提升内部客户服务能力——促进企业高质量发展

课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展。

提升内部客户的满意度：内部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现。

课程收益：

建立内部服务文化：通过对内部客户服务的理念、方法、优秀案例的讲解和演练，推动企业建立优秀的内部服务文化。

确定内部服务策略：通过内部客户服务策略制定及实施要点分析，协助企业制定出内部服务策略，确定优先改善措施并有力推行，以保证内部服务能力提升的有效落地。

提升内部客户体验：通过建立优秀的内部服务文化，以及有效的内部服务策略的实施，有效提升内部客户的满意度以及内部服务体验，带动外部客户的满意，提升经营效率和企业形象。

课程时间：2天（每天6小时）

课程对象：企业各职能的服务骨干、业务骨干以及相关管理人员等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：内部客户需求分析模型

工具二：内部客户优质服务质量模型

工具三：内部客户服务MOT（关键服务时刻）及体验旅程图分析模型

工具四：内部客户服务策略执行分解模型

工具五：内部客户服务战略屋模型

工具六：内部客户服务知识管理模型

工具七：内部服务质量提升的常用分析方法

工具八：内部客户服务优先改善决策模型

工具九：九型人格分析与内部服务质量提升

工具十：内部客户服务管理思维模型

课程成果：

成果一：结合企业实际情况的内部客户需求分析的研讨结果

成果二：内部客户优质服务质量模型短板分析的研讨结果

成果三：内部客户服务策略执行项目分解的研讨结果

成果四：核心业务场景MOT（关键服务时刻）及内部客户服务体验旅程图分析的结果

成果五：内部客户服务服务禁语收集的演练结果

成果六：内部客户服务改善项目的牛眼图分析演练结果

成果七：内部客户服务优先改善决策模型运用的演练结果

成果八：九型人格分析及常用内部服务质量提升常用分析方法的掌握

课程大纲

第一讲：体验经济时代全面客户服务体系的建立

（目的：树立全面客户服务的理念，时间：1小时）

一、体验经济时代的到来：

  1、产品经济、服务经济到体验经济的区别

  区别：交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2、体验经济时代优秀案例剖析

 案例：亚朵酒店、奔驰的“客户体验官”等

 二、建立全面客户服务体系

1、 内部客户服务与外部客户体验提升

     内部客户的定义

我们的内部客户

内部客户服务理论

演练：本企业哪些节点的内部客户体验影响了外部客户体验

2、建立全面客户服务体系

全面客户服务体系的组成

服务价值链：内部服务承诺与服务压力传递机制

    内部客户服务优秀案例：华为的全球员工服务中心、美的的全满意工程、迪士尼的员工培训、顺丰的内部服务热线、金域医学等

反面案例：某电子企业的反面案例

   演练：这些案例给我们的启发（服务理念、服务内容、服务方式）

第二讲：构建面向内部客户需求的内部服务模式

（目的：服务模式决定服务成效，时间：2.5小时）

一、内部客户需求分析

KANO客户需求分析模型在内部客户服务中的应用

演练：学员研讨主要内部客户类型的需求类别分析

二、内部客户的潜在需求

内部客户需求分析的冰山模型

演练：不同类型内部客户潜在需求的收集

三、内部客户服务的体验旅程管理

1、关键服务时刻（MOT）

演练：我们的关键服务时刻是哪些？

2、费力度

演练：目前我们内部服务最费力的环节是哪些？

3、峰终定律

4、内部客户服务体验旅程分析

演练：结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析，找出痛点、痒点、机会点，并设计峰终体验。

四、内部客户服务质量与服务策略

SERVQUAL服务质量与服务策略分解：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度

服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、华帝等

演练：学员演练自己负责板块的内部服务质量提升的自评及改进思路

五、内部客户服务战略屋

围绕内部客户需求的服务战略屋模型

演练：目前在内部服务战略制定方面可借鉴的点

第三讲：内部客户服务能力提升的高效执行

（目的：打造内部服务的高效执行力，时间：4.5小时）

一、内部服务意识提升

1、 内部客户服务意识的层次

2、内部客户服务意识缺乏的原因

3、内部客户服务意识提升的训练方法

二、内部客户服务的声音形象提升

1、 声音形象提升在内部客户服务中的重要作用

  案例：保险、运营商、制造业等

2、声音形象提升的演练：语速、语气和语调

三、内部客户服务沟通技巧提升

1、内部服务规范用语与禁语：

演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、内部客户有效沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

四、九型人格与内部客户服务

   1、 九型人格在内外部客户服务中的重要作用

   2、 九型人格分析应用优秀案例：华为、保险公司案例（富德）、制造业案例（老板电器、创维）等

  3、学员自身的九型人格测试与分析

  4、 结合企业实际场景的九型人格分析在内部客户服务中的应用

五、内部客户服务流程优化         

1、内部服务承诺

2、内部服务压力传递机制

3、客户需求响应管理流程

4、内部沟通协作流程

   案例：美的、金域医学、迪士尼等

   演练：我们的内部客户服务流程重点需要的改善的项目

六、内部客户服务的知识管理提升

1. 知识管理在内部客户服务中的重要意义

2．内部客户服务知识管理模型

3．内部客户服务知识管理的优秀案例（华为、环球易购等）

第四讲：内部客户服务提升常用分析方法

（目的；管理产生效益，2.5小时）

一、掌握分析方法的收益

 1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、内部服务管理提升常用分析方法训练

1、 帕累托定律

案例：制造业案例

2、 剥洋葱法

案例：家电服务网点

3、 PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4、 对比分析法

案例：ICT行业、制造业案例

5、 金字塔原理

演练：服务管理者个人表达能力提升的金字塔原理的训练

6、 牛眼图分析

演练：内部服务提升提案牛眼图分析的小组演练

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

  7、内部客户服务优先改善决模型

决策模型的使用方法

演练：结合实际业务场景的优先改善决策的小组演练

第五讲：服务素养推动内部客户服务提升

（目的；素养支撑长期发展。时间：1.5小时）

一、服务管理人员的自我管理

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手脚

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的学习

二、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维

2. 开放思维

3. 感性和理性思维

4. 换位思维

三、服务管理人员的五项修炼

1. 微笑的修炼（含服务管理人员的情绪管理及压力释放）

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

案例：结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练

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