客户冲突与 情绪压力管理

课程背景Course Background

企业员工能否做好工作，能否与人友好相处15%靠智商，85%靠情商。而情商中最重要的就是如何处理好情绪与压力。
    随着企业的发展，客户要求提高，工作节奏加快，员工的压力越来越大。过度的员工压力会给企业带来巨大的损失。据国外相关数据统计：美国每年有100万员工由于心理压力而缺勤，每个员工的缺勤会造成668美元的损失;40%的人“跳槽”或转行都是由于心理压力和职业倦怠所致;压力导致的疾病每年会使英国损失8000万个工作日，每年的经济损失高达70亿英镑;75%的员工会在工作时间考虑个人问题，超负荷的压力不仅仅损害个体，更严重的破坏了组织与社会的健康发展。
    中国职场人士的心理健康水平究竟如何据国内权威机构调查，在所有参加调查的人中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定心理健康问题。同时2.24%的被调查者存在着严重的心理健康问题，有22.81%的被调查者存在比较严重的心理健康问题。进一步的数据分析显示，被调查者经常频繁地出现的心理健康问题有：精神上的压力，感觉不开心、郁闷，觉得自己在事情中不能担当着有用的角色， 精神萎靡，工作积极性不高。每天都在抱怨，每天都在诉说自己的压力。长此以往导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升。针对此类情况，不少企业都重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想……

课程对象Course Attendees

• 国企、民企、外企、事业单位等服务行业人员

课程收获Course Objectives

• 理解情绪和压力的本质和来源
• 掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力
• 掌握有效的自我激励和激励他人的方法
• 掌握保持积极正面的心态。减轻工作压力，焕发工作激情，激发主动性与创造性
• 掌握保持正面、积极的心态面对各种矛盾与冲突，实现可持续发展的能力
• 掌握多种有效的方式来正确调整压力，了解压力对身心的危害

课程时长Course Duration

1天    6小时/天

授课方式Course Method

• 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
• 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
• 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
• 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
• 游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。
• 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程大纲Course Outline

前言:职场客户冲突的危害

第一讲：知情——我们为何会被“客户”的情绪影响

1. 认知你的情绪

1、情绪是什么?

认知我们的情绪对个人发展的影响

认知我们的情绪对身体健康的影响
2、我们拥有哪些基本情绪?
3、情绪有哪些特点?如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求?
5、情绪是如何影响我们工作?
6、最正能量的三种情绪和最负能量的三种情绪
7、如何觉察自己的情绪?
   觉察自己的隐性情绪

案例：银行某员工情绪智能管理案列

第二讲：识情——情绪压力管理从自己开始
讨论：是什么阻碍你轻松工作?
一、探索隐藏的心智模式
1、人类心智模式的构造

潜意识的力量

   关键按钮--习惯造就
2、内在核心观念与“我是谁”的关系
3、寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱
4、如何觉察与控制我们的内在情绪
案例分析：
1、蘑菇式的小女孩；
2、不读书的叛逆少年
3、探索情绪背后的真相

1. 负面情绪与我们的认知
   1.  回顾与展望情绪压力“三力模型”

练习：现场模拟演练——面对激动的客户我们怎么办？

第三讲：调情——让“心理学”帮你处理激动的客户

一、建立积极向上的心智模式
1、认识原生家庭与自我成长的关系
   1) 感恩大家方能经营好小家
   2) 与父母建立深入的连接
2、提升积极乐观的自我认知
   1) 学会接纳自己的不完美
   2) 发掘自己的资产
3、信心是扭转情绪从消极到积极的按钮
   1) 缺乏信心的根源
   2) 掌握提升信心的两种有效方法
4、生命的真谛
   1) 生命的最后五分钟
练习：爱与感恩 

练习：现场演练——正念的“转念”(客户冲突时我们的正念训练) 
二、用转念迎接“困难之礼”
1、受控圈与不受圈
2、人生的三件事了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害
3、简单有效易学的转念模式调整人际关系
   因为这个我很难过，调整为因为这个我很开心
   案例分析：领导批评的小张；与客户冲突的小王
   分组练习：负面想法转换正面思维的能力
4、应对管理中的负面情绪(愤怒 焦虑 抑郁)
   1) 转向“平常事”——看清对方真实的状态
   2) 不掉入情绪的陷阱——如何让自己与客户摆脱情绪的陷阱

练习：现场演练——客户冲突过程中摆脱负面情绪状态训练

总结：语言影响思想；思想影响感受，感受影响行为；行为影响习惯；习惯影响性格；性格影响命运。

第四讲：移情——压力管理解码（如何有效减除客户冲突中的压力）
一、认识压力
1、压力的本质是什么?我的本我自我与超我
2、用一组调查数据来帮助人们了解自己及身边人的压力状况?
3、压力来自哪些方面? 

工作压力源? 案例分析
生活压力源? 案例分析
社会压力源? 案例分析

4、压力的正反两方面的作用
二、压力来了， 如何减除?
讨论：你有压力吗?哪些方面让你有压力?
测试：测测你的压力有多大?测测你的压力重点?

压力与胃及心血管的联系

承受重压的皮肤及慢性疼痛

压力与免疫系统

压力与疾病的联系

个人想法与性格所造成的压力

案例：抽烟喝酒的丈夫；爱抬扛的下属

思考：是事实让你有压力?还是想法让你有压力?

三、压力管理的有效途径——面临冲突必要的减压六大工具

现场体验当面临客户冲突时即时解压方式

1、吹气球法

2、转念迎接受控

3、深呼吸法

4、欣赏自己/他人法

5、自我内观减压法

6、打破身份与行为的联结

练习：针对以上工具分别进行案例分析和现场练习，强化学员吸收效果

四、调整自我的心态

1、心理按摩——意象对话：自然状态的回归旅行

   了解我们的压力应对模式与职业/生活期望

2、阳光巨人：尼克-胡哲

阳光心态的自我调节方式与技巧

3、吸引力法则

课程回顾与总结

1.  人生幸福三诀

案例：幸福的两个“神”逻辑

寄语：你对了世界就对了

【课前准备】

1. 文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、
2. 设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、

桌椅可活动并分组排放为宜

 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®

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情压情商正状态®是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、辅导、咨询、和等方式帮助组织和个人解决情压、沟通问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。

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