《关键时刻MOT》

• 课程目的：

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对MOT课程的学习与开发，有助于企业职员增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象。

• 课程特色：

è  该课程是专为改变企业员工的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

è  课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

• 学员获益：

ü    认清形势、统一理念——帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

ü    快速行动、规范服务——进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

ü    团队协作、创造价值——帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

培训课时：2天（6小时/天）

教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

MOT关键时刻

经过反复证实，《关键时刻（Moments of Truth）》培训

能够在每个与顾客接触环节为你留住顾客并且扩大生意

作为一名发展壮大中的企业的领导，您是否希望员工为公司创造更多的价值？您是否发现客户满意度对企业发展的非常影响？面对顾客的意见和投诉，您是否希望自己的员工沉着应对？在领导和管理整个企业的过程中，您是否发现很多时候思维需要调整和更新？

社会发展已经证明，这是一个“顾客导向”型的消费世界，员工与顾客接触的每一时段都应该受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻MOT!关键时刻MOT课程，专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值，为公司创造更大的价值！

MOT＝Moments of Truth，MOT是moments of Truth的缩写，翻译成“关键时刻”。

• 六大名家强烈推荐

●领导力大师  沃伦.本尼斯

●管理大师、《追求卓越》作者  汤姆.彼得斯

●中国国际航空公司董事长  李家祥   

●招商银行行长  马蔚华

●第一财经日报总编  秦朔   

●科特勒营销集团高级顾问  孙路

• 业界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

●IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程；

●MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的训练课程；

●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT；

如何利用“关键时刻MOT”为企业创造源源不断的价值？

“关键时刻MOT”课程让您深入了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻，帮助本土企业进行员工行为改善，有效地提升客户满意度，提升销售能力、并建立以客户为导向的企业文化。

原汁原味的IBM精华：关键时刻"由IBM 亚太区设计， IBM资深讲师讲授，是IBM全体员工必修的策略性培训课程。

完全基于实际案例：采用精心设计的真人实景演出案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，所有案例均由IBM与国际知名咨询公司合力开发。

• 来自IBM的震撼和战略转型：

《关键时刻（Moments of Truth）》课程，正是建立客户至上全员共识的最佳工具，是IBM公司为在全球实现由技术导向至顾客导向的转变，特别订制课程。仅日本就有 22000 名 IBM 员工使用本课程。 这个课程使员工在接触客户的众多关键时刻表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户的忠诚，提升销售与服务的绩效。

• 来自西南航空的成功：

借助MOT，西南航空扭转巨额亏损，连续20年赢利，成为服务经济时代的领跑。这得益于西南航空每位员工都意识到：每一年他们与每一位乘客的每一次接触，都是“MOT关键时刻”，把握它们，才能把握客户。如果与客户的每一次MOT，你都表现得无以伦比，那么，客户就会“粘”住你，甚至点名“要”你，你因此创造的利润就源源不断。

• 课程背景

MOT（Moments of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moments of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你了，并被你吸引，从而为你创造源源不断的利润。

•    继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程

•    美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩

•    IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

•    麦当劳规定MOT课程为新员工上岗培训必修课程

•    联想花费上千万元，组织8000人轮训

•    招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的培训必修课

•    还涉及银行业、航空业、通信业、政府公共部门、医疗业及众多服务业

• 课程学习目标

推动MOT可有以下的预期效益

1. 服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。   
2. 训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3. 强化人际关系：籍由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任

• 课程学习特点

课程通过一个实际录像案例、分场景逐步展开。在课程讲解中，还将邀请您以自己实际工作中的难题做角色扮演，现场得到应用机会。

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸显员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。企业还是那个企业，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。

• 随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

•一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图

•一个分析客户心理活动的方法；

•一套相关的影响客户的技能。

• 通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：
• 什么是客户的认知
• 关键时刻的意义
• 客户需求分析与公司支持能力分析
• 案例：无辜的留话者
  • 关键时刻的行为模式
• 探索 ：

- 为客户着想与客户利益分析

- 寻找及建立客户期望

- 倾听客户

案例：好心的同事

案例：繁忙的业务经理

• 内部客户与外部客户
• 客户价值链及为客户创造价值
• 提议 ：
• 恰当的提议
• 案例：谁扼杀了这个合约？
• 测试双赢提议：
• 恰当的提议
• 案例：谁扼杀了这个合约？
• 测试双赢
• 行动
• 5C ：帮助你实现承诺的准则
• 案例：不专心倾听的业务副总
• 确认
• 画龙点睛的一笔
• 确认用语
• 案例：于事无补的求助热线
• 个人行动计划
• 《关键时刻（ Moments of Truth） 》课程反复训练以下行为模式

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