《让人五体投地的TO B客户维护技巧》

《让人五体投地的TO B客户维护技巧-课程大纲》

一、 系列课名称（字数≤20）

让人五体投地的TO B客户维护技巧

二、系列课方向

本门课程是    TO B运营                 下的  让人五体投地的TO B客户维护技巧       。

一级品类

产品经理

互联网运营增长

体验与设计

新媒体营销

市场营销与销售

业务数据分析

软件开发

人工智能与大数据

新兴技术

财务法务人力资源

企业管理与领导力

职场通用能力

二级品类

产品思维

运营战略与管理

UI设计

短视频营销

营销策略

数据思维

开发语言与框架

人工智能认知与应用

5G技术

财务管理

领导力

项目管理

产品创新

增长策略

平面设计

视频创作

信息流

数据采集与处理

系统设计

计算机视觉

元宇宙

人力资源

企业经营与管理

时间管理

产品工具

用户运营/增长

用户体验设计

自媒体运营

渠道推广与广告投放

数据描述与可视化

移动开发

自然语言处理NLP

区块链

培训与开发

团队管理

团队协作

产品规划

产品运营

用户研究

文案写作

销售策略

数据分析与数据决策

web开发

机器学习

物联网

法务合规

战略管理

汇报沟通

用户调研

活动运营

设计工具

直播带货

客户开发与客户成功

数据驱动业务

小程序开发

大数据挖掘与分析

其他新兴技术

行政管理

企业文化

情绪管理

需求分析

电商运营

设计思维

私域与社群营销

商务协作与沟通技巧

数据指标体系与报表

后端开发

数据仓储与治理

企业创新与商业模式

效率提升

产品设计

内容运营

新媒体营销矩阵与IP打造

数据工具

测试运维

大数据工具

数字化转型

结构化思维

ToB产品设计

ToB运营

云计算与安全

职业规划

产品项目管理

线上社区运营

软件项目管理

游戏运营

三、系列课交付说明（我为什么能讲好这门课）

开发一个新客户的时间比维护老客户的时间要多好多，一个老客户的维护比新客户维护至少省去大半时间，一个做的不错的电商公司，80%的电商业绩基本上是20%的老客户贡献的。所以老客户的维护相当重要，必须要懂得话术沟通技巧及平时的客户关怀，也需要建立完善的客户管理体系，让客户有尊重感。新客户的开发又离不开话术和客服的能力提升，所以客服也是至关重要。曾经让一个客户但个订单就让聂老师买一辆车的客服案例，你值得认真研读。一个15年TO B行业老兵，一个多加TOP商家幕后操盘手，告诉你如何做好客户维护。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。

现在，可能您也正遇到这几大问题：

1.看不到前景，不懂如何分配客服，不懂怎么让客服业绩提升

2.缺乏前瞻性，搞不清客服在电商过程的重要性；

3.缺乏方向性，不知如何培养和培训客服

4.缺乏时间性，不知道如何安排客服，如何维护客户；

5.缺乏系统性，不知道客服的所需能力；

6.缺乏执行力，没有完整的客服服务内容体系及执行标准

当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。

如何站在15年老兵的基础上开始做客服？

如何打造属于自己的客服服务体系？

如何管理好自己的客服团队及业绩

如何快速维护老客户，开发新客户？

以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。

四、系列课介绍

推荐思路：

本系列课的设计思路依然按照客户维护是什么？为什么要做客户维护及怎么做来展开，思路清晰，对于学员思路展开作用极大。

示例：

市场价值：对于从事To B业务的运营人士来说，如何维护客户，让客户给自己带来一些好处，且重视客户的越来越多，不管是从To C领域过来，还是从传统行业转过来，对客户维护的重视作用越来越显现出来。以前不认为客服重要，不重视客户的思路现在得以改善，所以客服的体系化，客户的重视化在电商整体过程中，在此课程中就得以展示，可以说也是做电商业绩提升不可或缺的一部分。

设计起源：素材来自于本人15年电商经验的积累及《B端整体运营技巧》分享课的模块之一，最开始是为运营内部培训素材，后经客户和朋友宣传及要求，才得以对外分享。总结了本人在B端客户维护过程中的实战经验与工作技巧，尤其是客服培养及专业化、客户荣誉感及提升自己业绩有至关重要的作用。

主要内容：整个系列课分为3个模块：什么是客户维护、为什么你要做客户维护、黏住客户让客户永不跑的维护技巧。

五、学员画像与主要收获

推荐思路：

众所周知，一个客户对于一个电商商家来说非常重要，不管是大客户还是小客户，皆是如此，大客户的营销在整个电商过程中，可以说至关重要。可以这么说80%的业绩来自于20%的电商大客户。可见客户需要维护，需要有荣誉感，需要有一套体系，这中间包括客服的服务，客服的完善及能力要求，在打造客服体系过程中，客服的能力模型就显得很重要，如何让客服发挥最大效益，这也是电商环节的重点。要做好电商，就要有好的思路，好的选择，客服及客户这两大关键点，你必须要系统化，科学化，技巧化对待。假如你正处于观望或者想要发展自己的电商之路时，苦于找不到方法时，这个“尚方宝剑”你必须要拿到。

现在，可能您也正遇到这几大问题：

1.看不到前景，不懂电商客服的重要性

2.缺乏前瞻性，搞不清客服和客户的关联与关系有多大；

3.缺乏方向性，不知如何做好客服的能力提升

4.缺乏时间性，不知道客服技能还有能力模型可以把控；

5.缺乏系统性，没有完整的客服体系及客户维护技巧；

6.缺乏执行力，没有重视客服，也没花心思在客户身上

当你正在面临或即将面临这些问题，一个具有十五年电商经验，且拥有阿里巴巴和字节跳动两大互联网公司背景的聂老师，以自己十五年实战经验告诉你选择技巧和执行思路。让您从0快速到1突破，是您可落地能拿来即用的参照。

如何站在15年老兵的基础上开始客服专业化？

如何打造属于自己的客户思维？

如何快速开启属于自己客服自动化服务流程？

如何快速做到客户归属感，黏住商家？

    以上答案，聂老师都将在课程中给您快速落地的工具和方法。

示例：

学员画像：

刚刚从事B端业务的运营、客服、客服主管、运营、副总、仓储、市场销售人士，或传统行业转型而来，零基础，或工作1-3年左右的新人及对客服不太重视的相关人员。

主要收获：

1、快速了解客户维护的定义；

2、掌握客户维护的五大作用；

3、理清客户维护的重点要素”。

4、打造专业化客服的能力模型。

5、做好客服专业化及流程化模型。

6、建立客户强荣誉感的客户维护体系及模型。

六、小课标题（小课数量不少于5门，课时不少于5小时）

序号

小课标题（字数≤15）

小课 1

什么是客户维护

小课 2

为什么你要做客户维护

小课 3

黏住客户让客户永不跑的维护技巧

小课 4

小课 5

七、整体设计思路

推荐思路：

l 本系列课程相关性强，一环扣一环

l 学员需要依据老师思路，把握其中的各环节？

l 学习时，有严格的先后顺序？

示例：

从”刚刚接触市场运营和客服角度“出发，学员要先掌握自己所处客服领域的水平，是了解还是清晰还是重视客服？再理清客服培训及体系建立的目标与策略；然后紧抓核心工作内容，最后形成体系，自动化运作。让客户有归属感，让客户能在体系中能被商家黏住，且黏性越来越强。这个课程关系是循序渐进，从表象到本质，从分散到体系，实战有效，请严格按照顺序进行。

八、单门小课设计（单门课程需能够独立售卖）

小课 1：什么是客户维护

主要收获

起点：没有客户维护的概念或客户维护概念模模糊糊

终点：有明确意愿去做客户维护

课程大纲

一级标题

二级标题

讲解时长

引入：是否有做客户维护

是否有做客户维护？     手段？

2分钟

第一章：客户维护的定义

官方定义

8分钟

第二章：×××××

第三章：×××××

总结：×××××

1分钟

合计

11分钟

推荐思路：

l 学员收获用学员起点（A点）、学员终点（B点）来描述，二者间的差距即为学员在本课程中的收获（请落实到工作场合，描述面对典型工作任务/问题时的行为表现）。

¡ 可接受的描述：

n 起点：公司希望通过微信裂变活动为公众号涨粉，学员既未体验、更未实操过类似活动，需要在零开发资源的情况下完成这一任务。

n 终点：学员能综合判断是否适合通过微信裂变活动涨粉；能在零开发资源支持下，独立负责该活动的前+中+后。

l 章节标题尽量描述具体的行为（尽量采用动宾短语，或“如何xxx”的句式）。

¡ 需调整的描述

n 需求调研（无法判断老师所讲内容的独特之处/价值）

n 拓展延伸（无法得知具体内容）

n xxxx案例：一个我操盘过的真实项目（无法判断其对学员的价值，可从此案例是用来说明什么出发，突出对学员的价值）

l 预估时长以分钟为单位，最小颗粒度为5min。课程剪辑后时长45min-60min的计为1课时，90min-120min的计为2课时，150min-180min的计为3课时；尽量避免“不上不下”的时长；系列课中，单门小课一般不超过2课时，最多不超过3课时，超过的建议拆分为多门课程。

小课2：为什么你要做客户维护

主要收获

起点：不太清晰为什么要做客户维护

终点：必须要做且坚定决心去做客户维护

课程大纲

一级标题

二级标题

讲解时长

引入：×××××

第一章：提升转化率

数据   案例

5分钟

第二章：提升交易额

数据

5分钟

第三章：增加黏性

案例   

6分钟

第四章：增加回购率

案例

6分钟

第五章：提升好评率

案例

6分钟

第六章：省时省力省经费

案例

6分钟

总结：×××××

2分钟

合计

36分钟

小课3：黏住客户让客户永不跑的维护技巧

主要收获

起点：客户维护不是很重视，不太清楚怎么做客户维护及客服体系化

终点：让客户有荣誉感，客服能力模型化，自动化运作

课程大纲

一级标题

二级标题

讲解时长

引入：你认知的客户维护

所做过的”动作“

2分钟

第一章：维护客户的几大重点要素

三大留住客户的要素    四大专业服务

92分钟

第二章：客服的能力模型及要求

七大客服能力要求

130分钟

第三章：客户体系的建立及复购技巧

客户凭什么复购     如何让客户复购    客户分层设置      这样维护客户最有效

93分钟

总结：×××××

6分钟

合计

323分钟

小课4：

主要收获

起点：

终点：

课程大纲

一级标题

二级标题

讲解时长

引入：×××××

第一章：×××××

第二章：×××××

第三章：×××××

总结：×××××

合计

小课5：

主要收获

起点：

终点：

课程大纲

一级标题

二级标题

讲解时长

引入：×××××

第一章：×××××

第二章：×××××

第三章：×××××

总结：×××××

合计

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