向标杆学习全业务服务运营管理

  培训讲师:骆飞

讲师背景:
骆飞老师北京邮电大学-移动互联网与信息化实验室-研究员;北京邮电大学-信息与通信工程学院-外聘讲师;网锐国家网络实验室-研究员;中国移动集团广东移动有限分公司特邀讲师;中国移动集团山东移动有限分公司特邀讲师。2006年中国移动通信集团光传输 详细>>

骆飞
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向标杆学习全业务服务运营管理详细内容

向标杆学习全业务服务运营管理

《向标杆学习全业务服务运营管理》
【培训目标】
通过培训,使学员深入了解和掌握中国移动目前的宽带接入技术现状与挑战;深入了
解和熟悉全业务运营下的宽带接入综合技术:GPON、WIFI等;深入了解和掌握全业务运
营的个人、家庭、集团客户宽带接入解决方案,以及中国移动宽带技术发展策略。
【培训对象】
分公司营业员、客户经理等一线服务人员、网络维护人员、后端基层管理人员等
【培训时间】
2天
【培训大纲】:
一、宽带接入技术现状与挑战
1. 运营商目前的“最后一公里”状况
2. FTTx PON接入状况
3. WIFI / WAPI接入状况
4. IP城域网状况
5. 全业务运营的现状、任务与挑战
二、呼叫中心服务运营
1. 呼叫中心规划及发展方向
2. 呼叫中心文化建设
3. 年度经营计划
4. 员工招聘与培训
5. 客服坐席专业知识与技能
6. 人员配备于排班
7. 业务量配备
8. 员工激励
排查流程设计
1. 光缆排查方案
• 入户光缆线路规划设计原则
2. 设备排查流程
• OLT局部设备设计
• OLT设备部署原则
• OLT设备实际部署
• ODN设计方案
• ODN网建设原则
• ODN设计方案
• ONU设备设置方案
3. FTTH线路排查内容
4. 项目实施与测试方案
四、系统支撑
1. 主要应用方式
• FTTH
• FTTB/C
• FTTCab
• FTTH
• FTTO
• FTTP
2. 案例分析:FTTH典型组网结构
• 有线模式
• 有线+无线AP的接入
五、IVR设置
1. 目前各运营商IVP设置
2. 各业务模块设置定义
3. 菜单分级提示
4. 流程图设置
5. 升级投诉设置
六、批量故障处理
1. 线路方面故障处理
• 光纤
• 连接件
2. 设备方面故障处理
• OLT端口
• 光网络单元ONU
• 用户端
3. 工艺方面故障处理
• 熔接
• 线缆固定
• 进线方式

七、课程总结[pic][pic]

 

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