银行类：柜台礼仪、职场礼仪及沟通技巧

|柜台礼仪、职场礼仪及沟通技巧（0.5天） |
|第一讲：员工柜台服务礼仪及日常职场礼仪 |
|一、柜台人员职业形象标准 |
|1.面容礼仪标准 |
|2.发型礼仪标准 |
|3.着装礼仪标准 |
|4.配饰礼仪标准 |
|5. 注意事项 |
|课堂练习：自检、互检、纠偏 |
|二、柜台员工微笑礼仪 |
|1. 微笑的魅力 |
|2. 真诚的微笑 |
|三、柜台员工目光礼仪 |
|1. 目光礼仪基本原则 |
|2. 目光礼仪基本规范 |
|3. 关系不同，注视区域不同 |
|四、员工鞠躬礼仪 |
|1. 15°致敬礼 |
|2. 30°致谢礼 |
|3. 45°致歉礼 |
|4. 鞠躬的禁忌 |
|五. 柜台人员的手势礼仪 |
|1.标准手势规范 |
|2.人体“三把锁” |
|3.手到底该放哪儿 |
|4.左右手代表着不同的含义 |
|5.接递物品时/接待引导时/为他人介绍时 |
|六、职场员工握手礼仪 |
|1. 握手的正确方式 |
|2. 握手的注意事项 |
|3. 握手的伸手顺序 |
|4. 握手的禁忌 |
|七、职场员工指引礼仪 |
|1. 指引者站位标准 |
|2. 方向指引的礼仪 |
|3. 行进指引的礼仪 |
|4. 指引上下楼梯的礼仪 |
|5. 指引入座的礼仪 |
|6. 操作指导的礼仪 |
|八、职场员工递送礼仪 |
|1. 递送礼仪的动作要领 |
|2. 名片、文件、单据递送 |
|3. 签字笔递送 |
|4. 尖锐物品递送 |
|九、打电话礼仪 |
|1.重要的第一声 |
|2.饱满的情绪，喜悦的心情 |
|3.端正的姿态，清晰的声音 |
|4.力求简洁，抓住要点 |
|5.考虑到交谈对方的立场 |
|6.使对方感到有被尊重、重视的感觉 |
|7.打电话谁先挂 |
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|第三讲：员工沟通礼仪 |
|1.沟通礼仪四要素 |
|A：高情商看 |
|非语言沟通 |
|身体语言密码 |
|身体姿势语言 |
|外在形象呈现 |
|B：高情商听 |
|为什么要提升倾听的能力 |
|有效增进倾听技巧6个秘诀 |
|五招让你成为倾听达人 |
|C：高情商问 |
|5W2H问话技巧 |
|D：高情商说 |
|说话逻辑的重要性 |
|6+2工作汇报方法 |
|正向回应沟通表达技巧 |
|PREP沟通表达技巧 |
|现场即兴沟通表达技巧 |
|高情商赞美艺术 |
|2.高情商的关系沟通礼仪 |
|A：向上沟通技巧 |
|B：平级沟通技巧 |
|C：向下沟通要诀 |
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|课堂练习：讲解的同时进行练习 |
|课堂练习：讲解的同时进行练习 |
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|分享与回顾 |
|结束语 |

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