消保投诉处理技巧   07.31

模块一：消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务

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新员工服务技能提升   07.31

模块七：新员工服务技能提升从近年投诉数据分析看，新员工被投诉的占比较高，新员工由于对服务技能掌握不到位，遇到客户异议无法处理，造成客户投诉。本模块主要针对新员工及近三年入行员工，从形象塑造、服务意识、服务技巧、异议应对、心态调整等方面进行情景模拟训练，让新员工从容上岗。网点服务认知对银行近30年的服务历程与转型进行概括，让新员工对银行工作进行定位与认知。职业

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银行常见突发事件和投诉处理   07.31

银行常见突发事件和投诉处理【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通

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员工服务形象塑造   07.31

模块八：员工服务形象塑造银行形象源自于员工形象，提升员工职业形象，树立银行社会形象。本模块将运用大量银行员工图片及服务案例。【课程大纲】形象意义（1）您是公司的第一张名片（2）在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表（1）头发（2）面部（3）手部（4）着装举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交（7）鞠躬（8）手势四、拜访礼仪（1

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客户服务能力提升及消保投诉应对（一天）   07.31

客户服务能力提升及消保投诉应对（一天）员工服务礼仪规范您是银行的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表：头发、面部、手部、着装举止仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服务手势：举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片，现场指导学员演练基本服务礼仪客户服务能力提升（一）七项基本服务技巧：看、笑、听、说、问、答、动

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媒体舆情防范及处置   07.31

模块四：媒体舆情防范及处置当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，完善服务流程，不要存在服务纰漏。其次出现舆情后要积极面对，巧妙化解。一、媒体应对技巧情景模拟：记者网点采访1.记者接待流程2.应对采访技巧情景模拟：记者前来支行采访案例：不该接受的采访二、负面舆情防范

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特殊客群服务提升及应对   07.31

模块三：特殊客群服务提升及应对近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情：行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵，造成不良社会影响。目前，预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本模块以大量案例切入，以案为鉴，优化服务流程，打造适老化服务，严防负面舆情。聚焦媒体热点，关注特殊客群案例1：行动不便老人被抬进银行办理业务案例2:94岁老人被抱着刷脸激活社保

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网点服务及投诉管理提升   07.31

模块六：网点服务及投诉管理提升本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等，对网点的服务、投诉如何进行管理。厅堂环境亮化管理本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。商品的价格随环境的变化而变化客户的情绪随环境的变化而变化物品定位管理每周环境日区域责任人适老化打造员工形象美化管理形象标准执行晨会形象互检日常形象监督保安形象管理服务流程规范管理服务标准执

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消保工作要点提升   07.31

模块二：消保工作要点提升自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本模块主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。消保新规要点解读 《新办法》总体评

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《员工职业形象塑造》课程提纲   05.16

职业形象塑造（服务礼仪）公司形象源自于员工形象，提升员工职业形象，树立企业社会形象。培训老师为银行金牌培训师，专业从事银行员工职业形象培训20年，实战经验丰富。【课程大纲】形象意义（1）您是公司的第一张名片（2）在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表（1）头发（2）面部（3）手部（4）着装举止仪态（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）递交

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