高情商沟通与表达

课程背景：

在当今社会，无论是个人发展还是职场晋升，高情商的沟通能力都显得尤为重要。传统的教育更多地关注于知识和技能的传授，而对于情绪智力的培养却常常被忽视。实际上，能够有效地理解和管理自己的情绪，以及正确地识别和影响他人的情绪，对于建立良好的人际关系、提升团队协作效率乃至推动企业文化建设都有着不可或缺的作用。《高情商沟通与表达》课程旨在弥补这一空白，结合最新的心理学研究和实践技巧，帮助学习者掌握高情商沟通的艺术，从而在各种情境下都能游刃有余。

课程结构示意图

课程收益：

• 自我认知：深入了解自己的情绪与动机，提升自我意识与情绪管理能力
• 情绪调控：掌握有效管理和调节自己及他人情绪的策略，提高应对压力和冲突的能力
• 人际互动：增强与人沟通时的同理心和社交技能，改善人际关系，提升团队合作效率
• 职业发展：有效地表达自己的观点和想法，提高说服力和影响力，助力个人职业发展
• 个人魅力：塑造积极的个人形象，提升吸引力，使自己成为更受欢迎的人。

课程亮点：

• 全方位解析：全面覆盖情商的各个方面，为学员提供一个全面的情商提升方案
• 实用性：基于最新的心理学研究，匹配实际案例和应用场景，确保学员能够学有所用
• 互动性：通过测试、模拟、角色扮演等互动环节，使学员掌握和巩固相应技巧

课程时间：2-3天

课程对象：全员

课程方式：概念讲解+小组讨论+案例分析+情景模拟+角色扮演+视频赏析+头脑风暴

工具表单：《黄金圈法则》《4F情绪反应》《同理心》《聆听的梯子法则》等

课程大纲

第一节：重新定义“高情商”

案例测试：高情商与低情商的特点分析

话题研讨：什么是情商？什么是智商？情商与智商之间的关系是什么？

一、情商的定义与内涵

1）情商的全称是情绪智商、情绪智慧、情绪智力

2）情商是指人们对（自己/他人）情绪的管理能力

3）智商是情商的基础，智商是个人做事的能力，情商是影响他人的能力

4）智商与情商并非对立，而是相互依存要双高

话题研讨：情商管理管什么？情商管理的价值是什么？高情商者有哪些能力和行为特征？

二、高情商者在情商管理中的5大能力

1）了解自我情绪：情商的核心

2）自我管理情绪：能够调控自己

3）自我激励管理：走出人生低谷

4）识别他人的情绪：与人交往和顺利沟通的基础

5）处理人际关系：调整自己与他人情绪反应的技巧

三、高情商管理的5大价值

1）情商的重要性在于能够满足人类核心的需求—归属感/存在感

2）未来决定企业成功的关键不是科技，而是情感智慧

3）充满乐趣、能够照顾他人感受的职场，才能让团队乐于工作

4）改善雇主与员工关系，体现企业的人文关怀

5）吸引Z时代的人才，减少他们的孤独感，增强他们的工作幸福感

四、高情商者的4个核心特质

1）自我意识；2）自我管理；3）社会意识；4）关系管理

五、高情商者常见的7个行为表现

1）助人：个人魅力强，吸引人们总带着问题来找你

2）致歉：能够坦然面对错误，对于道歉毫无包袱

3）兼听：无论是严厉的批评还是高度的赞美都能欣然接受

4）称赞：擅长称赞他人，给他人信心

5）认同：面对他人给与的称赞，懂得欣赏、感激肯定而非怀疑或贬低

6）反馈：善于倾听且能够给与真诚的回复，帮助他人的创意得到落实、找到改善的方式

7）仇恨：懂得放下仇恨、原谅他人，借此让自己不断成长

六、培养高情商的关键3大步骤

1）控制自己的情绪与欲望

2）了解别人的情绪与欲望

3）处理好相对应的关系

第二节：控制自我情绪，夯实打造“高情商”的基础

话题研讨：什么是情绪？情绪是怎么发生的？人们对待情绪的方式有哪些？

一、关于情绪的定义与内涵

1）情绪是一种生理感知

2）大脑把情绪解读成一种感觉

3）情绪是人的身体和神经系统、应激反应相关联的

4）情绪是一种受神经系统影响的生理感知，大脑将其解读为感受

二、情绪发生的过程：从杏仁核到感受

1）人体杏仁核参与检测威胁并参与情绪处理

2）杏仁核发出求救信号会引发荷尔蒙和神经系统的反应

3）当人们注意到了新的、可能不舒服的感觉，大脑将其解读为情绪

4）情绪感受出现时一直伴随着身体感受

5）情绪是一种生理感知，没有好坏之分，全看自己如何选择

三、常见的4F情绪反应：了解当下与情绪的关系更有助于你管理情绪

1）Figure it out：弄清楚为什么会有这种感受

2）Fix it：通过改变外部环境解决掉，避开这种感受

3）Fool yourself：骗自己，假装不被情绪困扰

4）Flip your lid：失去自控力，任由情绪控制

自我探索：当你工作中出现情绪的时候，你会怎么做？如何控制自己的情绪？

四、控制情绪的5大步骤--感受、承认、表露、共情、选择

1）感受：用身体感知当下的感受

2）承认：承认自己的情绪，说出它的名字，然后驯服它

3）表露：避免抗拒自己的情绪，让真实感受流露出来

4）共情：从自己的角度出发并理解为何会有这种感觉

5）选择：有选择性的分享自己的情绪，利用意感资源应对他人的情绪，控制自己的反应

演练和体验：感受情绪、承认情绪、表露情绪、共情情绪、选择情绪

五、利用冥想定向法来管理个人情绪

1）触底感法

2）回归中心法

3）行动导向法

演练和体验：触底感、回归中心法、行动导向法

六、个人有情绪，是否应该跟朋友分享情绪？基于目的，慎重选择

1）不要因为获得安慰、让他人肯定你的感受而分享情绪

2）要为了建立信任和真诚而分享你的情绪来源，你的经历

七、如何有效应对他人的情绪，不受他人情绪的影响？

1）识别应激反应

2）打断它

3）运用意感资源

第三节：高情商者，懂得如何说话

一、向别人求助，如何不遭拒绝？高情商者会给人“戴高帽”

1）给出肯定的标签，善用对方的荣誉心

2）强调自己的局限性，肯定对方的价值

3）强调自己的努力，让对方知道并非直接的推卸

二、想让别人听你讲话？高情商者都会先把对方的名字放进句子里

1）无论对谁来谁，最重要的词汇都是“名字”，最重要的都是“自己”

2）让主语复活就是让读者、听众取代你成为主角

3）第三人称缺乏生命力和产生距离感，第二人称会感受彼此之间的距离很近

4）常用的导入语句“您知道吗…您应该已经知道…”

情景模拟：如何在沟通中有效的把对方的名字放进去，增加对方的注意力？

三、想通过对话来提升个人魅力？高情商者都在用的“6:4”法则

1）自己的话占6成

2）对方的话占4成

3）引导对方讲话的经典引导句式“你对XX有何看法？”

4）对话要“有来有往”的引导结构：“提问—对方回答—说出自己的看法”

情景演练：如何给他人“戴高帽”？“有来有往”的引导结构

四、想成为高情商者？做好3个日常训练并养成习惯

1）提升自我意识，深入了解自己的情绪：“描述事情+找到反应因素”

2）学会与情绪共处：不在愤怒下/激动下仓促决策，而要跳出情绪客观看待和解决

3）以同理心待人：练习聆听，洞察他人的想法和思绪

五、高情商者在职场中常说的7种话

1）心存疑虑时，常问“为什么”

2）开场结尾，常用“谢谢、请、不客气”

3）拒绝别人时，常用“为什么”+“礼貌婉拒”

4）澄清意图时，常用“我这样理解有没有错”

5）指正他人错误时，常用“我常犯这个错误”+“询问对方的意见”

6）征询他人意见时，常用“我能否咨询您的意见“

7）批评他人后，常用“我对你有很高的期待“

六、低情商者的11种表现

1）对于意料之外的事情，容易感到压力、紧张、焦虑

2）受到他人攻击的时候，很难对自己有自信

3）面对内心的想法，很难用语言表达自己的情感

4）在缺乏信息的情况下，习惯迅速的下主观判断

5）面对曾经糟糕的事情，总是心怀怨恨无法释怀

6）面对自己犯下的错误，容易被失败所困

7）与他人沟通的时候，经常会被误解

8）不知道什么时候，就被触发了“情绪锁“

9）掩饰自己的情绪，瞒骗自己，假装自己是幸福的、积极地

10）遇到不开心的事情，常把情绪的波动怪罪到他人身上

11）把别人给你开的玩笑，当做嘲笑，常感觉自己被冒犯

七、关系再好，高情商者都不会公开表达的9种话

1）责怪他人

2）找借口

3）卸责

4）放弃

5）自大

6）八卦

7）越权

8）无关工作的事

9）卑鄙的举动

八、高情商者都会利用黄金圈法则有效称赞与肯定他人

1）“铁圈”：表象

2）“铜圈”：成就

3）“银圈”：性格、品质

4）“金圈”：潜力

情景测试：黄金圈称赞法练习

第四节：高情商者不仅会说，还会听

一、高情商者，都善用的5个倾听小技巧

1）利用肢体表达关心的“SOLER”

2）简短回应，引导对方多说话

3）摘要重点，整理信心

4）发挥同理心，听对方的声音

5）谨慎地给与忠告

案例测试：聆听力测试

二、聆听的3个层次

1）听信息

2）听情绪

3）听诉求

案例测试：听懂诉求

三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）

1）注视对方

2）有效发问

3）不打断对方说话

4）不转移话题

5）关注对方情绪

6）适当给与回应

四、练就同理心聆听的4个步骤

1）接受他人观点

2）不加以评论

3）看出他人的情绪

4）尝试与对方交流

五、同理心聆听的3个层次

1）了解情绪

2）察觉并作出反应

3）了解背后原因

六、同理心聆听练习的1个核心与6个诀窍

1）一个核心：换位

2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听

情景模拟：同理心聆听与回应

第五节：高情商者会平衡人际关系

一、没有永远对立的关系，敌人也能变盟友！拉近距离的1个核心与9个小技巧

1）1个核心：帮助对方建立归属感，而非对立感，因为敌对无法做“生意”

2）学会破冰，找出自己跟他人的共通点

3）不要关闭心门，要积极的建立新的伙伴关系

4）让自己欠别人一点儿东西，能够促进有来有往

5）共同做一成件事，可以让关系变得更好

6）“百闻不如一见”，能够见面聊的一定要亲自去见对方

7）透露私人问题，也是加深关系的机会

8）给对方留一些空间，不要逼迫他人说自己不愿透露的事情

9）保持联系，沟通的频次影响人际关系的远近

二、如何与“自恋型”的上司相处？高情商人的4点建议

1）了解“自恋”、“自尊”的本质是看中自己的能力，也是挑战新事物不可获取的能力

2）适度的“恭维”而非“嘲弄”他们

3）多给与关注，多及时的给与反馈

4）利用“三明治”包装你的话—赞美、提议、赞美

三、高情商的主管再生气，也不会对下属说的3种话

1）“我就说，你真的不行”—让对方觉得主管不认同其能力的话

2）“别再让我重复的讲相同的话”—让对方觉得你质疑对其信心的话

3）“练这种小事都做不好”—让对方觉得自己一无是处、丧失努力改进的话

四、高情商的主管在责备他人之后的3种补救措施

1）用笑容缓和尴尬

2）用声音鼓舞士气

3）说出期待与肯定

五、办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。高情商者在办公室闲聊绝不谈的6类话题

1）个人情感与家庭问题

2）另谋高就的离职想法

3）兼职工作的收入

4）抱怨当前的公司与前家企业的差距

5）容易让别人感觉的“赤裸裸的炫耀”

6）对他人的非议

第六节：高情商者会处理冲突和矛盾

一、“不打无准备之仗”，高情商者在沟通、谈判中最关注的7大要素与问题

1）定义关系：当前的关系是怎样的？沟通谈判后希望未来的关系如何？

2）积极聆听：如何能够让对方感觉到被聆听？被理解？

3）分析利益：双方需求的共同点、矛盾点是什么？为了处理矛盾点该做好哪些沟通方案？

4）设计方案：对于双方而言，哪些协议是可以接受、哪些不能？

5）公平原则：哪些判例或者其他合法性的标准具有说服力？体现公平性？

6）最坏准备：如何达成不了协议，还有什么办法、替代方案？底线是什么？

7）对方承诺：可以争取让对方做出哪些承诺？促进行动？

话题研讨：急性子和慢性子领导有哪些特点和优点？他们希望你们如何相处？

二、面对急性子的上司，如何保有喘息空间？高情商者会与上司确认“工作步调”

1）工作步调是指工作速度的掌控，有人快、有人慢，因人而异

2）快老板喜欢早到公司，高情商人也会早到，主动与快老板对称信息提高“印象分”

3）快老板偏好“加工过”的信息，高情商者在沟通时会总结归纳不会长篇大论

4）快老板习惯用“听”来接受讯息，高情商者会通过音调强化讯息的层次感和重要性

5）快老板习惯打断别人讲话、即兴提问，高情商者会牢记报告主线，陈述完毕

6）快老板也有精力的“开关机时段”，高情商者会观察避免打扰他的私人时间

三、面对慢性子的上司，高情商者如何提高自主性？

1）慢老板关注细节和过程，高情商者会提前准备好详细的工作计划和报告

2）慢老板需要更多的时间消化信息，高情商者会提供详尽的背景资料和分析

3）慢老板需要更多的时间来思考和决策，高情商者会有技巧的催办和提醒

4）慢老板有自己的工作节奏和习惯，高情商者会尊重并适应这种节奏

5）慢老板喜欢通过阅读来获取信息，高情商者会通过书面提供详细的自来

四、朋友多，不等于人脉广！高情商者人际管理的4个要点

1）高情商者有自己的交友底线

2）要想人脉广，先要找出“被别人需要”的价值，高情商者注重自我精进

3）如果对方真的生气，高情商者会给他一点时间发泄

4）如果对方说辞含糊，打迷糊仗，高情商者会问出具体的答复

五、不做“滥好人”，高情商者在关注别人的需求之前都会清楚这6点

1）自我需求：在帮助别人的同时，保护自己不受伤害

2）有效平衡：不会牺牲自己的幸福而去取悦别人

3）同理有度：能理解他人的感受，但不会导致自己的利益被忽视

4）优先等级：根据自己的优先等级做事，而不是仅仅基于他人的期望

5）外在评价：不把评价自己的权力放在别人的感受上，明白自己无法让每个人都满意

6）合理拒绝：面对自己无法办到或者即便办到并不能令自己开心的事情会婉言谢绝

课程总结、知识点回顾、问题答疑、行动实践

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