应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程_徐灿_企业内训课程

应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程详细内容

应用礼学赋能政务窗口服务效能提升实训课程

【课程背景】

让政务窗口回归礼仪本义。窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，如何做好新形势下的窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。而守好出发点，找准切入点，认清根本点，是做好服务工作的关键。

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及政务窗口服务岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，解决窗口服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务形象提升、服务沟通锻造三个板块逐一解析，定策略给工具。同时结合工作场景，鲜活案例贯穿其中，打通窗口服务力提升的任督二脉，从而有效解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线窗口服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好窗口服务的源动力

2、创新窗口服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

3、掌握政务窗口服务形象管理的精确标准

4、掌握政务窗口服务仪态举止的要领规范

5、掌握政务窗口服务表情管理的岗位要求

6、掌握政务窗口服务沟通交流技术与礼仪

【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：政务服务窗口服务人员

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑

1、五个维度成就卓越服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体

1、政府公信力及形象代言人

2、个体职业生涯增值备忘录

【工具：窗口服务效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、群众视角下政务窗口服务形象

1. 窗口服务形象的心理学应用

1. 窗口服务形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

7. 女士盘发要求与禁忌

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业服务仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

3、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

Part3：服务沟通篇——沟通成就服务力

一、窗口服务沟通顶层思维

1、一个中心及其两个原则

2、窗口服务沟通四种状态

3、窗口服务态度五个一样

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、窗口服务语言礼仪规范

1、窗口服务接待五声

2、称呼规范有情有礼

3、窗口服务言辞禁忌

【工具：应用礼学第一原理】

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

三、窗口服务沟通态势管理

1、窗口服务沟通中目光训练——视线与眼神

2、窗口服务沟通中表情管理——微笑三维度

3、窗口服务沟通中声音表达——语气与语调

4、窗口服务沟通中手势礼仪——规范与禁忌

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、窗口服务沟通对象识别

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

四、窗口服务投诉处理技巧

1、重视投诉价值

2、归类投诉原因

3、对应解决策略

【工具：投诉处理六部曲】

【案例分析+情境模拟+角色扮演】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出

徐灿老师的其它课程

礼序东方，家国四制 ——应用礼学赋能位次宴请文化 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业中高层、总裁班、私董会及礼仪文化、国学文化爱好者课程背景：中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。但是长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处于渗融并存的状态，使得我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。自

讲师：徐灿详情

乐活职场·情绪压力管理与阳光心态塑造 12.28

课程背景：世界卫生组织称工作压力是“世界范围的流行病”。国际劳工组织发表的一份调查报告认为“心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一。”据有关研究调查表明，目前90的（大中型城市）企业员工感到压力过大。为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒，情绪那么高涨；员工总是患“心理感冒”；员工受健康问题、人际关系

讲师：徐灿详情

筑魂赋能提质效凝心聚力新征程 12.28

课程背景：国有企业通常具有深厚的历史底蕴和文化传统，强调社会责任和国家使命。同时具有较为正式的组织结构和层级制度，对职场规则和职业道德有特定要求。国企的发展受到国家政策的强烈影响，需要员工对政策有敏感性和适应性。并且随着市场经济的发展，国企也在进行改革和创新，需要员工具备相应的职业素养和能力。本课程秉承国企的发展战略、文化特点和员工需求，更加符合企业实际，将

讲师：徐灿详情

情商领导力·构建和谐与效能组织 12.28

课程背景：在当今快速变化的商业环境中，领导者的角色比以往任何时候都更为复杂和多维。情商（EmotionalQuotient,EQ）已成为领导力的关键组成部分，它影响着领导者如何与团队沟通、解决问题、应对压力以及推动创新。作为领导者，你是否正在面临这些挑战：不确定性：面对瞬息万变的时代挑战，如何快速做出坚定决策？内卷折磨：工作压力与职业疲惫交织，如何帮助自己、

讲师：徐灿详情

体验为王·情境化接待精研与实践 12.28

课程背景：在当今竞争激烈的商业环境中，接待工作不再仅仅是一系列标准流程的执行，而是成为了展示组织形象、建立客户关系和提升客户满意度的重要环节。随着客户期望的不断提升，情境化接待——即根据具体的接待情境提供个性化、有针对性的服务，已成为提升接待服务满意度的关键。《体验为王·情境化接待精研与实践》课程作为徐灿老师在公务、政务、商务接待实践研究与教学经验基础上，设

讲师：徐灿详情

全息沟通力·360°高情商沟通精粹 12.28

课程背景：在当今快节奏和高竞争的工作环境中，沟通能力是职场成功的关键。调查显示，沟通技能在招聘过程中被列为最重要的软技能之一。企业和个人都认识到提升沟通能力对于职业发展的重要性。全息视角，360°沟通强调在职场中与所有利益相关者进行全方位的沟通，包括向上管理、向下辅导、跨部门协调、对外关系、商务谈判以及职场常见情境化沟通等。通过本课程学习，学员将学习到如何在

讲师：徐灿详情

雅韵商道·香茗美酒与奢华生活艺术 12.28

课程背景：数智经济时代，市场竞争日趋激烈，客户期望不断提升。营销人员需要不断适应变化，掌握与客户建立深层次联系的能力。谈资不仅是沟通的起点，也是建立信任、展现专业性和个性魅力的工具。良好的谈资能够打开对话的大门，促进双方的交流与理解。营销人员需具备丰富的话题储备和灵活的谈资应用技巧。缺乏共同话题、文化差异、沟通技巧不足等都可能成为营销沟通的障碍。本课程不同于

讲师：徐灿详情

VUCA时代魅力女性的三项修炼 12.28

【课程背景】魅力是一种复合的美。魅力是一种经后天的努力与修炼达成的美。它不仅不会随着岁月的改变而消失，反而会在岁月的打磨中日臻醇香。唯有魅力而不是漂亮和美丽，是任何一个女人都可以争取和拥有的。VUCA一词起源于20世纪90年代美国军方，概括了后互联网时代商业世界的特征——一团乱麻。在技术的助推下，对于个人，无论男人或是女人，蝴蝶效应越发明显，影响事物发展的变

讲师：徐灿详情

魅力女性的三项修炼 12.28

课程背景：魅力是一种复合的美，有持久特别的吸引力和影响力。魅力包括：视觉魅力、社交魅力、精神魅力等。做个有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以学习的，不做懒女人就是魅力女性共同的意识。现代女性的价值不仅体现于家庭之内，更体现于职场上的建树、为社会作出的贡献和对自我生命的探寻。更广的发展天地也意味着更多方而的压力。想要给职场女性全面的关怀，就必须真正了解女性

讲师：徐灿详情

礼韵东方花样年华 ——旗袍文化品鉴与旗袍礼仪涵养 12.28

课程背景：旗袍作为我国一种传统服饰由来已久，距今已有百年以上的发展历史。这种时间的沉淀，淬沥出了一种独特的文化形式——旗袍文化。现代中国，越来越多的品味女人选择旗袍作为自己的日常便装。适当的旗袍穿着大方得体，既能体现出穿着者的个人品味之高，亦能展现出新时期中华女性时尚、柔情、秀美、俊丽的时代风采。旗袍之美，需要中华女性的诠释和演绎。旗袍文化，需要中华儿女共同