宽带专席顾问服务能力提升

宽带专席顾问服务能力提升
课程说明：
随着4G牌照的发放，中国已然正式步入4G发展元年，同时，中国移动也获得了固网业
务牌照，这对于中国移动来说是近年来最大的利好消息。4G牌照和固网牌照的发放必然
进一步加速产业链之间的竞争和全业务的深度运营。在2014年工作会议上，奚国华董事
长认为，中国移动必须把握宏观形势、行业趋势和公司自身三方面的新特点，坚定转型
信心。面对产业变革带来的挑战，“中国移动要进一步深化四网协同发展，积极拓展移动
互联网，创新开展全业务经营。”
奚国华认为，中国移动转型发展必须抓住这“三个重点”，培育形成持续健康发展的竞争
新优势。在工作会议上，李跃总裁提出了2014年五项重点工作：大力推进4G发展、大力
推进三大驱动力和新业务发展、大力提升质量和服务、大力推动创新发展和管理提升、
大力推进作风建设。
为此，推动专线及融合业务发展、存量客户保有必然成为各省市公司的重点工作之一
。基于此，为使铁三角人员更好地理解和执行公司的发展战略和策略、提升专线及融合
业务营销能力，特制定本培训课程。
课程收益：
1. 明确全业务运营下集团客户信息化市场的营销格局以及突破思路；
2.
熟悉并掌握集团客户专线的需求分析、需求挖掘、产品介绍、交易促成等营销实战
技巧；
3.
通过营销融合和业务创新基本方法学习，懂得如何做好与客户业务融合的推广工作
，熟悉相关产品捆绑和组合技巧；
4. 掌握全业务运营下存量客户维系与保有的方法和技巧；
5. 把握铁三角团队协作营销中的角色、分工与合作关键要点。
授课对象：移动铁三角人员（客户经理、产品经理、质保经理）
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
授课时长：2天
课程纲要：
• 宽带问题解决能力
• 界定问题 范围
• 创造解决办法与工具
• 决定程序
• 实施方案设计
•
群策群力与微行动学习：当前客户市场发展现状、运营商市场状况分析研讨及突破思
路
• 宽带 顾问式服务拓展实战训练
• 个人客户专线需求分析
• 客户业务模式分析
• 客户专线需求特点
• 客户专线的网络要求分析
• 家庭客户需求挖掘
• 行业客户细分的误区和核心问题
• 有效扩展三种类型新用户、跨越用户、跨越产业链
• 如何有效挖掘客户需求
• 基于产品体系的个性化解决方案
• 定位决定价值——需求挖掘的核心
• 宽带营销技巧五步法
• 抓好开场——奠定沟通的基础
• 销售关键词：计划大于能力
• 第一步：调研—客户信息的充分了解
• 第二步：预测—基于调研的需求预测
• 第三步：目标—设定明确合理的拜访目标
• 第四步：检查—善用工具，万无一失
• 摸遍全身——让客户看到隐藏的需求
• 关键点一：如何让客户认为客户经理专业
• 关键点二：如何让客户承认存在问题
• 关键点三：如何让客户看到问题的严重性
• 关键点四：如何让客户自己说要解决
• 舌战群儒——控制客户思想
• 方案应该什么时候谈—找准时机很重要
• 产品介绍中的“黄金句式”
• 如何让客户愿意听，而且听的懂
• 巧借东风——临门一脚很关键
• 案例分析：你会要承诺吗？
• 如何分析客户的“购买信号”
• 如何区分客户的拖延、敷衍和顾虑等
• 草船借箭——营销融合与业务创新
• 营销融合本质和目的
• 从内部管理来理解营销融合
• 从外部需求来分析营销融合的内涵
• 实现客户需求与业务满足的真正融合
• 做到业务价值与客户价值的统一
• 全业务时代业务创新的原则
• 业务创新思考纬度及基本方法
• 基于客户业务的业务创新
• 业务创新及产品捆绑的基本方法
← 业务创新—与4G业务组合
← 业务创新—与标准业务模块的组合
← 业务创新—与行业应用的组合
← 业务创新—与合作伙伴的业务组合
•
群策群力与微行动学习：当前移动集团客户专线与业务融合营销的困境与突破思
路
• 客户排忧解难
• 关系维系模式
• 案例：绵阳移动的维系模式与操作成效，超乎想象
• 案例：湖南移动的保有策略与营销维系
• 产品与方案的自然维系模式
• 利用产品固有特征，开展纵深维系
• 解决方案，令客户无处可逃
• 营销维系
• 价值、价格与资费的维系并不为过
• 高超的营销艺术，另客户跟随
• 群策群力与微行动学习：当前移动集团存量客户保有与维系面临的挑战与应对策略
• 群策群力与微行动学习：当前移动集团客户营销铁三角协作关系的问题与突破之道
• 课程回顾与问题解答
注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整![pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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