《客户服务与投诉处理》
沉浸式剧场/剧本杀——《服务这件小事©️》
主讲&DM：张毓岚老师
【课程背景】
作为企业管理者，你是否有这样的困扰：
◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？
◼企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？
◼课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？
◼90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？
Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。
本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。
【课程收益】
能够正确理解并认识客户服务的重要性，银行中常见的服务问题
能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点，自身的盲区
能够正确理解客户服务的三大原则，掌握服务的六力模型
能够正确理解并应用客户异议处理技巧、客户投诉处理技巧
能够正确理解服务工作者存在的压力问题，并应用四种调节方法
【课程方式】
演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作
推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程
复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案
讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标
【课程特色】
游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用
【课程对象】
适用银行服务岗、服务管理岗（60人以内）
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
Check in：培训准备与学习目标
分组准备
分组规则
建立PK机制
制定奖惩规则
职责分配与团队组建
角色分配
挑选角色
隐藏任务触发
隐藏剧本发放
学员彩排
沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《服务这件小事©️》
1、规则介绍
课程安排介绍
积分规则介绍
剧本带入介绍
剧本开启
任务启动
一个烈日炎炎的中午，一位老人的离奇死亡，竟然牵连出银行的一系列工作人员？
喧闹不已的一个上午，银行厅堂内纷争不断，到底发生了什么？
6个角色，呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像，暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事，究竟是如何被忽视甚至无视的？
3、推本阶段
阅读剧本
熟悉规则
推进剧情
暴露问题
得出结论
4、复盘总结
小组汇报
从银行的视角出发，存在哪些服务工作中的问题？
从客户的视角出发，有哪些服务体验的感受？
项目的体验与反思
《客户服务与投诉处理》（半天）
1、重识客户服务
什么是客户服务
剧本杀中的启示：什么决定了行为？
重塑思维：理解世界的六个层次
环境
行为
能力
价值观
身份
精神
客户服务的重要性
从附加变为刚需
是加分项更是生死线
测评：客户服务问卷自测
服务的本质是解决问题
以客户为中心
每个需求都应该被看见
每个客户都应该被服务
客户服务三原则
服务无小事
受益三角要稳定
行为决定行为
服务就是最好的体验营销
好服务的标准：解决问题，改善关系
小故事：台湾经营之神
服务带来的价值
服务获得机会
服务创造机会
小组讨论：剧本杀中银行服务的场景存在哪些问题？有哪些影响或危害？
什么是客户满意度
客户满意度=客户体验感-客户期望值
客户体验的五个层面
有形度
反应度
同理度
专业度
信赖度
客户满意带来的收益
1.5.9理论
15.15.70理论
银行服务的素质模型
专业力
沟通力
变通力
洞察力
幸福力
创新力
2、客户异议与投诉处理
小组套路：剧本杀中李大爷为什么一直要投诉？到底存在哪些不满？
客户不满的三宗罪
价值诱因
系统诱因
人员诱因
什么是客户异议
处理异议的两个前提
处理异议的五个方法
询问法
如果法
补偿法
太极法
直接法
客户异议的升级=客户投诉
客户投诉的五大根源
服务意识淡漠
办事效率低下
异议处理失当
缺乏风险意识
专业度欠缺
处理投诉五要诀
“诚”即要以诚相待，以心交心
“信”即信守承诺，一言九鼎
“坚”即坚持原则，立而不乱
“韧”即坚持不懈，耐心细致
“变”即在问题处理上解决方案灵活
黄金处理六步骤
常见诱发投诉现象
好的服务要学会倾听
倾听的三个维度
倾听的四个技巧
用客户喜欢的句式来说话
句式一：用“我理解”平息客户不满
句式二：用“我会”表达服务意愿
句式三：用“您可以”来代替说“不”
句式四：用“我”来代替“你”以纠正错误
情景模拟：李大爷投诉场景还原
3、服务从业者的自我调节
八种常见的客户服务综合症
客户服务综合症的病因：过多的负面压力
良性压力：动力和鞭策
负面压力：不堪重负
两大压力源
四种自身压力
四种外界压力
四种疗法
无忧疗法
运动疗法
宽容疗法
悦己疗法
作业：《531行动学习计划》

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