凝心聚力--跨部门沟通与协作实战训练

课程背景：

职场中的沟通与协作场景很多，但我们总习惯从自己的角度来理解别人的语言，常常会因为各种沟通不良而达不到协作的工作需求：

因工作信息编码不清导致对方没有接收全信息，

因缺少双向反馈确认导致对方没有理解全信息，

因缺乏有效说服能力导致双方最终没达成共识，

因缺少持续追踪监督导致对方没有真正去行动……，

企业要在市场竞争中取得优势，就必须依赖于各部门的沟通与协作，发挥“1+1>2”的强大威力。通过部门之间的有效沟通，才能共同开发具备竞争力的产品与服务，其优势就越明显。事实上，各部门之间的水平协作，比上传下达的垂直分工，更复杂更重要。通过学习本课程您将接受系统的跨部门沟通和协作技能的训练。

课程收益：

● 提高——结构化表达方式技巧

● 树立——换位思考的合作意识

● 掌握——说服他人的方法技巧

● 提高——达成协作共识的能力

● 学习——化解沟通冲突的技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：员工和管理者

课程方式：

1. 课程具有极强的实用性，带领学员真正学会提升跨部门沟通的方法，30%的理论+50%的方法+20%的实例。

2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与课程中，达到提升学习意愿的目的。

3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。

4. 聚焦工作场景帮助学员发现实际问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。

课程大纲

课前讨论：跨部门沟通与协作的种种低效表现

第一讲：跨部门协作的主要障碍

案例分享：天堂和地狱分粥的故事

一. 态度回避类障碍

1. 爱理不理--潜意识抗拒工作并找理由拒绝

2. 应而不办--跟你斤斤计较谈额外附加条件

3. 办而不力--责任心欠缺和敷衍了事走形式

4. 只听主管--上级说了算，其他人的话不听

案例分析：年终奖品发下来，大家都不满意，什么原因？

二. 认知分歧类障碍

1. 目标不清或存在分歧

2. 责任不清或存在分歧

3. 方法不清或存在分歧

4. 标准不清或存在分歧

5. 奖罚不清或存在分歧

案例分析：王总的资料，谁的错？

第二讲：跨部门协作的基本认知

一. 跨部门协作四大目标

1. 让协作方接收

2. 让协作方理解

3. 让协作方接受

4. 让协作方行动

二. 跨部门协作低效原因

1. 组织制度层面

l 绘制业务流程

l 界定业务岗位

l 明确服务职责

l 制定服务标准

课堂练习：梳理部门间的模糊地带

2. 个人配合层面

课堂讨论：如何让他人心甘情愿接受临时的紧急任务？

3. 跨部门文化层面

案例学习：华为的协作文化

三. 跨部门协作四个策略

1. 加法赋能：提升沟通能力和技巧

2. 减法降阻：减少误解和降低干扰

3. 乘法共赢：创造一致目标和利益

4. 除法革新：消除模糊地带和盲区

课程讨论：责任分散效应

第三讲：跨部门协作六策略

一. 积极的沟通姿态（足）

1. 树立主场意识

l 主动跟踪

l 主动支援

l 主动反馈

2. 牢记八个不要

l 不要害怕麻烦

l 不要被动等待

l 不要互相踢球

l 不要回避问题

l 不要斤斤计较

l 不要制造麻烦

l 不要遗留问题

案例讨论：以身作则的刘经理与传话工具的王经理

二. 有效的沟通表达（口）

1. 理想型沟通

l 沟通氛围好

l 沟通价值高

2. 闭环式沟通

l 清晰编码

a) 数据化沟通

b) 结构化沟通

c) 可视化沟通

d) 流程化沟通

e) 场景化沟通

课程练习：结构化表达

l 闭环沟通

a) 双向沟通

b) 及时反馈

c) 降低干扰

d) 理解一致

课程讨论：人与人之间的沟通误解原因

视频欣赏：沟通盲区

课堂练习：把一段杂乱啰嗦的文章用结构化语言表达出来

三. 换位的思考方式（亏）

1. 放下本位主义（担心吃亏）

2. 坚持换位思考（想人所想）

l 己所不欲，勿施于人

l 将心比心，理解他人

l 设身处地，想人所想

l 角色互换，内心体验

课程练习：沟通阶梯中的陷阱分析

3. 换位思考六步（设身处地）

l 第1步：如果我是他，会排斥这个方案吗？

l 第2步：如果我是他，会愿意执行方案吗？

l 第3步：如果我是他，会完不成该方案吗？

l 第4步：如果我是他，会提出不同方案吗？

l 第5步：如果我是他，会提出额外要求吗？

l 第6步：如果我是他，会出现情绪对抗吗？

四. 共赢的合作意识（大）

1. 影响跨部门协作5大因素

l 目标不一致

l 利益不到位

l 责任不明确

l 流程不清晰

l 干系人不对

案例讨论：如果你是小七，你会如何处理这个工作？

2. 促进跨部门协作6大步骤

l 事先准备

l 确认需求

l 阐述观点

l 处理异议

a) 共情感受(Share)

b) 澄清异议(Clarify)

c) 探索方案(Present)

d) 确认共识(Confirm)

l 达成协议

l 共同实现

案例讨论：快速安抚被客户投诉的小王

3. 化解跨部门冲突5个策略

l 竞争

l 妥协

l 回避

l 迁就

l 合作

案例讨论：愤怒的阮经理

五. 及时的情感激励（夸）

1. 掌握人性六规律

l 人不喜欢被人批评

l 人不喜欢被人命令

l 人不喜欢被人改变

l 人喜欢被及时反馈

l 人喜欢被认可赞美

l 人喜欢被尊重支持

2. 建立起情感账户

l 十种存款行为

l 十种取款行为

六. 持续的结果跟踪（止）

1. 事前--预防假象结果

l 完成差事：领导要办的都办了

l 例行公事：该走的程序走过了

l 应付了事：认为差不多就行了

l 自以为是：自认为结果达标了

课程讨论：工作延误2周，A的问题在哪里？

2. 事中--做好关键跟踪

l 依照计划行事--日常跟踪

l 确认关键里程--节点跟踪

l 快速处理异常--问题改善

a) 收集异常数据

b) 分析异常原因

c) 同步异常信息

d) 推动异常改善

3. 事后--验收执行结果

l 整理和汇报工作执行状况

l 在公开场合给予正向反馈

l 在对方上司面前给予肯定

课程练习：五维驱动力改善他人的拖延症

课程答疑与回顾

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