风驰电掣，不在话下 ——信用卡电话营销技巧

课程背景：

商业银行的转型，即是“坐商”到“行商”的转型，需要亟待解决的，就是客户经理与客户“链接”的问题。

各家银行互联网渠道同质化情况已让客户很难区分“好银行、好产品”是什么。客户需要好服务、好产品，银行的信用卡产品又无人问津。

“电话营销”的方式是快速解决这种“信息不对称”的方法之一。

而实际工作中我们了解到，一线客户经理对电话营销存在很多困惑：

1. 客户反感，开场即挂断；

2. 业绩导向，无法搭场景：

3. 信心打击，不愿拿话机：

……

本次培训就是帮助银行一线客户经理和呼叫中心坐席在实际工作中握紧手中的“线”。快速掌握电话营销的精髓，运用到实际工作中去，形成具有个人特色的电话销售方案！面对陌生亲切开口，服务存量客户完成产品渗透；面对企业客户寻求批量营销；电话引流客户，“种草”线上营销。

课程收益：

• 检视商业银行电话营销存在误区
• 沟通视窗切入零售产品营销本质
• 电话营销信用卡原理及规律性
• 掌握电话营销运用技巧和工具
• 制定个人电话名片与营销话术
• 面对客户拒绝巧妙化解避投诉
• 守住电话营销最基本营销底线

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：商业银行零售客户经理；

课程方式：注重销售技巧的实战性，结合实际工作案例进行分析. 情景演练，并在演练结束后，给予辅导和反馈，提升课程内容与实际工作的关联性，确保学以致用，提升课程的有效性。

课程大纲

第一天：

课程导入

你是客户，认为你自己说的话可信度有多少？

客户中有多少真正理解手续费、还款日、超长免息期、账单日的？

客户相信你、你能说清产品、对你有多重要？

新增户赠送客户的京东代金券需要如何使用？

如何利用话费“充50赠50活动”？

第一讲：商业银行信用卡电话营销的特点

1. 电话销售的优势与挑战

1）优势与挑战

2）成功之关键

3）失败存误区

2. 商业银行电话营销的分类

1）服务型电话营销

2）业务型电话营销

3）线索型电话营销

4）埋钩型电话营销

案例：客户面前单忘记签名，电话营销完成贵金属订单营销

3. 电话营销关键因素

1）定义目标客户

储蓄类客户  理财类客户

信用卡客户  其他类客户

2）收集营销数据

    电话营销的关键点在于“拨打前”的客户分析

3）预判客户行为

4）完成电话下单

4．乔哈里视窗模型了解营销信用卡营销本质

1）公开象限 

2）隐私象限

3）盲点象限 

4）潜能象限

第二讲：商业银行电话营销目标客户分析

一、电话客户拒绝的原因

客户不需要信用卡的三大原因

1）客户未意识到需求

2）需求不紧急不重要

3）未抓住客户需求点

二、呼入电话促动的流程

1、面前的问题：疫情下银行电话营销错位策略

1、客户会拒绝的三大原因
2、努力达成了“差强人意”
3、电话营销客户成交闭环

2. 眼睛看到的：银行客户差异化电话营销策略

1、差异化的电话营销策略
2、存量目标客户有效分类
3、电话营销员工角色定位

3、脑子想到的：目标客户高效预热与领养策略

1、电话营销的三大法宝
2、电话营销前准备工作
3、客户无法拒绝的链接

4、嘴上说出的：”首次“电话外呼风险急救策略

1、开场类电话营销话术
2、个人情感类电话营销
3、结束类电话营销话术

5、嘴上说出的：失败外呼那些“坑”的填补策略

1、不刻意联系就是练习失败
2、激活、首刷、分期的策略
3、附加操作提升客户感受度

三、信用卡营销目标客户分类

1）熟悉客户分析

   客户经理亲密联系，如何借助线上权益完成信用卡业务渗透

2）资产客户分析

   按照客户资产三级vip客户、1万-vip、1万以下寻求营销点

3）睡眠客户分析

   已办理但未激活，已激活但未唤醒存量客户经营、使用促动

4）特定业务分析

  代发工资、代缴客户类业务关键线索营销寻求批量发卡可能性

四. 营销听话听音

客户的不需要是“不想让他人知道他需要”

1. 目标客群分析

   类公务员的金融需求分析

2）客群公司分析

   关键人应用了解营销信息

3）“无心插柳”营销法

   陌拜的目的是建立联系

4）“人后沟通”促营销

   路线的选择及其重要

第三讲：以客户为中心的电话销售方案制定

一、探寻客户的需求

1. 万能开场法

   提两个问题、感谢两个人、立两个背景。

   开场白禁忌

2）内容表达PCS法

   一个重点、一个例子、一个故事

3）万能结尾法

   感恩听众、回顾要点、呼吁行动

4）完美呈现法

   7-38-55法则

   情绪语言表达法

二、寻找沟通中的成交点

1. 何时向客户介绍产品

2. 判断客户是否有意愿

3. 确认可为客户提供服务

4. 营销技巧“3-4-5”

1）客户不需要的三个怪圈

2）客户需求激发四大金刚

a. 恐惧营销法 b. 利益营销法

c. 决策营销法 d. 案例营销法

3）客户营销促成五项方法

a. 二者选一 b. 饥饿营销

c. 推荐选择 d. 欲擒故纵

e. 快刀乱麻

5. 电话营销的后期跟进

1）橄榄球规则

2）寻求再链接可能

第四讲：商业银行信用卡呼入电话营销的沟通技巧

一、增强声音感染力

1. 声音要素

1）热情 2）语速

3）音量 4）清晰度

5）停顿

2. 沟通措辞

1）回答有逻辑

2）配合有肢体

3）情绪要积极

4）沟通要自信

二、提问与倾听

1. 针对客户的提问技巧

2. 聆听客户的需求反馈

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