通信行业客服人员电话礼仪培训_李云_企业内训课程

通信行业客服人员电话礼仪培训

培训讲师：李云

讲师背景：
李云老师职业培训师中国形象设计行业注册形象礼仪培训师环球风尚联盟签约高级优质服务培训师环球风尚联盟签约高级礼仪培训师中国移动营业厅服务营销辅导老师电力企业服务资深培训师电力企业营业厅服务资深培训师中国银行营业厅服务营销督导老师中国银行网点营详细>>

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通信行业客服人员电话礼仪培训详细内容

通信行业客服人员电话礼仪培训

通信行业客服人员电话礼仪培训
通信行业的客服人员通过电话，有声而无形地传递着企业的形象。
电话客服人员电话礼仪的优与劣，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。电话礼仪可以有效塑造自己在电话中的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
《通信行业客服人员电话礼仪》，是一堂通信行业客服人员的必修课，因为：电话礼仪是一种有声而无形的形象表达，电话形象是企业形象塑造更加细节化的有力表现!

【培训特色】
在本课程中，客服人员将会学习和掌握电话礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会电话礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。
大量的视频赏析、音频欣赏、互动练习和情景模拟，让学员在认识-体验-应用层层递进的培训模式中学习。
认识："在参与中学习"，由转变认知模式到转变行为，直至成为习惯，从而提升形象
体验："在快乐中学习"，体验本身就是一种价值，深刻记忆体验中积累的感悟
应用："练中学，学后用"，学员对培训内容具有很好的"长期保存效果"
【培训对象】通信行业电话客服人员
【培训时间】1天，6课时

【核心模块】
导言
 通信行业客服人员的听觉印象管理
 第一声建立声音的第一印象
 本次课程我们将分享什么？
 通信行业电话客服人员服务标准
模块一：今天你微笑了吗，优质电话服务礼仪
 什么是电话服务礼仪
 塑造美好的电话形象
 客服人员声音形象的塑造
 保持专业友好声音形象的方法
 语言表达的技巧
 语音发声及吐字训练
 电话服务礼仪
 电话应答的礼仪
 电话交流中的礼仪
 电话等待的礼仪
 电话转接的礼仪
 客户信息确认的礼仪
 记录信息的礼仪
 结束电话的礼仪
模块二：把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
 客户沟通的概念
 沟通的方式
 沟通讯息的三要素
 沟通中语音的表达
 视觉影像易于牢记
 倾听与听见之间
 是什么影响了我们的倾听能力
 四大不良的倾听习惯
 提高倾听能力的行动三步曲
模块三：当电话铃声响起时，你准备好了吗？
 今人爱恨交加的电话沟通
 22种电话沟通技巧之：如何接听电话
 22种电话沟通技巧之：什么该做，什么该说
 22种电话沟通技巧之：如何让对方从最好的角度“看见”你
 22种电话沟通技巧之：如何高效的使用电话
 今非昔比的呼叫中心
模块四：与“抱怨者”成为朋友，让客户成为我们的教练
 客户的“愤怒清单”
 令客户不满的“十宗罪”
 创造忠诚客的关键—服务源于本心
 对投诉客户说声“谢谢”
 面对客户投诉，你的第一反应该如何
 应对投诉的有效解决方案
 主动寻求反馈的四种方式
 以人为本用心沟通
模块五：让我们试一试，接一个打进来的电话
 呼入电话的步骤及服务技巧
 亲切的问候
 通过匹配创造和谐沟通氛围
 有效掌握通话的主动权
 采取行动
 呼入电话中的语言交流方法
 用恭维的口气拒绝
 倾听的技巧
 提问的技巧
 呼入服务的3F法
 语言表达技巧
模块六：通信行业客服人员电话礼仪培训总结

客户服务商务礼仪

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