《物业保安优质服务技巧提升》
物业保安优质服务技巧提升详细内容
物业保安优质服务技巧提升
讲师：熊雨婷
一、导入：开营 &.员工心态建设
1. 训练营的开营仪式
2. 我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己
3. 中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”
4. 我的角色定位？
5. 理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）
6. 我和我的世界共生共荣
l 接纳与感恩
7. 阳光心态塑造
l 中立的世界，不中立的选择
l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）
l 塑造阳光心态的七把钥匙
l 压力测试
l 缓压练习
8. 创造我的美丽新世界
l 赞美练习
l 行动方案拟定
TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。
二、课程大纲：
第一部分：保安工作的具体性质及内容
第二部分：保安人员责任意识及服务意识建立
1. 什么是责任心？
2. 缺乏责任意识的体现
3. 责任心测试
4. 你的形象代表了企业
5. 什么叫主动服务意识
6. 主动服务VS被动服务
7. 优质服务的几个层次
8. 保安工作满意度考核指标
角色演练：被动服务与主动服务的区别
视频欣赏（谁谋杀了客户）：有责任心和无责任心的客服人员比较
第三部分：保安人员的形象管理
9. 形象管理的重要性
10. 项目形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）
11. 环境形象管理
l 项目环境形象对客户感官体验“五觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的影响
l 项目对客户“五觉”管理的要求、执行措施
l 视觉（规范、整洁）
l 听觉（轻、优、美）
l 触觉（净、舒）
l 嗅觉（清、香）
l 味觉（新、暖）
12. 员工形象管理
l 关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）
l 关于仪容管理（发型/面容）
l 关于微笑
l 关于标识性动作/语言的设计
13. 团队形象管理
l 整体性
l 协同性
TIPS：全方位的项目形象管理，为项目开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。
第四部分： 服务接待流程（配合礼仪操）
1. 对礼的理解
l 关于礼的误区
l 关于礼的原则与立场
2. 服务接待前准备/晨会准备
l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）
l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、项目环境、服务道具）
3. 服务接待中
l 服务接待是谁的事儿？——全项目的事儿
l 接待的5S原则
l 接待“三声”、热情“三到”
l 礼仪操讲解与练习
配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）
l 服务员的接待流程（客户迎送、大堂指引、信息咨询、随机服务等）礼仪及训练
Ø 握手礼
Ø 介绍礼
Ø 引导礼
Ø 目光礼
Ø 称呼礼
Ø 名片递送礼
Ø 奉茶礼
Ø 迎送礼
Ø 拜访礼
l 服务接待实战演练
TIPS：把服务礼仪融化在项目全程接待的每一个细节里，打造房物业行业标杆服务服务水平。
第五部分：保安人员的六大沟通技法
1. 微笑技巧
l 小讨论：当你看到一个充满亲和微笑的人，会有什么感觉？
l 微笑的价值
l 微笑练习
2. 倾听技巧
l 倾听的繁体字
l 倾听的三个含义
l 倾听的层次
l 倾听的技巧
案例分析：来访客人不配合登记，怎么办？
3. 同理技巧
l 同情心VS同理心
l 同理技巧运用
l 同理话术
案例分析：服务态度不端正，来访客户惹不满
4. 提问技巧
l 提问的好处
l 提问的两种方式
l 提问练习：
5. 赞美技巧
l 人们为什么喜欢被赞美
l 赞美的目的
l 赞美的步骤
l 三种赞美方式
第六部分：“尊重”在客户服务当中的体现
1. 接待“三声”
2. 文明“十字”
3. 热情“三到”
4. 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径
5. 文明语言的巧妙运用巧妙
6. 沟通的忌语
7. 工作禁语
第七部分：处理投诉抱怨的技巧
1. 先处理感情，后处理事情
2. 客户抱怨处理的“三明治”技巧
3. 客户抱怨处理的“五个一”工程
4. 客户抱怨处理的细节之“八个一”
第八部分：团队训练 &.闭营
1. 什么是团队
2. 高效团队的特征
l 互动游戏：信任坐
3. 认识高效团队的执行力
4. 体验团队的力量
l 互动游戏：飞夺泸定桥
客户接待流程演练及现场指导
第九部分：闭营
1. 项目服务团队形象展示（礼仪操）
2. 蓝丝带
3. 领导讲话
4. 合影
第二阶段：现场督导∣3-5天（6小时/天）∣
为了巩固系统培训所学到的知识，督训师置身于项目案场的各个工作岗位，现场给予服务接待规范的指导。
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