卓越售后服务实战管理

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:010-82593357

卓越售后服务实战管理详细内容

卓越售后服务实战管理

卓越售后服务实战管理 ——透析海尔售后服务管理
【主讲:孙海蓝】
【时间:2-3天】
【课程目标】: 在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务,服务在每一个企业,不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程;优质服务能体现一个企业的整体竞争力,从某种意义上讲,服务体现了一个企业的竞争优势。
海尔的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?文化!机制!培训!
通过本课程让您更好的了解海尔客户服务的卓越体系和优秀文化,海尔靠什么把服务做的这么好?能不走样的复制到终端。有方法,有工具,有机制,有平台。
参与客户服务管理实战课程,让你感叹海尔机制的同时,引发你对服务的重新认识和思考。
【适合人群】:
电信营销、服务中高层管理者、装维经理、社区经理、营销终端服务人员
【学员收益】: 建立系统客户服务理念 提升客户服务的能力和技巧【内容提纲】:引言塑造卓越理念  奠定服务基石树立卓越服务的价值观,态度与思想
第一讲  员工职业化养成与塑造一、职业化的概念二、服务中的几种社会现象:误区一:拒绝承担个人责任误区二:只是辩解而不是努力地表现误区三:只重结果,忽视思想
四、个人职业形象影响着公司形象
1、着装要求
2、音容笑貌的注意事项
3、解决问题的效率会影响你的形象
4、服务语言中的禁忌
5、服务中要体现全程关怀第二讲、服务观念的创新
(1)、海尔N个服务创新观念
(2)、服务观念的创新(案例)
服务≠售后≠维修
海尔人就是要创造感动
视用户抱怨为最好的礼物
产品要高增值,服务也要高增值
(3)、服务企业的三度
【讨论】:你认为顾客永远是正确的吗?【案例】:海尔冰箱做轿子的故事
【案例】:海尔高振欧的故事
【案例】:天津用户的表扬信
【案例】:案例研讨:如果是你,你会去给用户服务吗?
第三讲、星级服务规范——
海尔的12345服务规范
海尔服务十要十不要
上门服务规范指导
海尔工程师上门服务规范:一票到底制
海尔具体25条服务行为指导卡(具体)
【课堂练习】
【案例】:三次上门心不烦
【案例】:一盒痱子粉的故事
【案例】:青岛海景花园大酒店服务故事
第四讲 服务模式的创新序言:什么是客户服务
一、海尔服务解析
做企业必须回答的三个问题
2、服务在海尔中的作用
企业的七大的要素与三大利润源
1)、服务在海尔集团的定位和作用
2)、海尔服务模式及服务商网络创新发展历程
3)海尔服务的发展历程
3、服务模式
一、神秘顾客暗访服务模式
二、全程管家365模式
三、互动增值服务模式
二、创新
互动增值服务模式
海尔家电过生日
三、星级服务进社区、进乡村
【案例】:海景花园暗访体验
【案例】中国移动案例
第五讲、售后服务管理建设——详细
1、培训体系:
1)、海尔如何培训售后人员
岗前、岗中、岗后培训
2)、如何激励
A、B、C考核激励
3)售后人员服务回炉机制
4)服务培训师管理
2、考核体系:
对服务供应商的考核:
1)对服务网点的考核
2)如何淘汰不合格服务供应商
3)服务供应商“警示扣分”机制
【案例】:服务通报
【案例分析研讨】:
对服务工程师的考核:
1)、考核指标
2)、绩效的两个组成部分
3)投诉的考核激励
4)公司内部员工的协调
如何把服务复制到终端:
1)战略规划——文化先行
2)服务目标——责任到人、到部门
3)实施考核——说到做到
4)理念制胜——战胜自我 观念先行
5)做示范,树典型——传承理念精神,指导员工行为
6)传播渠道——信息优先,人人参与 口碑
7)网络建设——人人都是服务文化的创造者和传播者
8)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
9)监督机制——有激励,促活力-电话中心至少要做5次回访
10)创新源头——赶、学、比、拼
【案例】海尔服务企业文化的做法赏析
【案例分享】如果是你,你会这么做吗?
第六讲:信息化助力服务快捷
一、搭建高效、闭环、增值的平台
1、推进思路
2、推进创新
3、海尔顾客服务系统业务全景图
4、信息化在提高效率方面的推进
案例分享
第七讲:经营服务团队
管理者的责任和角色
制定服务人员的职业生涯规划
服务人员压力管理
营造创新活力、感动服务的文化氛围
【案例】:服务供应商和服务工程师团队的经营
第八讲  顾客抱怨与投诉1、如何处理投诉
2、处理投诉的基本流程
3、处理投诉的原则
【案例】:海尔案例分析第九讲、建立卓越的服务文化-详细
解读企业文化
企业文化在海尔的作用
如何建设文化体系
如何导入企业文化
如何用企业文化管理员工关系
企业文化建设的四部曲:提机制、讲故事、建平台、做示范
企业文化的四个核心体系:
建设体系
传播体系
培训体系
监督体系
第十讲:课程小结
海尔服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】对比海尔售后服务,我们该如何做?

 

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9段管理者,就是告诉你如何做好管理,如何管人、管事、管员工的心。9段秘书告诉你如何执行?你的执行力是几段?这绝对不是一个简单的行政管理课程,而是一个适合人力、行政、文化以及其他管理者共同需要学习的管理课程,本课程将告诉你如何做好当家人,掌握管理艺术,如何凝聚人心,搭建平台,机制励人。资深海尔实战派职业讲师孙海蓝老师将带给你一场精彩的实战、实用、实效的管理课程

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