智胜职道——职场商务礼仪与沟通技巧_张云_企业内训课程

智胜职道——职场商务礼仪与沟通技巧

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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智胜职道——职场商务礼仪与沟通技巧详细内容

智胜职道——职场商务礼仪与沟通技巧

课程背景：

礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为商务人士必备的一把“金钥匙”。

本课程从商务形象着装、商务会面接待、商务沟通、三个维度讲述商务人员必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升商务单位的社会声誉。

课程收益：

1. 掌握职场形象礼仪细节规范：

2. 掌握商务接待礼仪细节规范；

3. 掌握商务沟通礼仪细节规范；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商务办公/接待人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演练

课程大纲

一、礼仪在商务活动中的重要性

1. 礼仪是表达尊重的重要方式

2. 礼仪与商务礼仪介绍

3. 礼仪的核心表现和使用原则

电影片段：拍卖会上的尴尬

小组讨论：你为什么会这样形容他礼仪只是关乎到自己的事吗？

二、赢得客户好感——商务形象礼仪

1. 邋遢的外表无法表现你的内在美

1）30秒原理

2）形象是你的第一张名片

3）你的形象决定你的机会

视频分享：以貌取人

小组互动：给他做职业定位

2. 得体的着装让你事半功倍

1）得体的着装让你自信和被信任

2）商务人员着装基本规范

3）商务人员着装应遵循的原则

4）穿对西装令男士气度非凡

5）正装女性优雅气质的体现

电影片段：不同的待遇

现场互动：给他做职业定位

图片分享：西装穿着规范

图片分享：正装穿着规范

现场互动：大家来找茬

三、职业素养的体现——商务接待礼仪

1. 称呼问候显示你对他人的态度

1）称呼的类别

2）问候的方式

3）避免尴尬称呼

2. 介绍中尽显素养和学识

1）介绍的原则

2 ) 介绍他人

3 ）自我介绍

3. 握手无言却具表现力

1）握手的顺序

2）握手的方式

3）握手的禁忌

4. 充分利用名片建立链接

1）名片的准备

2）谦虚地递出名片

3）正确地接受名片

4）名片礼仪的禁忌

5. 商务访客接待礼仪

1）待客奉茶礼仪

2）电梯使用礼仪

3）引领参观礼仪

图片分享：接待礼仪细节规范

讲师示范：接待礼仪细节表现

四、增进与客户的交往——商务沟通技巧

1. 掌握商务沟通基本礼仪规范

1）选用安全轻松话题

2）商务交谈五不谈

3）私人问题无不问

2. 控制好沟通细节赢得他人认可与合作

1）沟通信息传递的三要素

l 肢体语言传递态度

l 有声语言传递情感

l 文字语言传递信息

案例分享：他在做什么？

游戏互动：跟我学

模型展示：沟通中的3V原理

2）肢体语言对客户的影响力

l 肢体语言最容易让客户产生误解

l 肢体语言的构成要素

l 规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声

视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3）有声语言对客户的影响力

l 有声语言不当容易让客户产生歧义

l 有声语言的构成要素

l 规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的前台服务员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客户的影响力

l 盛情的措词体现我们的友善和尊重

l 规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通

现场讨论：误解是如何产生的？

5）积极倾听让客户感受被重视

l 积极倾听的作用和注意事项

l 如何表现积极倾听

l 避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？

案例分享：工作中常见问题

3. 了解中式沟通特点提升沟通效果

1）团队中庸——掌握方圆之道

2）圆满化解——圆满中分是非

3）顾及面子——先合情再合理

4）礼尚往来——建立良好关系

五、行动学习——商务接待沟通场景演练与纠偏

1. 小组成员自拟日常接待场景

2. 小组成员上台演示接待场景

3. 老师与其他组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示日常接待场景

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