服务致胜—服务意识与服务质量提升_李一卓_企业内训课程

服务致胜—服务意识与服务质量提升

培训讲师：李一卓

讲师背景：
李一卓——实战派中基层管理技能培训师Ø曾任：锦江集团（亚洲TOP1、全球TOP2）酒店大学培训发展副总监、高级讲师Ø曾任：卢浮亚洲（欧洲TOP2卢浮集团酒店品牌）管理人员培训负责人Ø华东师范大学教育管理专业硕士Ø国际绩效改进协会（ISPI）详细>>

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服务致胜—服务意识与服务质量提升详细内容

服务致胜—服务意识与服务质量提升

【课程背景】

在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键要素。服务不仅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增强客户忠诚度、促进业务持续增长的核心动力。本课程应运而生，旨在深度剖析服务行业的精髓，为学员搭建起从理念到实践的桥梁。

本课程深刻认识到服务人员作为企业形象的第一窗口，其专业态度与行为举止直接影响着客户的满意度与忠诚度。因此，课程首先强调服务人员的重要性，并深入阐述服务灵魂的五原则：积极主动应对客户需求，创造性解决问题，重视服务过程的价值超越单一结果，转变传统服务观念，提升全员服务意识，以及在服务过程中减少个人偏见，实现更纯粹的客户服务。同时，课程引入服务质量差距模型，通过剖析顾客期望与感知之间的微妙差距，揭示服务过程中可能存在的盲点，如不了解顾客真实需求、服务设计与标准的不合理、执行偏差及承诺与实际的脱节。通过这一模型，学员将学会识别并缩小这些差距，从而提升整体服务质量。此外，服务礼仪作为服务行为的直接体现，也是本课程不可或缺的一部分。通过系统学习，学员将掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质，赢得客户的信赖与好评。

综上所述，《服务意识与服务质量提升》课程旨在全面提升学员的服务意识与实操能力，助力企业在激烈的市场竞争中构建卓越的服务体系，实现可持续发展。

【课程收益】

了解服务人员不仅是产品或服务的传递者，更是企业文化和价值观的传递大使，增强服务人员价值感和自豪感
掌握服务灵魂的五原则，转变传统服务观念，提升全员服务意识
掌握服务质量差距模型中的五个客户服务差距，全面系统地缩小这些差距，从而提升整体服务质量
掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质

【课程特色】

实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中
轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果
愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

服务行业相关人员（店长、副总、领班、主管、员工等）

【课程大纲】

一、服务人员的重要性

1、是连接客户与企业的桥梁

游戏互动：盲人引路

在顾客眼里，服务人员代表着企业

二、服务灵魂的五原则

1、积极主动服务

案例分享：出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务

小组讨论：如何做到积极主动？

2、服务思维的创造性

案例分享：能洗地瓜的洗衣机

头脑风暴：DHL快递

3、服务过程比服务结果更重要

案例分享：胖子减肥

4、转变服务观念、提高服务意识

案例分享：5道数学题、不同角度的图片、投诉的客户都是帮助我们的客户

服务中减少对他人的投射

案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射

三、服务质量差距模型

1、顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异

超出预期
达到预期
低于预期

案例分享：九寨沟的案例、美国联合航空

2、倾听差距——不了解顾客的期望

未做好营销研究
缺乏向上的沟通
服务补救不充分

头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理

案例分享：港丽餐厅的例子等

模型：

3、设计和标准差距——服务设计和标准制定不恰当

糟糕的服务设计
缺乏客户驱动的标准
不恰当的有形展示和服务场景

案例分享：酒店服务设计糟糕案例展示、麦当劳炸薯条的标准流程

4、服务表现差距——未能按照标准提供服务

围绕提供卓越服务整合人力资源活动（招聘、培训、支持系统和奖励）

案例：西南航空--招聘态度和文化上相容的人；西贝-让员工自我驱动； DHL 快递全球服务-培训和技术；海底捞火锅--向员工授权、团队合作

5、沟通差距——承诺与表现不一致

缺乏整合的服务营销沟通对顾客期望的无效管理
过度承诺
水平沟通不充分

模型：服务三角形、服务利润链

四、服务礼仪

1、影响人际关系的心理效应——55387 法则

2、问候礼仪

迎宾问候礼仪

案例分享：从门童到领导

3、微笑的力量

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

学员互动：发自内心的笑与职业的笑

4、目光礼仪

目光注意事项
视觉解读线索

学员互动：通过眼睛移动方向判断思维模式

现场演示：目光的接触

5、语言礼仪

沟通的流程
沟通漏斗
说话要通俗易懂
说话讲究的艺术

工具模型：沟通模型、沟通漏斗

视频：倒鸭子

案例分享：客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训

6、距离有度——有所为，有所不为

现场演示：距离产生的心理感受

7、赞美的力量

赞美的技巧
赞美现场互动

学员互动：彼此相互赞美

8、爱心服务——以爱为名做顾客所想

有声服务
中点站服务
移动式服务
首问责任制
两个“凡事”

小组讨论：本企业对客的爱心服务有哪些，还可以增加哪些

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