银行网点投诉与冲突处理

  培训讲师:金玉成

讲师背景:
金玉成简介【专业资质】国家注册管理咨询师中国人寿区域副经理中国平安人寿区域销售总监中国人保区域培训部经理及区域总经理10年营销管理经验,5年咨询培训经验销售团队建设及管理、中基层管理,会议营销实战专家【从业经历】1、2001—2004,中国 详细>>

金玉成
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银行网点投诉与冲突处理详细内容

银行网点投诉与冲突处理

《银行网点冲突与投诉处理》
【课程背景】
在银行业竞争日趋激烈的当下,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营
销型网点转变已经是必然的趋势。网点转型的关键在于提升网点的综合服务能力和销售
能力,如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。
【课程收益】
• 掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
• 了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营
销,改善服务质量,实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,
创造客户满意。
【课程形式】
启发引导式教学+案例分析+学员实操+小组研讨+情景训练
【课程对象】
柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行长
【课程时间】
1天(6小时/天)
【课程老师】
金玉成老师
【课程大纲】
一、情景演练
1、难缠的客户
■ 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
■ 案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:
2、银行居然给假钱??!
■ 案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证,
3、不理解规定怎么办?
■ 案例:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
二、投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
三、四心级服务
1、引入:角色扮演-父子
■ 积极心
■ 奥运-击剑比赛上的保守
■ 耐心
■ 责任心
2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
■ 讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
■ 练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
■ 练习:如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?
五、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
■ 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
■ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
■ 顾客抱怨处理流程与技巧
■ 如何有效降低投诉数量
■ 处理投诉的礼仪策略与方法
■ 处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
■ 什么是服务补救
■ 怎样进行服务补救
案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
案例讨论:“让抱怨的顾客开心”
第六部分、课程回顾与研讨

 

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