基于医院满意度提升专题培训_徐灿_企业内训课程

基于医院满意度提升专题培训

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

基于医院满意度提升专题培训详细内容

基于医院满意度提升专题培训

【课程背景】

随着医改不断向纵深推进，我国医疗服务体系不断完善，医疗服务水平实现较快提升。但是，伴随老龄化、城镇化等社会经济转型过程，居民基本健康需求增长迅速，呈现出多样化特点，我国医疗供给侧结构性问题仍旧突出。

医疗市场及现状也正发生着巨大的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展关键取决于其核心竞争力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度；另一方面，是双线满意度问题。虽然整体是要提升患者的满意度，但只看患者满意度是缺少可持续性的。因此，在一条完整的服务动线上，需要看到医务人员侧和患者侧两边的满意度，从而真正形成医院独特的核心竞争实力。

本课程立足公立医院的职业环境，依托日常医务医疗工作场景，以提升患者体验，建立和谐友善的医患/护患关系，打造有温度的医疗服务团队为任务导向的优质服务礼仪素养提升方案。从医疗服务理念、医疗职业形象、医务服务语言、医务沟通礼仪四个板块，让参训各部门学员在短时间掌握所在岗位应知应会的礼仪规范，获得个人礼仪素养的提升，从而由内而外提升医院满意度，提升医院品牌影响力与社会美誉度，实现多维价值创造。

【课程收益】

1、理解医疗改革深化时期提升医院满意度的现实意义

2、掌握医疗服务心法及其对于个体职业生涯发展意义

3、掌握医护服务中的形象管理、工作仪态规范与禁忌

4、掌握医护服务语言及不同服务场景下职场礼仪应对

【时间】1天，1天/6小时

【对象】医院全员

【授课方式】课堂讲授+头脑风暴+互动体验+案例分析+工具解析+视频赏析等

课程大纲

一、转变医疗服务理念，成就现代服务型人才

1、提升医院内外满意度的策略分析

•东方智慧解析医院双满意度提升策略

•西方思维解构医院双满意度提升方法

【工具：ICARE满意度模式】

【案例分析+头脑风暴+工具解析】

2、应用礼学视角解读优质医疗服务

•人文礼仪的底层逻辑

•温度服务的多维价值

【案例分析+头脑风暴】

3、大服务时代人才的职业要求解读

•优质医疗服务中的“三心二意”

•现代服务型人才的六力模型

【案例分析+游戏互动】

二、塑造品质职业形象，提升医院品牌形象力

1、形象力就是服务力

•职业形象管理底层逻辑

•职业形象的心理学应用

2、医疗职业形象塑造

•发型要求与禁忌

•男士修容三步曲

•女士妆容四禁忌

•医生正装有标准

•医护制服穿整齐

•窗口职业形象力

•内衬穿搭亦有礼

•鞋袜帽子很重要

•配饰选搭要注意

•细节管理不可觑

【案例分析+头脑风暴+现场纠偏】

3、医疗服务基础仪态锤炼

•不同岗位站姿要求

•不同场景坐姿规范

•医疗服务鞠躬礼仪

•工作中的仪态禁忌

【分解示范+现场训练+案例分析】

三、深化医务语言认知，提升医院品牌竞争力

1、医疗服务语言价值分析

•基于医疗人员利益的语言需求

•基于患者/家属利益的语言需求

【工具：情商情绪状态沟通模型】

【工具：CICARE沟通模式】

【案例分析+头脑风暴+游戏体验+工具解析】

2、医疗服务的岗位服务语

•窗口服务文明语

•护患沟通常用语

•医护服务禁忌语

【案例分析+头脑风暴+情景模拟】

3、医疗服务中的言谈应对

•普通话与方言的选择

•医疗服务中的称呼礼

•公共文明常用语应用

•医疗服务的声音艺术

【角色扮演+头脑风暴+案例分析】

四、雕琢医务沟通礼仪，提升医院品牌影响力

1、医疗沟通态势语的管理

•医疗服务目光礼仪

•医疗服务表情管理

•医务工作手势传情

•医务工作边界意识

【工具：护士迎送六个一】

【工具：窗口岗位三个主动&五个一样】

【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模拟+互动游戏】

2、医务场景职场礼仪应对

•致意礼的场景及形式

•位次礼仪的场景应对

【案例分析+工具解析+角色扮演+情景模拟+互动游戏】

徐灿老师的其它课程

礼序东方，家国四制 ——应用礼学赋能位次宴请文化 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业中高层、总裁班、私董会及礼仪文化、国学文化爱好者课程背景：中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。但是长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处于渗融并存的状态，使得我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。自

讲师：徐灿详情

乐活职场·情绪压力管理与阳光心态塑造 12.28

课程背景：世界卫生组织称工作压力是“世界范围的流行病”。国际劳工组织发表的一份调查报告认为“心理压抑将成为21世纪最严重的健康问题之一。”据有关研究调查表明，目前90的（大中型城市）企业员工感到压力过大。为什么那么多员工精神萎靡，工作积极性不高；每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力；那么容易激怒，情绪那么高涨；员工总是患“心理感冒”；员工受健康问题、人际关系

讲师：徐灿详情

筑魂赋能提质效凝心聚力新征程 12.28

课程背景：国有企业通常具有深厚的历史底蕴和文化传统，强调社会责任和国家使命。同时具有较为正式的组织结构和层级制度，对职场规则和职业道德有特定要求。国企的发展受到国家政策的强烈影响，需要员工对政策有敏感性和适应性。并且随着市场经济的发展，国企也在进行改革和创新，需要员工具备相应的职业素养和能力。本课程秉承国企的发展战略、文化特点和员工需求，更加符合企业实际，将

讲师：徐灿详情

情商领导力·构建和谐与效能组织 12.28

课程背景：在当今快速变化的商业环境中，领导者的角色比以往任何时候都更为复杂和多维。情商（EmotionalQuotient,EQ）已成为领导力的关键组成部分，它影响着领导者如何与团队沟通、解决问题、应对压力以及推动创新。作为领导者，你是否正在面临这些挑战：不确定性：面对瞬息万变的时代挑战，如何快速做出坚定决策？内卷折磨：工作压力与职业疲惫交织，如何帮助自己、

讲师：徐灿详情

体验为王·情境化接待精研与实践 12.28

课程背景：在当今竞争激烈的商业环境中，接待工作不再仅仅是一系列标准流程的执行，而是成为了展示组织形象、建立客户关系和提升客户满意度的重要环节。随着客户期望的不断提升，情境化接待——即根据具体的接待情境提供个性化、有针对性的服务，已成为提升接待服务满意度的关键。《体验为王·情境化接待精研与实践》课程作为徐灿老师在公务、政务、商务接待实践研究与教学经验基础上，设

讲师：徐灿详情

全息沟通力·360°高情商沟通精粹 12.28

课程背景：在当今快节奏和高竞争的工作环境中，沟通能力是职场成功的关键。调查显示，沟通技能在招聘过程中被列为最重要的软技能之一。企业和个人都认识到提升沟通能力对于职业发展的重要性。全息视角，360°沟通强调在职场中与所有利益相关者进行全方位的沟通，包括向上管理、向下辅导、跨部门协调、对外关系、商务谈判以及职场常见情境化沟通等。通过本课程学习，学员将学习到如何在

讲师：徐灿详情

雅韵商道·香茗美酒与奢华生活艺术 12.28

课程背景：数智经济时代，市场竞争日趋激烈，客户期望不断提升。营销人员需要不断适应变化，掌握与客户建立深层次联系的能力。谈资不仅是沟通的起点，也是建立信任、展现专业性和个性魅力的工具。良好的谈资能够打开对话的大门，促进双方的交流与理解。营销人员需具备丰富的话题储备和灵活的谈资应用技巧。缺乏共同话题、文化差异、沟通技巧不足等都可能成为营销沟通的障碍。本课程不同于

讲师：徐灿详情

VUCA时代魅力女性的三项修炼 12.28

【课程背景】魅力是一种复合的美。魅力是一种经后天的努力与修炼达成的美。它不仅不会随着岁月的改变而消失，反而会在岁月的打磨中日臻醇香。唯有魅力而不是漂亮和美丽，是任何一个女人都可以争取和拥有的。VUCA一词起源于20世纪90年代美国军方，概括了后互联网时代商业世界的特征——一团乱麻。在技术的助推下，对于个人，无论男人或是女人，蝴蝶效应越发明显，影响事物发展的变

讲师：徐灿详情

魅力女性的三项修炼 12.28

课程背景：魅力是一种复合的美，有持久特别的吸引力和影响力。魅力包括：视觉魅力、社交魅力、精神魅力等。做个有魅力的人是很多女性的愿望，魅力是可以学习的，不做懒女人就是魅力女性共同的意识。现代女性的价值不仅体现于家庭之内，更体现于职场上的建树、为社会作出的贡献和对自我生命的探寻。更广的发展天地也意味着更多方而的压力。想要给职场女性全面的关怀，就必须真正了解女性

讲师：徐灿详情

礼韵东方花样年华 ——旗袍文化品鉴与旗袍礼仪涵养 12.28

课程背景：旗袍作为我国一种传统服饰由来已久，距今已有百年以上的发展历史。这种时间的沉淀，淬沥出了一种独特的文化形式——旗袍文化。现代中国，越来越多的品味女人选择旗袍作为自己的日常便装。适当的旗袍穿着大方得体，既能体现出穿着者的个人品味之高，亦能展现出新时期中华女性时尚、柔情、秀美、俊丽的时代风采。旗袍之美，需要中华女性的诠释和演绎。旗袍文化，需要中华儿女共同