《高效沟通与冲突管理》

高效沟通与冲突管理

课程背景：
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件。对企业内部而言，人们越来越
强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成
功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握
谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企
业的发展并服务与社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面
的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好
的管理沟通意识，逐渐养成在任何场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进
行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。
学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总
结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本
课程您将接受系统的沟通技能训练和沟通专家的言传身教。

课程收获：
1.理解沟通在管理工作中的重要性；
2.掌握沟通的基本结构；
3.精通高效沟通的各种形式；
4.掌握高效沟通的步骤，强化相关的沟通技能；
5.提高与上司的沟通质量，提升工作效能；
6.改善与下属的沟通方法，提升工作效率；
7.培养管理者的主动与服务意思，掌握跨部门沟通的工作要点，提升部门间的沟通效果
；
8.了解冲突和学会管理冲突和化解冲突，并升华冲突。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：中高层管理者
授课方式：激情授课+电影教学+互动体验+案例分享+现场行动+课后作业

课程大纲：
导论：职场能力模型
一、职场人士的三种类型的能力
1.技能能力
2.人文能力
3.理念能力
二、职业晋升的结构化矛盾
三、管理者与被管理者的根本区别

第一讲：沟通的基本结构
一、沟通模型与沟通原则
1.沟通的漏斗：人与人之间本身是处于理解还是误解状态?
2.沟通是为了寻找交集，达成共识
3.没有对错，只有利益、立场和情感不一致
4.语言是流动的还是凝固的?
二、人际思维决定了你的沟通习惯
1.了解人际沟通的思维基础：六种人际思维沟通的影响
2.双赢思维是沟通习惯的出发点
案例分析：从两个企业合作人看人际思维的影响
3.培养双赢思维的三个品格
三、人际沟通的基本环节
1.表达
1)说话时首先要知道的每个人“自我与满足自我”心理
2)有效表达九大方法
3)如何表达不同意见：沟通的“合一”构架
4)事实(Fact)和情感(Feeling)
案例：先理解别人，再表达自己
角色扮演：如何与下属小林沟通
5)波浪式的沟通节奏
6)如何训练自己的同理心
7)不同场景下的沟通练习
2.聆听
1)倾听能力自我问卷
2)倾听的意义在于理解而非判断
3)倾听中的“区分”和“回应”
4)这样的听才叫倾听
3.提问
提问的三种类型
Why 转化为 What
四、人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.H型人的特征和其沟通技巧
4.L型人的特征和其沟通技巧
5.W型人的特征和其沟通技巧
6.P型人的特征和其沟通技巧

第二讲：沟通在职场上的应用
一、如何做好与上司的沟通
1.现代组织构架中：中层----强调战略聚焦
2.理解上司的不理解
3.与上司沟通相处的4个原则
组织原则、服从、尊重、主动承担
4.与上司相处5问
5.工作汇报流程以及向上争取资源的步骤
角色扮演：如何通过流程向上级争取资源
二、如何做好与下属的沟通
1.下行沟通的“组织信托原则”
放大正面：每个领导者，首先应该是一个传教士
止于负面：最糟糕的是做“同情者”
2.基于布置任务的沟通
有效工作交付的含义与标准
工作任务交付后的跟进沟通
3.基于辅导下属的沟通
激发下属参与的辅导措施
反馈的“BSET”原则
4.基于激励员工的沟通
表扬的技巧
批评的技巧与运用
案例：你让每个人都发现自己的重要性了吗?
三、如何做好跨部门沟通
1.跨部门沟通要点---主动积极
测试：我应该负多少责任
责任是什么?
2.跨部门沟通要点二---运用对方的思考逻辑
“他们”是谁?
与其部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错误
从“以我为中心到”以客户为中心
3.尊重对方主导权
什么是主导权
案例解析：分公司报表

第三讲：正视矛盾，解决冲突
一、了解冲突
1.冲突的性质和核心：立场、权益、性格
2.冲突的八个等级
3.冲突的辨别
二、解决冲突的六项策略
1.解决冲突的模型以及适用条件
合作与交易
威慑与强制
第三方介入
折衷与妥协
搁置与回避
迁就与忍让
2.解决冲突的解析
上下级冲突的要点以及解决
同僚之间竞争和处理冲突的要点以及解决
冲突不完全是坏事，解决冲突是团队上升的重要
冲突也可以设计，因为冲突让团队发生改变
让冲突阶梯性降级
把对立升级为更高层次的需求
案例：不同情境中的冲突解决的案例

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