客户服务精细化管理

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户服务的精细化管理水平，提升客户体验和公司品牌形象。

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。通过服务精细化管理水平的提升，驱动整体服务体系管理能力的增长，从而保证企业的高质量发展。

课程内容说明：

1、源自实践：本课程的讲师有20多年的世界500强公司及多个行业的头部企业负责服务体系的搭建与运营管理提升的丰富经验，课程内容是理论和实践相结合的智慧结晶。

2、实战验证：本课程的核心内容，是讲师受邀给华为、美的、中国移动、华润、万科、奔驰、中国太保、中国人保、中国人寿、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、新奥燃气、顺丰、老板电器、华帝、创维、金域医学、58同城、迪安诊断、中广电器、三九药业、佛山伊之密、浙江黎明智造、广州创龙、东莞奥得时精密电子等诸多名企进行服务体系管理提升的相关咨询培训中，不断整合企业的需求，并得到客户高度评价的实战培训内容。

课程收益：

● 服务精细化管理提升：通过服务战略和策略、服务设计、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀客户体验管理的案例，提升服务精细化管理水平，提升整体服务能力。同时，也为企业培育专业的服务管理人员，支撑企业高质量发展。

● 客户体验提升：通过有效的服务设计，构建面向客户需求的服务模式，促进全流程客户体验提升，创造差异化服务竞争优势。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：客服质量工程师、技术工程师、技术员等

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：客户期望值管理模型

工具二：KANO客户需求分析模型

工具三：客户需求分析的冰山模型

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：服务战略屋模型

工具六：客户体验旅程图分析

工具七：客户体验管理的峰终定律

工具八：服务管理者的管理思维模型

课程成果：

成果一：企业主要客户类别的需求类别分析

成果二：不同类型客户潜在需求的收集

成果三：企业服务策略的补充点及提升点

成果四：典型服务场景的客户体验旅程图分析结果

成果五：企业服务知识管理需要改进的方向

成果六：精细化管理提升改善措施的牛眼图分析结果

成果七：服务禁语的收集演练成果（服务意识提升的精细化管理）

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的服务体系（时间：2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

2．体验经济时代企业面临的机会与挑战

——机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务。

挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求。

二、建立以客户为中心的服务体系

1.客户满意度与期望值管理

1）客户期望值的管理方法（案例：美的、制造行业、保险业等）

2）学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享

2.客户需求管理

1）客户的五种需求类型

KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求……

2）学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析

3.客户忠诚与潜在需求

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2）净推荐值（NPS）：企业提升NPS的有效途径

3）演练：企业客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

4、服务标准化与个性化

1）服务标准化、个性化的知识和案例（美的、制造行业、物流行业案例）

2）演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点

5.客户体验管理与峰终定律

  1）关键服务时刻

  2）费力度

  3）峰终定律

案例：迪士尼、美的的客户体验旅程管理

演练：结合企业实际业务场景的核心服务流程的体验旅程图分析

第二讲：如何创造优秀的客户体验（1.5小时）

一、优秀客户服务质量的“五度”管理

1、工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形度

二度：专业度

三度：反应度

四度：同理度

五度：信赖度

案例：华为企业服务、京东、海尔等

2、演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……

实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、服务战略屋设计

优秀服务战略屋案例

结合企业的实际业务的服务战略屋的研讨

三、客户体验管理的优秀案例

1、服务定位

  定位提升：从属、支持到竞争战略

案例：美的等制造企业

2、全员服务文化

案例：美的、奔驰案例

3、服务知识管理

案例：华为企业服务、金域医学等

4、内部顾客服务

内部服务承诺及服务压力传递机制

案例：华为的全球员工服务中心、美的的全满意工程、某电子企业负面案例

演练：我们在内部客户服务方面需要提升的点

5、服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝等

分享：我们身边的优秀服务故事

第三讲：服务精细化管理提升的高效执行（时间：2小时）

一、服务意识提升训练（30分钟）

1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。

2.服务意识欠缺的原因

1）缺乏主动服务的训练

2）专业知识不足

3）没有服务压力传递机制

4）没有服务文化传承

3.服务意识的四层次

层次一：冷漠服务

层次二：被动服务

层次三：主动服务

层次四：预测需求

4.提升服务意识的训练方法

1）素质模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能训练

5）服务标杆

6）压力释放

二、声音形象提升训练（30分钟）

1.沟通方式的选择

1）语音沟通

2）文本沟通

2.好声音的标准：语速、语气、语调

案例+练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：卡特机器、金域医学（TOB服务）

演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练（1小时）

1. 服务敬语与服务禁语

演练：结合服务场景的显性和隐性服务禁语的收集

2. 有效服务沟通四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

第五讲：服务管理者的五项修炼（时间：0.5小时）

一、五项修炼的作用

1.道和术的关系

2.自我成长的需要

3.长期发展需要

二、服务管理者的五项修炼

1.微笑的修炼

2.沟通的修炼

3.专业的修炼

4.预测的修炼

5.管理的修炼

  演练：用牛眼图分析服务精细化管理提升提案的小组演练

黎冰老师的其它课程