门店店长职场沟通必修课：高效沟通技巧

课程背景：

“企业管理的秘诀就在于有效沟通、沟通、再沟通。”管理者存在许多沟通上的问题：

1.说不对：把重点在交待背景而不是强调结果。

2.说不出：很难把自己的想法简洁地表达出来。

3.不想说：不想直接暴露自己的真实想法。

4.说不当：太在乎怎样才能让自己听起来很聪明。

5.无法说：工作中总是不能与同事很好地沟通交流。

同时，随着科学技术的发展，同他人面对面沟通的机会也越来越少，很多人会出现：“我愿意在工作中尽力依靠自己独立完成相关工作，减少与他人沟通”、“我感觉自己在与同事中沟通交流中逐渐被众人孤立”、“我逐渐变得消极甚至对他人充满敌意”、“我缺乏与他人分享重要资源的机会”、“作为领导的时候，我失去了与下属的联系”、“作为下属，我因被误解而整日郁郁寡欢”、“我遇见的客户傲慢无礼、性格古怪、固执已见”等等类似困惑。

从现阶段的企业管理现状来看，企管沟通过程中存在着很大的问题，企管过程中的沟通不畅，引起企业形象受损、人才流失、企业内部员工凝聚力下降、客户转向同行竞争者等一系列有着连锁反应的问题出现，这些会对企业经营管理造成很多的负面影响。

工作中如何做到高效沟通，既是职场中必备的社交条件，也是职场人职业化塑造中必备的职业技能。同时，企业管理过程中只有不断的强化沟通意识，让沟通上升到企业工作日程的范围，做到具体问题具体分析，针对性的提出新的企管沟通方案，只有这样企业沟通才能更加具有凝聚力、才能发挥更好的效果。

课程收益：

• 个人沟通能力显著提升：从根本上破除个人沟通障碍，帮助个人掌握有效沟通的技巧，让职场人在工作中真正做到“敢沟通、愿沟通、会沟通”；
• 组织的沟通效率明显提升：特别是常见的企业工作应用场景化沟通（如绩效面谈、班组会议、异议处理等）实现科学化、规范化，让企业内部的沟通变得简单高效；
• 工作晤谈技巧工具化、实用化：学完就能有效解决企业中常见工作晤谈的问题，并能在以后的工作中做到具体问题具体分析，针对性的提出新的企管沟通方案。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中基层管理人员及储备干部

课程方式：

沙盘模拟教学：通过沙盘模拟项目，让沟通学习更有体验感和同理心。

互动讲授：讲授环节加入各种形式的互动演练。如视频、结构模型、工具演练等。

案例式研讨：运用调研的案例或者代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。

课程模型：

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

第一篇：沟通的解读

实操：《沟通密码》沙盘模拟项目

导入：今天你沟通了吗？

第一讲：高效沟通从理清事开始

1. 理清思路：明确两目三念

1）目的：工作意义、必要性的描述（为什么）

2）目标：工作效果的描述

3）概念：事项的定义（概念要清晰）

4）观念：工作的认识和觉悟

5）理念：工作的方法和技巧

2. 理清重点：围绕目标找要素，围绕要素找要点

思考：我们的重点工作有哪些？

3. 理清标准：过程标准和结果标准

4. 理清问题：异常和方案

5. 理清责权利：不要越位、缺位、错位

6. 理清资源：内部资源和外部资源

练习：根据六个理清编制门店月度工作计划表

第二讲：沟通的常见问题分析（三个角色方问题）

导入：沟通无时无处不在

案例：‘母慈子孝’到‘鸡飞狗跳’

主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介

沟通的层次：互相提防（赢/输或输/赢模式）、互相尊重（妥协）、综合统效（双赢）

法则：沟通的漏斗原理

角色一：沟通中的传递方

——用词错误、啰嗦、口齿不清等

朗读练习：我读给你听

角色二：沟通中的传递通道

——经过他人传递而误会、环境选择不当等

角色三：沟通中的接收方

——选择性倾听、没有注意言外之意等

第三讲：三种常见的沟通策略

价值点：建立企业员工沟通中双赢的思维

有效表达原则：对信息负责（主动、确认、反馈）、用正确的表达方式（图形化、表格化）

技巧：积极的回应（点头、微笑、赞美、眼神交流）

策略一：善用“裸体战术”

案例：将军大使耿飚-新中国第一位西方国家大使

策略二：沟通时穿上别人的鞋走路

工具：沟通的同理心地图

策略三：既要“张开嘴巴”，更要“竖起耳朵”

案例：请不要打断他人的谈话

案例：微笑的力量

互动练习：一次例行工作口令的传递

互动讨论：举出可以增加良好沟通的方法，如：借助工具/环境等

第二篇：店长必备的高效沟通技巧

导入：职场中的沟通

1）职场人主要的人际关系

2）职场中常见的沟通类型

第一讲：职场中四大沟通障碍及解决措施（从“人”的角度分析）

障碍一：自私

1. 人物表象：对立，分歧，极力的表现、辩解

2. 具体体现：不主动沟通、想把自己的观点强加于别人

3. 改变自私的心态：树立双赢思维、加强换位思考

案例：职场沟通中的立场

障碍二：自卑

1. 人物表象：害怕沟通、不主动、恐惧、逃避

2. 具体体现：对上沟通没有胆，公开场所不敢发言

3. 提高沟通自信心：相信同事、前期准备（列提纲、勤练习）、开会第一发言、提高音量

案例：布鲁金斯学会

障碍三：自我设限

1. 人物表象：拖延、放弃、依赖和差不多

2. 改变自我设限：用数据说话，摆出事实，把不可能变成“不，可能”

障碍四：自以为是

1. 人物表象：对传递的信息不负责任、不寻求反馈

2. 改变自以为是的心态：永远看不到世界的全部，换一个角度看问题

案例：秀才赶考

第二讲：与上级、下级、平级及跨部门与对外沟通的技巧（从“场”的角度分析）

场景一：与上级高效沟通

要点：领导看作资源、导师，理解上司对你的不理解，了解上司工作风格，对上级提出需求

1. 聆听：仔细聆听领导的命令

2. 分析：与领导探讨目标的（合理性）可行性

3. 计划：共同拟定详细的工作计划

注意：工作中适时向领导请示、汇报；工作完成后及时总结汇报

案例：我们都想去旅行

讨论：如果你是部门经理，你会如何与老板沟通呢？

场景二：与下级高效沟通

要点：敢于担当，尊重、接纳、学会倾听，帮助下属解决问题，用理和情处理过失

1. 向下的不良沟通

1）容易导致误解的表现、表达方式下命令

2）无法感受到管理者本身的想法、意思、决心的命令

3）没有具体性的命令

4）内容无法接受，强压式的命令

2. 向下沟通三要素

要素1：管理者的意图

要素2：唤起部属执行的意愿

要素3：能让部属正确理解

场景三：与平级相处

1. 退一步办事，矮半格说话

2. 发挥优势，助人为乐

3. 谦和，不回避自己的缺点与劣势

场景四：与成员的沟通

1. 同班组成员一道寻求解决问题的办法

2. 关注班组成员的发展

3. 分配任务应明确、准确，保证班组成员清楚明白地工作

4. 尽量不要以领导的权威来完成管理

5. 营造和谐团结积极的工作氛围

场景五：成员的批评

思考：在领导批评后会有哪些负面感受？

导入：员工执行失败怎么办？

——不要花过多时间追究责任，与下属分析失败原因，让其承担更多的改善责任

1. 批评的原则

1）批评必须是关心与负责任

2）批评必须是善意的（不要制造冲突的导火索）

3）批评要对事不对人（把注意力放在结果上，而不是情绪上）

2. 批评的行动

1）批评的5个关键动作

2）职场中10条批评下属的话术

3）批评下属的3个必备技巧

分享：常见的职场出现的批评语录

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