转危为喜——优质服务提升与投诉应对

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业工作者

课程背景：

  在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平。企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 提升服务认知，拓展服务格局，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量

● 平息顾客不满，让顾客喜欢你信赖你

● 专业实战能力提升，使人人成为效能点，为企业创造经济效益及社会效益

● 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围

● 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤

● 通过情绪压力管理，疏导员工的心态

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业工作者

课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程特色：行动学习式培训模式，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识技能。理论联系实际，紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程大纲

第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、服务意识提升

1.顾客是怎么失去的？顾客需要的是什么？

2. 角色定位——我们在哪里，为谁服务？谁在为我们服务

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

3. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

4. 员工之于企业——人人皆是效能

二、服务的最高境界——销售于无形

1. 说走心的话语

2. 做让人感动的事

3. 做真诚靠谱的人

案例解析+头脑风暴+互动提问

三、服务意识和能力认知

1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析：服务体验

四、服务心态

1. 优质服务的关键点

2. 焦点即事实

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

5.工作心态决定你的成就感与幸福感

五、服务六力模型：服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第二讲：服务之相——客户体验缔造者

一、服务呈现之果：客户重复采购

二、收获绩效而非眼球

三、展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）示意礼及退行礼

3）沟通姿势

4）支付姿势

5）物品呈送

6）送别与道别礼

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化呈现

第三讲：客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）封闭式提问

3）开放式提问

2. 倾听技巧

3. 同理心技巧

4. 赞美技巧

1）赞美的目的是什么？

2）赞美的步骤

3）赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

四、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

1）分析顾客不满的原因

2）平息顾客不满的七步法

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会

1) 顾客投诉心理分析

2）投诉处理遵循的原则

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

实战训练：客户投诉处理的技巧

视频欣赏：难缠的客户

五、不同类型客户的投诉处理技巧

案例：南航飞机晚点

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第四讲：情绪与压力管理——远离投诉烦恼

1. 认知情绪与压力产生的根源

2. 情绪和压力的关系

3. 负面情绪产生的影响

4. 如何缓解压力

5. 塑造阳光心态

第五讲：复盘总结

一、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局        10分

2. 服务心态               10分

3. 表情仪态               10分

4. 行为仪态              10分

5. 情节设计              10分

6. 倾听与分析力          10分

7. 沟通表达能力           10分

8. 服务感知力             10分

9. 应变能力               10分

10. 投诉应对能力         10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、课程结束  评出优胜团队并颁发奖品

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