《班组长系列-现场管理者员工关系修炼手册》

班组长系列-现场管理者员工关系修炼手册
主讲：郑祖国老师

【课程背景】
TWI是Training（培训）Within（内部的）
Industry（企业）缩写，日文是：监督者的技能训练，中文是：一线主管的管理技能培
训，最早起源于20世纪20年代的英国。
1941年日本偷袭珍珠港，引起了太平洋战争，美国战时委员会研发了TWI技能训练体系，
170万一线主管在美国接受TWI课程训练，保证了军需品顺利供应。二战后，美国在日本
为了恢复工业经济，把TWI搬到了日本，1955年由日本产业训练协会开始在日本推广TWI
，培养了1000多万的一线主管，为日本经济腾飞做出了有目共睹的贡献。为要把中国的
制造大国推向制造强国，1998年中国也和日产训携手推进TWI课程，他山之石，可以攻玉
，以我为主，博采众长，中国特色的市场经济需要大量的企业管理人才。
进入2020年，基层管理者的员工关系（JR）的问题变得愈发突出，原本习惯强制性的
管理方式的管理者，在新生代员工面前，变得束手无策，问题百出：
1. 员工对工作没有积极性
2. 不遵守公司或职场的规定
3. 经常打私人电话，无故离席或离岗
4. 不遵从上司的指示
5. 稍有不顺的事情，马上要求换工作…
在这种问题下，如果我们能够运用“工作关系JR”中的方法，对这些问题进行处理的话
，那么其中大部分的是可以消除的。已经经受了80多年考验的TWI-
JR课程，课程体系完整，逻辑严谨，案例丰富，工具落地性强，一定能有效的帮助中国
企业成长和进步。
【课程收益】
➢ 降低员工离职率
➢ 员工的精神面貌提升（士气增长）
➢ 有效沟通的技能提升
➢ 掌握预防和解决人际关系问题的能力
➢ 人际关系的融洽，团队凝聚为提升
【课程特色】
1. 互动式教学：参加研修的参加者之间相互交换意见和体验，引导出结论。
2. 体验式讲授：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
3. 案例式研讨：运用调研的案例或者代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。
【课程对象】一线主管（班组长），生产主管（任），中层管理干部及储备干部。
【课程时间】1-2天，6小时/天
【课程大纲】
课前：每一位学员准备1~2真实人际关系问题，按照案例模板撰写
第一讲：TWI基础与历史
一、一线主管的定义
1. 管理员工的，或者是指挥员工工作的、指导指点工作的、协调工作的“人”。
2. 职场中常见的问题
二、一线主管必备的五个条件
1. 工作的知识
2. 职责的知识
3. 改善的技能
4. 指导的技能
5. 待人的技能
互动：获得技能的方法是什么？
案例分享： 李豪帅班长的苦恼

三、在工作关系中主管的立场
1. 如何获得无工作经验的新进作业人员的合作？
2. 如何获得虽有工作经验，但过去的工作性质与现在不同的作业员的合作？
3. 如何获得在工作技术上比我们强的作业员的合作？
4. 如何获得年资比自己久的作业员的合作？
有时觉得与其让部属去做，不如自己做更好，但这并不是好的管理者的做法。

第二讲：工作关系四阶段法
一、主管的责任图
1. 主管与部属的关系
1）主管通过部属取得成果
2）主管要活用工作关系
2. 个人差异图
1）主管必须尊重部属的个人差异，设身处地为部属考虑
2）要充分了解部属
二、建立良好人际关系的基本要诀
1. 建立良好人际关系的基本要诀
1）告诉部属工作情形如何（归属）
2）表现好时及时表扬（被认可）
3）对部属有影响的变动要事先通知（尊重）
4）充分发挥部属的能力（自我实现）
2. 什么是问题
1）问题的发生类型及对问题状态的把握
2）问题是主管必须采取措施的某些事
案例：《李明的问题》— 工作关系4阶段法的介绍

第三讲：工作关系卡片及四阶段法的解说
一、工作现场问题的解决方法
1. 工作现场问题的解决方法的课题
2. 四阶段法：
第1阶段：掌握事实
第2阶段：慎思决定
第3阶段：采取措施
第4阶段：确认结果
二、问题的类型及把握时机
1. 预想到的
2. 感觉到的
3. 找上门的
4. 跳进去的
预想到的与感觉到的问题，属于星星之火，一杯水就可以扑灭；
找上门的与跳进去的问题，称为熊熊烈火，需要出动消防队了。
故事分享：《扁鹊见蔡恒公》

第四讲：掌握部属想法与心情的方法
一、如何掌握事实
案例分析与讨论：《正面案例---张强的问题》
二、掌握想法与心情的方法
1. 不要与他争论
2. 使他表明心事
3. 不要打断说话
4. 不要过早结论
5. 不要独占说话
6. 做个好的听众
课程练习：20题
学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

第五讲：四阶段法在员工关系运用中的广泛性
一、如何慎思决定
案例分组与讨论：《资深员工的问题》
1. 第2阶段—慎思决定步骤导入
二、慎思决定的流程与步骤
1. 整理全部事实情况
2. 分析事实的相互关系
3. 考虑可能采取的措施
4. 确认有关规定与方针
5. 明确其对目的，本人，职场其他人生产（工作）会有何种的影响
6. 切记不可急于下结论
学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

第六讲：如何处理与部属以外的人际关系
一、预防措施和确认结果
案例分组与讨论：女性领班与劳务纠纷案的问题的处理
1. 工作变更时的处理问题流程
2. 第3阶段：采取措施的步骤与注意事项
1）是否由自己来完成
2）需要哪些人的协助
3）是否要向上级报告
4）注意采取措施的时机
3. 第4阶段：确认结果的流程及注意事项
1）何时确认，要确认几次
2）成果，工作态度，相互关系是否取得了改善
3）所采取的措施对生产（工作）是否有利
学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）
二、部属以外的人际关系处理
1. 工作关系卡片4阶段法复习
头脑风暴：使用4阶段法与建立人际关系的基本要诀，对工作现场有哪些效果？
2. 主管与部属以外的人际关系图解
3. 牢记四阶段法，让你与部属及部属以外的同事拥有更良好的人际关系

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