职业素养与沟通技巧

课程背景：

根据调查资料显示：职业化是组织制胜法宝，是员工个人成功秘决。90%的组织认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工。素质低劣和训练有素的员工在企事业单位的表现有着天壤之别，工作绩效也是高下立判。有一句话：“职业素养是员工立身之基，是组织竞争之本”，强调了职业素养的重要性。尤其是职业意识，职业行为，职业习惯。

因立场不同、信息不对称等原因导致跨部门协作的内耗由来已久，随着外部环境的恶化和行业竞争的加剧愈加突显；因企业规模不断扩大带来管理层级和管理幅度的变化影响跨部门协作的纵深，近些年流行的兼并和重组将不同企业跨部门协作的遗留问题叠加放大，甚至升级为冲突；因跨区域、全球化、跨界联合发展将民族、宗教、文化等深层复杂媒介注入到跨部门协作中，衍生新的难题；互联网+让人们更轻易实现联结，但同时人们也更追求自我中心，催生跨部门协作更加频繁的同时也带来了新的挑战。如何消除隔阂？如何弥补差距？如何求同存异？如何协作共赢？

课程目标：

帮助学员提高对职业素养和沟通的重视程度

帮助学员掌握沟通的工具和技巧

帮助学员提高职业素养，提升沟通成效

课程时间：1-2天（6小时/天）

课程对象：各级管理者

课程方式：案例研讨＋标杆解析＋视频引导＋游戏PK+故事演绎+工具演练

课程大纲

上部  职业素养

导入：中国企业员工职业素养现状

第一讲：提升认识

一、职业素养的含义

职员行为规范及行为本身

二、职业素养的重要意义

1. 职业素养对员工成长的意义

1）有利于受人欢迎，形成良好的合作关系

2）有利于受人尊重，取得预期的工作成果

2. 员工职业素养对企业提升竞争力的重要意义

1）有利于对企业文化的认同

2）有利于行为步调一致

3）有利于提升企业形象，塑造企业品牌

三、职业素养的范畴

1. 职业化

1）一个中心

2）三个基本点

2. 职业人

1）职业人的定义

2）职业人的特点

3）职业人的素质

4）职业人的意识

3. 职业守则（职业道德）

第二讲：提升素养 

视频赏析1：《改变来自行动》

视频赏析2：《杜拉拉升职记》片断

一、恪守诚信-职场精英的生命

1. 遵规守纪

1）规章制度的重要性

2）员工制度和行为规范解析

2. 认同文化

1） 企业文化的4个层次

2） 企业文化的 4 个意义

3） 优秀企业文化解读

3. 践行承诺

1） 遵守与组织之间的书面协议

2） 遵守与组织之间的口头协议

3） 遵守与组织之间的心理契约

二、保持敬业-职场精英的本份

1. 端正心态

1）人类追求的4个终极幸福

2）职场3种人

哲理故事：5分还是1毛？

视频：从自己做起

1. 尽职尽责

1）承担责任 才能赢得信任

小故事：你替我

2）履行岗位职责是本份

小故事：邮差弗雷德

3） 完成上司任务是天职

小故事：军人的执行力

4） 配合同事是明智

1. 高效执行

1） 执行型人才的特质

2） 执行型人才的三大标准

3.）赢在执行

备选体验游戏：（根据需要选择）

乒乓球

真人空档接龙

三、培育忠诚-职场精英的品牌

1. 认同

１） 组织的使命和理念是什么？

对组织的使命、价值和理念的理解

２） 组织对我们意味着什么？

组织是船，我们在船上

３）我们为什么选择组织？又为什么留在组织？

好组织的标准

1. 感恩

1）组织为我们提供了什么？

２）没有组织这个平台，我们会怎样？

３）组织经过了怎样的磨难，面临怎样的挑战？

1. 忠诚

1）忠诚组织的标准有哪些？

2）如何做到忠诚组织？

视频：《乔家大院》

四、追求精业-职场精英的蜕变

1. 学习工匠精神

1）工匠精神的5个内涵

2）5大正念

3）6项精进

1. 追求顾客满意

1）顾客是上帝，是衣食父母

企业经营的逻辑

2）竞争的本质是对顾客的争抢

3）顾客满意是永远的追求，顾客忠诚是最宝贵的财富

1. 在平凡的岗位成就不平凡

1）不想当将军的士兵不是好士兵

2） 不简单的事情，坚持做好就是不简单

3） 平凡孕育着伟大，伟大来自平凡

故事：三个抄写员

     钢铁大王始于一滴助焊剂

下部  高效沟通

导入：5分钟的悲剧

第一讲：提升认识

一、沟通的含义

1. 目的：为了设定的目标

2. 形式：把信息、思想和情感在个人或群体间传递

3. 结果：达成共同协议

二、跨部门沟通的重要性

1. 企业里的两个70%

2. 跨部门沟通不畅的后果

3. 沟通能力是管理者通用、必备、底层能力

三、跨部门沟通的5个特点

1. 目标一致，但利益不同

2. 非单一部门职能，非单一岗位职责

3. 协作内容非成员最优先工作

4. 有时协作任务时效性强

5. 需要非职务影响力

第二讲：清除障碍

案例解析：跨部门沟通案例集锦

一、跨部门沟通的5大主要障碍

1. 组织障碍

分工不清 目标不同 资源有限

2. 动机障碍

利益博弈

3. 文化障碍

  保守、封闭、对立

4. 平台障碍

  “部门墙” 缺少统一沟通平台

5. 技巧障碍

沟通漏斗 编码技巧

第三讲：掌握技巧

一、跨部门沟通的8大策略

1. 共识目标

体验式游戏：收获季节

视频赏析：雁群理论

1. 共享利益

视频赏析：狼群理论

图文赏析：海豚理论

1. 分工协作

流程梳理 权责界面

1. 内部客户

推倒部门墙

1. 合理轮换

换位思考 补位支持

1. 开诚布公

完善沟通制度

1. 公共平台

建立共同的信息平台

1. 以“战”求“和”

二、跨部门沟通6大步骤

第一步：事先准备

第二步：确认需求

第三步：阐述观点

第四步：处理异议

第五步：达成协议

第六步：共同实施

三、实用沟通技巧和工具

1. 聆听——听的5个层次

2. 慧视——微表情读心术

3. 巧问——提问技巧

4. 妙说

工具演练：沟通三宝

工具演练：表达三要点

工具演练：汉堡原则

工具演练：BEST反馈

工具演练：SOFTEN

四、跨部门沟通实务

1. 怎样与上级沟通

1）接受上级领导指令的程序

2) 说服领导的方式

3) 与上司沟通的要点

2. 怎样与下级沟通

1) 下达命令的技巧

2) 赞扬部下的方法

3) 批评部下的技巧

4) 激励部下的方法

3. 怎样进行水平沟通

1) 与同事沟通的原则

2) 对不同的同事采用不同的方式

五、建立良好人际关系，化解跨部门沟通阻碍

1. 建立良好人际关系的6个原则

世事洞明皆学问，人情练达即文章。成功从做人开始！

1）平等原则

2）真诚原则

3）宽容原则

4）主动原则

5）互利原则

6）信用原则

2. 建立良好人际关系的8个主要技巧

1）保持友好

2）展现积极

3）令人愉悦

4）换位思考

5）善于倾听

6）真诚可靠

7）缓解冲突

8）修养魅力

工具：约哈尔视窗

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