《柜员--服务礼仪与服务规范》

做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范

课程背景：
孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人
，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的
信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么
优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五
项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象
，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助
；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积
累学习。

课程收益：
1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。

课程模型：
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课程时间：2天，6小时/天
授课对象：柜员

课程大纲
第一讲：服务意识的培养
一、银行服务营销的概念
1．解读现代商业银行礼仪的概念
2．2/8原则的重新解读
3．服务沟通由心开始
讨论：为什么银行工作人员要注重礼仪，你最讨厌哪些礼仪漏洞？
二、树立正确的服务心态
1．保证每一位顾客的服务质量
2．把握关键时刻、有效提升服务满意度
3．提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4．提升客户体验的四大关键及具体操作：
1）关注业务需求，更要关注情感需求
2）快速办理，准确回应
3）先换位思考，再告知理解
4）后续业务跟进，做好售后服务

第二讲：服务形象的打造
一、微笑礼仪塑造
1．微笑是表达情感的最好语言
2．微笑令人更自信
3．掌握微笑服务的技巧和方法
演练：现场真诚微笑练习。
二、仪容礼仪塑造
核心观点：45秒决定第一印象！
1．男士仪容塑造
1）发型——12字原则
2）面容——神采焕发秘诀
3）十指连心——指甲的长度
2．女士仪容塑造
1）发型——盘发的要点，短发的注意项
2）妆容——快速化妆法讲解及现场示范
3）纤纤玉指——指甲的长度、颜色
三、仪表礼仪塑造
核心观点：银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。
1．男士仪表塑造
1）男士正装“三一”定律
2）职业装的衬衫、领带搭配要求
3）职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
4）手表首饰禁忌
5）工号牌佩戴要求
2．女士仪表塑造
1）职业装、丝巾搭配要求
2）配饰首饰要求与禁忌
3）职业装的鞋、袜搭配禁忌
4）工号牌佩戴要求
现场展示：抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
四、柜面基本服务礼仪
1．站姿礼仪
2．坐姿礼仪
3．接递票据礼仪
4．请客户签名礼仪
5．请客户出示证件礼仪
6．请客户重新填写凭证礼仪
7．交接班礼仪
8．电脑故障沟通礼仪
9．客户存款短款沟通礼仪
10．遇客户假币沟通礼仪
11．遇客户不会签名沟通服务礼仪
12．遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
演练：现场特殊情况演练

第三讲：服务流程的建立
一、“八部曲”之“举手迎”
1．站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2．“举手迎”标准话术和动作演练
二、“八部曲”之“笑相问”
1．一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
2．提问的技巧
开放式问题和封闭式问题区别
三．“八部曲”之“双手接”
1．不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2．“双手接”动作及话术演练
四、“八部曲”之“快速办”
讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1．唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2．柜面服务语言沟通要点
五、“八部曲”之“巧营销”
1．柜面营销的时机
2．一句话营销话术
3．针对不同业务营销推荐技巧
六、“八部曲”之“礼貌指”
1．点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
2．指示礼的沟通要领
七、“八部曲”之“提醒递”
1．标准话术和动作要领
2．递出物品时的服务细节
八、“八部曲”之“目相送”
1．“目相送”的合适时机
2．柜面送别客户需注意的服务细节
3．标准话术及动作示范
演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练

第四讲：服务沟通技巧
一、职业化语言的要领
1．语音、语调的服务展示
2．让你的声音软化客户的心
3．让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
二、服务礼仪话术的应用
1．迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
2．十字礼貌用语的应用训练
3．先外后内原则的应用
三、产品营销技巧的应用
1．柜面产品营销话术
2．柜面存款截留技巧
3．客户异议处理技巧
演练：如何准确的锁定客户需求，快速推荐产品。
四、深层沟通技巧的应用
1．赞美的应用
2．产品推销的技巧
3．化解客户不良情绪的技巧
4．处理客户投诉的基本原则
5．处理客户投诉时与团队的其他成员的配合
案例教学：现场演练各类特殊情况的处理形式。
案例1：客户查询代扣费项目，等候时间过长。
案例2：产品未到期客户提前支取。
案例3：柜员录入错误，导致汇款退回。
案例4：客户插队，引起其他客户不满。

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