应用礼学赋能珠宝业门店服务接待礼仪线上课程_徐灿_企业内训课程

应用礼学赋能珠宝业门店服务接待礼仪线上课程

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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应用礼学赋能珠宝业门店服务接待礼仪线上课程详细内容

应用礼学赋能珠宝业门店服务接待礼仪线上课程

课程背景：

这是一个消灭你与你无关的跨界打劫的时代，珠宝门店如何才能打造出线下核心竞争力，面对快速变化的市场和日益激烈的竞争？是一个非常有价值的问题。体验经济下，新零售来势汹汹，商业进入生态化，单一的交易模式在未来越来越难生存，进化成为新物种，才能活得更好。珠宝门店面临的问题就是如何真正做到“以客户为中心”，展开服务与营销，这无疑是一个关于服务礼仪与服务效能的系统问题。

由于客观条件，未经基础调研情况下，此应用礼学课程着眼于珠宝业门店店员的业务实战，对其门店基础服务接待流程进行梳理，以提升接待服务礼仪目标为导向，以场景应用为载体，以工具模型为抓手，以角色关系为底层逻辑，在维护顾客、挖掘顾客潜力、拓展顾客、提升顾客忠诚度等方面均有助益。

通过品质服务形象力、营销场景服务力的提升和阳光服务心态的重塑，提高店员个人职业素养的同时，提升门店整体服务效能，提高企业品牌美誉度，从而实现企业经济收益与社会收益双丰收。

课程收益：

【企业受益】

1、通过店员品质形象塑造的规范，提升门店整体形象

2、通过店员服务接待礼仪流程的梳理，提升门店顾客满意度，从而提升工作效能

3、通过店员服务心态的调整，提升门店服务的整体品质，从而提升企业品牌美誉度

4、通过重塑店员对服务关系的认知，从而提升客户对企业品牌价值的认知

【员工收益】

1、洞悉应用礼学赋能服务营销的底层逻辑

2、掌握门店基础接待流程中的礼仪应用要领与规范

3、理解并学会运用基础接待流程中的相关工具模型

4、建立表情管理意识并学会具体改善方法

5、学会高效沟通从而维护及拓展更多优质客户

6、能够运用礼商思维赢得顾客信任与跟随

7、明晰处理顾客投诉流程及注意事项

8、了解顾客思维下的尊享礼仪与心跳服务

课程时间：线上2—4小时

课程对象：珠宝业门店销售

课程方式：知识讲授+工具模型+案例分析+视频教学+头脑风暴

课程大纲

Part1：礼之义——礼商思维赢服务

一、传统文化视野解构礼仪与文化

1、礼仪背后的价值

2、礼仪应用的原则

二、体验经济视角解析服务与礼仪

1、服务的本质

2、服务礼仪的底层逻辑

三、应用礼学理念认知5D服务接待模型

——传达品牌价值：境、货、人

Part2：礼之行——应用礼学创价值

一、Distinguish——识别客户：了解心理，建立关系

1、形象礼仪：五维度与三原则信任、尊重、专业

2、距离礼仪：随5D流程的变化而变化

3、目光礼仪：大小三角的运用

4、微笑礼仪：三度微笑的适用场景

5、接近顾客的最佳时机：SLI法则

【应用场景】：首次进店的顾客接待

【工具】CRM原则&首因效应

二、Describe——推介货品：换位思考，面面俱到

1、言谈礼仪：三三法则

2、声音礼仪：三语调节

3、手势礼仪：要领与禁忌

4、仪态礼仪：站位合理&蹲姿得体

5、表情礼仪：自然与亲和

【应用场景】：调换款式的顾客接待&一行人的接待

【工具】：皮格马利翁效应&间接目标提问法

三、Discuss——讨价还价：价值先行，面子优先

1、称呼礼仪：顾客思维原则

2、眼神礼仪：原则、禁忌与训练方法

3、奉茶礼仪：体现仪式感的方法与禁忌

4、沟通礼仪：听的学问、说的技巧、问的学问

5、入座礼仪：顾客&店员

6、表情礼仪：认可与尊重

【应用场景】：购买钻戒的顾客接待

【工具】：巴纳姆效应&登门槛效应

四、Deal——达成交易：淡定从容，服务增值

1、引领礼仪：要领与禁忌

2、指示礼仪：标准与禁忌

3、微笑礼仪：真诚微笑四部曲

4、仪态礼仪：工作场景下走姿的要领与禁忌

5、收款礼仪：流程与要领

【应用场景】：客户成交付款的流程

【工具】：原创微笑操

五、Deliver——交付货品：快速标准，提醒售后

1、递接物品：要领与禁忌

2、沟通艺术：增强顾客粘性的两大法宝

3、跟进技巧：会给人添麻烦

4、送客礼仪：要领与禁忌

【应用场景】：想要添加顾客微信又怕拒绝

【工具】：三宜法则

Part3：礼之心——服务心态提效能

一、再聊服务心态

1、我们与客户

2、我们与自己

案例分析+头脑风暴

二、处理顾客投诉的三惊喜与六部曲

（一）三惊喜

1、情绪管理的实践机会

2、自我提升的有效途径

3、路转铁粉的最好契机

（二）六部曲

1、不要反驳客户

2、诚恳表达歉意

3、了解抱怨原因

4、给出解决之道

5、满足客户要求

6、后续跟踪服务

三、礼享尊贵的心跳服务

1、服务源起中的精神

2、悄然而至的好服务

3、心跳来自于不经意

【工具】：服务品质自检地图

尾声：

1、复盘——工具：思维导图

2、任务——工具：HAT

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