内容
《门店销售礼仪与服务营销》
门店销售礼仪与主动服务销售
【课程背景】
个人形象是构筑企业公众形象的基石,销售人员在工作及顾客服务中,不仅反映出销
售人员自身的素质,而且直接反映出企业对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展,消费者对消费服务需求意识越来越高,销售礼仪是销售行业
发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中,用以维护企业和个人形象,并对
交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止,
根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力,以良好的职业化素养及精神面貌,给
顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中;
销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客,可以完善.、提升企业的公众形象;销售礼仪
对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益,都有着极为重大的意义。
【课程收益】
• 懂得用心服务的真谛,让服务与被服务都快乐,从而提升服务品质
• 塑造完美职业形象,规范的销售服务礼仪体现优质服务
• 掌握服务规范,提升主动服务销售技能
• 门店销售服务中创造不一样的顾客体验
• 掌握客诉处理的技巧,挽回顾客,变诉为金
【课程时间】2天,6小时/天
【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员
【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来
巩固。
课程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,引导学员发现自身
在工作中的诸多盲点,快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程大纲
(说明:老师可根据现场情况对内容进行适当调整)
第一讲:服务意识与服务心态修炼
一、优质服务与优质服务理念
1. 门店销售员的角色认知
2. 有效应对新形势下服务的挑战
3. 门店优质服务的理念
案例分析:你享受过最好的服务
4. 顾客的满意及期望我们提供什么
案例分析:关心顾客所关心的事
二、服务意识心态的培养
1. 以顾客为中心的态度
案例分析:服务行业
2. 阳光心态成就美好人生
案例分析:信念与命运
3. 快乐工作的心态我做主
案例分析:你快乐吗
4. 让服务与被服务都快乐
案例探讨:同频带领
总结:优质服务源自用心
三、职业化素质成就优秀的销售员
第二讲:销售服务礼仪规范训练
1. 销售服务礼仪的基本理念
2. 我们是企业的金牌代言人
3. 举止规范体现优质的服务
一、门店服务礼仪行为规范
1. 门店服务标准致意礼节
2. 门店服务标准服务坐姿
3. 门店服务指引标准手势
4. 门店服务行为规范应用
5. 班前准备班后结束工作
二、服务形象仪容仪表规范
1. 销售人员是企业的“金字招牌”
2. 塑造销售人员诚信的职业形象
3. 销售人员门店服务的着装规范
4. 销售人员门店服务的职业妆容
第三讲:销售服务沟通技能提升
一、门店销售服务沟通技巧
1. 门店销售服务的理念
2. 非语言沟通技巧训练
3. 服务沟通如何“看”
1)实战演练:观察表情
2)实战演练:识别顾客
4. 服务沟通如何“听”
1)听的艺术1:听的内涵
2)听的艺术2:听的影响
3)听的艺术3:听的技巧
5. 服务沟通如何“说”
1)销售服务的语言艺术
2)令人讨厌的语言行为
3)用顾客喜欢的语言说话
4)体验:语言的魔法
5)顾客服务沟通的魔法
案例讨论:处理异议沟通
二、门店销售服务语言演练
1. 规范迎客的服务用语
2. 销售服务称呼的规范
3. 巧妙探寻顾客的需求
4. 产品介绍时语言技巧
5. 处理异议的语言技巧
6. 快速成交的销售语言
7. 收银台服务规范用语
8. 送别顾客时的礼貌用语
三、电话沟通的礼仪与技巧
1. 接听电话技巧训练
2. 拨打电话技巧训练
3. 使用手机的方法
第四讲:销售服务礼仪与主动服务销售
一、营业前的准备
1. 让自己看上去就是一个好产品
2. 如何做好销售环境的管理
3. 迎客之前我们需要做什么工作
二、门店销售服务接待的礼仪演练
1. 亲切的问候让顾客宾至如归
2. 致意的礼节让顾客感受真诚
3. 销售的自我介绍与产品介绍
4. 销售服务如何做好迎三送七
三、销售礼仪与主动服务销售
1. 销售流程中礼仪的应用
2. 实战演练如何观察顾客
3. 门店主动服务销售话术
4. 顾问式销售服务7步曲
第五讲:突发事件投诉处理技巧
一、及时应对突发事件
1. 突发事件的类型
2. 如何处理突发事件
二、有效处理顾客投诉
1. 顾客为什么会投诉?
2. 顾客投诉的原因
3. 正确认识顾客投诉
4. 顾客投诉最关注的三方面
5. 抱怨和投诉处理流程
6. 投诉处理的沟通技巧
7. 有效处理投诉的步骤
三、门店销售服务情景演练
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