医护礼仪大纲

  培训讲师:张瑶

讲师背景:
张瑶老师职场形象礼仪专家18年礼仪培训实战经验国家认证高级商务礼仪讲师十堰市电视台做外景专题节目主持人中国水都讲解员礼仪形象顾问东风商用车(世界500强)特聘礼仪顾问清华学管、湖北汽院、十堰大学特聘礼仪导师曾任:东风轮胎集团有限公司(央企) 详细>>

张瑶
    课程咨询电话:

医护礼仪大纲详细内容

医护礼仪大纲

《医护职业化服务礼仪与服务规范修炼》


【课程背景】
职业化服务礼仪培训的重要性主要体现在:在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼
仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的
同时,必然也形成了企业的良好形象和,从而提高企业的核心竞争力,在激烈的市场竞
争中具备有力的竞争优势。
【课程收益】
• 增强服务意识
• 塑造良好的职业形象
• 明确岗位职责,能更好的与患者进行沟通


【课程时长】
3天(6小时/天)
【课程对象】
全体人员等
【课程形式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程大纲】
一、服务意识与服务理念篇
1、服务角色定位的重要性。
2、如何培养强烈的服务意识?
3、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
4、留住病人的秘籍---钓鱼理论分享!
5、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?
6、解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确,服务态度才能正确。

案例1:服务意识这样而来!
案例2:面对脾气暴躁病人怎么办?
二、成功职业形象塑造篇
1、 “仪容、仪态”礼仪
■ 表情训练
■ 发型要求
■ 面容要求
■ 体味要求
■ 手部要求
■ 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
■ 递物、接物及服务指引手势训练
■ 厅堂引领综合礼仪训练
■ 现场仪容、仪态通关检索
2、 “仪表”礼仪
■ 男性医护着装规范
1)职业装纽扣系法
2)职业装口袋慎放物品
3)职业装保持不卷不挽
4)要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
5)鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
6)男士穿职业服的“三个三”原则
■ 女性医护人员着装规范
1)发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
2)女性着职业装注意事项
——忌乱穿
——忌杂乱
——忌鲜艳
——忌暴露
——忌短小


三、优质服务礼仪篇
1、社交视线关注礼仪
■ 迎接病人、3米内注视病人
■ 与病人交谈,目光停留在社交凝视区
■ 与女士交谈时,目光禁忌
■ 与新病人交谈时,带浅笑及不时目光接触
■ 倾听时,目光专注、适时回应、交流
2、称呼礼仪
针对不同病人,称呼可有以下六种选择:
■ 职务性称呼
■ 职称性称呼
■ 行业性称呼
■ 性别性称呼
■ 姓名性称呼
■ 年龄性称呼
3、全程工作礼仪守则
工作前礼仪、工作中礼仪、工作后礼仪
■ 站 立
■ 观 察
■ 检 索:
■ 回 答
■ 保 持
■ 不 准
4、岗位职责
■ 医院迎宾迎接病人礼仪
站立迎接病人,并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、
聆听礼、手势礼等基本礼仪标准。
■ 分流、引导病人礼仪
■ 识别病人礼仪
■ 大厅现场管理礼仪
■ 妥善处理病人投诉礼仪
■ 恭送病人离开礼仪
5、具体工作时礼仪规范要求
■ 请病人就坐,解答疑问
■ 先仔细聆听,再回答疑问
■ 多发问、获取病人资料、收取意见
■ 解答疑难问题
■ 跟进病人服务、关心病人身体
6、日常工作禁忌
■ 只知微笑,不懂服务。
■ 回答个别病人问题时间过长,忽略其他病人。
■ 忙于自己事物、依赖其他同事。
■ 成为其他同事的跑腿。
■ 窃窃私语。
■ 擅自离岗。
■ 偏离主题,与认识的病人过度唠家常。
■ 目光呆滞、表情木讷。



7、常用基础社交礼仪
■ 会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
■ 陪客行进礼仪、引领礼仪
■ 迎客礼仪、 送客礼仪
■ 拨打电话礼仪
■ 电梯及楼梯礼仪
四、高效沟通礼仪篇
1、影响沟通效果的因素分析
2、实用与病人沟通技巧
■ 学习了解病人心理沟通层次图
■ 解读不同性格病人采用不同沟通模式
■ 压力下病人通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
3、营造沟通氛围
4、沟通秘笈:微笑、赞美、提问、关心、聆听、
5、聆听对方核心需求
6、深入对方情境
■ 1、探索病人心理冰山
■ 2、进入病人的心理世界
■ 3、如何站在病人立场进行沟通
■ 4、尽快进入病人心理舒适区

五、投诉处理技巧篇
1、及时妥善处理病人投诉相关技巧
■ 当顾病人投诉,及时上前了解需求及时给予解释
■ 永远不要与病人争执
■ 巧妙地向病人解释
■ 向病人提出可行建议
■ 自己不能处理,及时上报
■ 必须确保病人满意离开
2、病人抱怨投诉心理分析
■ 病人抱怨投诉三大需求
■ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
■ 病人抱怨产生的过程
■ 病人抱怨投诉类型分析
■ 病人抱怨投诉的心理分析
■ 病人抱怨投诉目的与动机
3、处理病人投诉宗旨:病人满意最大 VS 企业损失最小
4、处理病人投诉的要诀:先处理心情,再处理事情
5、病人抱怨投诉处理的三明治技巧
6、病人抱怨投诉处理的六部曲
7、与上级领导配合处理病人抱怨投诉处理技巧

六、 女性职场妆容现场教学与示范
掌握提升自我形象基本要求
学习化妆的基本速成技巧
认识色彩与风格气质养成
气质走姿训练

课程学习结束互动音乐舞蹈:感恩的心

备注:2天培训学习课程内容,请查阅



[pic]

 

张瑶老师的其它课程

营业员服务礼仪与智慧沟通主讲:张瑶课程背景:神秘浪漫的仲夏花园,除了绮丽多姿的缤纷花色,活泼灵动的蝶虫生趣,还有怎样的美景值得期待?匠心独具的园艺师竟以绚丽夺目的珠宝化作芬芳花土的点缀,让人惊艳流连。每颗钻石珠宝都承载着一个梦想,每个细节都蕴含着一份情思,春去秋来花开花落,多少秘密想要倾诉,多少情愫深藏心间,唯有用灵魂歌唱的珍宝,才堪与我共此一帘幽梦。珠宝为

 讲师:张瑶详情


职场商务礼仪与沟通技巧主讲:张瑶课程背景:当前经济全球化和企业国际化浪潮大背景下,伴随中国影响力的增长,企业是走向国际舞台的主角。中国企业与世界互动增多,企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出,完美展现独有的商务气质,为自己为企业赢得更多机会?如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物,举手投足间尽显商务风范,使商务合作更加顺利

 讲师:张瑶详情


职场商务礼仪与沟通技巧主讲:张瑶课程背景:当前经济全球化和企业国际化浪潮大背景下,伴随中国影响力的增长,企业是走向国际舞台的主角。中国企业与世界互动增多,企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出,完美展现独有的商务气质,为自己为企业赢得更多机会?如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物,举手投足间尽显商务风范,使商务合作更加顺利

 讲师:张瑶详情


职业道德素养提升主讲:张瑶老师课程背景:员工的职业道德决定职业生涯的路基与轨迹。也预示着每个人发展的上限。提高员工的职业道德素养是我国企业健康有序发展的基础。俗话说:千里之堤,溃于蚁穴,面对复杂的社会环境以及形形色色的诱惑,一方面要加强对员工职业道德教育,提升员工的思想境界,帮助其树立正确的人生观、道德观、价值观,提高全体员工廉洁自律的自觉性,在企业内部形成

 讲师:张瑶详情


职业素养与自我驱动力主讲:张瑶课程背景:“职业信念”是职业素养的核心。那么良好的职业素养包涵了那些的职业信念呢?应该包涵了良好的职业道德,正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识,是一个成功职业人必须具备的核心素养。良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、忠诚、奉献、正面、乐观、用心、开放、合作及始终如一等这些关键词组成。我们每个人都有自己的角色,都在职场舞台上演

 讲师:张瑶详情


中西酒文化浓郁品鉴主讲:张瑶老师课程背景:张瑶老师带大家走进美酒的世界,让我们了解中西酒文化知识、、、、、、中国作为世界的文明古国,同时也是酒的故乡。中华民族五千年历史长河中,酒和酒类文化一直占据着重要地位。酒是一种特殊的食品,是属于物质的,但又同时融于人们的精神生活中,是一种文化的象征。我们应继承和发展这份宝贵民族特产,弘扬中华民族优秀酒文化。拿起高脚杯,

 讲师:张瑶详情


企业实战沟通技巧与执行力提升主讲:张瑶老师课程背景:员工是企业生存与发展之本,一流的企业可以造就优秀的团队,优秀的员工也能成就一流的企业。专家的调查:工作中70的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功,15是由于他的专业技术,另外的85却取决于他的人际沟通技巧。良好的沟通习惯,比沟通的技巧更重要;沟通是需要成本的,沟通不良成本更高;必须改变沟通的方式,

 讲师:张瑶详情


亲子沟通家庭教育关系主讲:张瑶老师课程背景:和谐的家庭、稳定的婚姻、良好的夫妻关系是每一个成功人士的标志,也是当下每一个职业人的孜孜追求,夫妻为五伦关系之本,夫妻关系好,家庭、工作、生活、孩子,一切都会好;美满、和谐、幸福的家庭能促进我们更好地工作。家庭是一个温馨的心灵载体,是我们生存和事业走向成功和辉煌的后盾。在社会里无论我们扮演的是什么样的角色,在家庭中

 讲师:张瑶详情


现代人情绪与压力管理主讲:张瑶课程背景:379476054610据世界卫生组织统计:全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5;职场上的人70不快乐;90的人是“祥林嫂”;90的人处于亚健康状态;94的人不喜欢自己的工作;人的疾病75由情绪引起,在中国,每天会产生5000个职业病人;抑郁症患者每年增加1、3。我们的物质在丰富化,心灵却在沙漠化。“有快乐的心情,

 讲师:张瑶详情


职业素养与商务礼仪主讲:张瑶课程背景:职业是人生事业的大舞台,有人做导演,有人做演员;有人做主角,有人做配角;有人在前台,有人在后台。我们扮演的角色不同,但都在这舞台上演绎着自己的职业人生。企业由员工组成,而高素质的职业化员工才是企业生存与发展的核心竞争力。企业需要懂礼仪有文化内涵的员工,礼仪的做人的基础,是企业的形象与口碑。“首先创造优秀员工,然后才有制造

 讲师:张瑶详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有