《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》详细内容
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》
银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧
课程背景：
银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了
银行网点的核心竞争力水平。
同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的
产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关
怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中
因缺少专业训练而存在以下现象：
柜员缺乏良好的服务意识和观念；
柜员在服务中缺乏笑脸；
柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；
柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；
柜员不知道如何应对难缠客户；
柜员绩效不佳。
课程收益：
1、掌握客户服务的礼仪规范；
2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；
3、掌握优质客户服务流程与规范；
4、掌握与客户沟通的技巧；
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。
课程时长：1天，6小时/天
授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员
课程大纲：
第一讲：银行顾客价值分析
1、客户与客户价值
2、认识客户
3、顾客是怎样流失的
4、服务的价值
5、良好的礼仪为服务加分
第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始
一、无声语言左右第一印象
1、第一印象三大要素：形体、语音、内容
2、第一印象中面部表情好感度提升要点
二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱
1、男性柜员最佳站姿---站如松
2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味
3、男性柜员最佳座姿---座如钟
4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅
5、女性柜员入座规范动作分解
6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态
7、鞠躬礼分解动作
8、手势礼仪的应用
三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界
1、凝视的角度：仰视、俯视、正视
2、把握恰当的凝视时间
3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密
故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练
4、微笑是服务人员的第一项工作
5、微笑的要素
6、微笑训练的要点
7、微笑是发自内心的那一份安宁
四、行服的穿着规范及要求
1、男性柜员行服的穿着规范及要求
2、女性柜员行服的穿着规范及要求
课堂小练习：3分钟练就优美姿势
自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?
第三讲：银行柜员应具备的服务意识
一、服务意识与服务能力
二、银行柜员服务“金七言”
三、银行柜员的6大意识
1、顾客至上的意识
2、竞争的意识
3、学习的意识
4、自律的意识
5、团队协作的意识
6、品牌的意识
四、柜员必备的职业素养
1、用心
2、主动
3、变通
五、自我情绪调节
1、正确认识情绪
2、服务人员常见的职场压力
3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪?
故事分享：世界上最快乐的人
第四讲：柜员服务流程礼仪——临柜七步法
1、第一步：举手迎
2、第二步：笑相问
3、第三步：双手接
4、第四步：及时办
5、第五步：巧推介
6、第六步：提醒递
7、第七步：目相送
实操演练：临柜七步法现场实操演练
第五讲：柜面服务中的沟通技巧
1、服务环节最主要的人际关系障碍
2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利
3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通
4、沟通的定义---听者与说者
5、沟通的原则---和而不同
6、沟通前的准备(4W2H)
7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会
8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术
9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题
10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路
课堂演练：顾客接待过程的沟通要点
第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练
1、顾客投诉的“五求心理”
2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”
3、顾客投诉处理的标准话术演练
4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)
6、处理顾客投诉的“三不要”
小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?
第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌
1、服务的语言艺术
2、服务语言的分类
3、礼貌用语的使用
4、服务语言的禁忌
八、课程总结回顾及学员互[pic][pic]
郑文茵老师的其它课程
完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧课程背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范
讲师：郑文茵详情
《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》 01.05
物流行业客服人员服务素质与沟通技巧培训课程背景：今天，物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接
讲师：郑文茵详情
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评
讲师：郑文茵详情
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》 01.05
互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方
讲师：郑文茵详情
《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 01.05
互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训课程背景：今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承
讲师：郑文茵详情
《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 01.05
班组长高效团队管理及班组日常管理课程背景：现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何锻造出高效的基层团队？如何对管理的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的基层班组高效团队管理，帮助基层班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造
讲师：郑文茵详情
《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 01.05
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作
讲师：郑文茵详情
《情商管理及情绪压力舒缓》 01.05
情商管理及情绪压力舒缓课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的优秀人员来说，为了更好的投入工作，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重
讲师：郑文茵详情
《商务礼仪与职场形象塑造》-1天 01.05
商务礼仪与职场形象塑造课程介绍：一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。《商务礼仪与职业形象塑造》培训正是针对企业
讲师：郑文茵详情
《商务礼仪与职业形象塑造》 01.05
商务礼仪与职业形象塑造课程介绍：一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。《商务礼仪与职业形象塑造》培训正是针对企业
讲师：郑文茵详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19978
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16119
- 5员工守则 15363
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14446
- 9文件签收单 14096
