《扭转乾坤——让客情关系转化为实际效益》

扭转乾坤——让客情关系转化为实际效益
课程背景：
客情关系是跟客户之间建立的一条无形的价值纽带，它具有不可替代的作用。在银行业竞争越来越激烈的当下，客情关系不仅会成为成功销售不可或缺的极其重要的条件之一，也是客户流失前的一个重要的壁垒。除了产品会给予客户带来实在的收益价值之外，作为销售团队一员，同样也可以在建立客情关系的过程中传递人际价值，这种人际价值无处不在，每一次接触，每一次交谈，每一个客户的疑问都是承载这种价值的载体，没有很好的利用这些机会甚至忽略了这些机会，不仅对整个销售会起到事倍功半的拖累，甚至还会导致客户资源的白白浪费和流失，这是我们觉得最惋惜的。如何跟客户建立初步的客情关系？如何跟客户的接触过程当中传递价值、建立牢固的客情关系？如何发现客户的顾虑以及在解决客户的疑问时如何才能做到进一步的关系升华？如何在客情关系收到损伤时进行关系修复？这些将在课程当中一一展开。
常见问题：
一、怎样与陌生的银行客户进行关系缔结？
1. 陌生客户见面的机会少，如何建立客情关系？
2. 没怎么聊几句，客户就借故挂电话或者离开？
3. 客户如此之多，时间精力都不够用了怎么办？
4. 我很难轻易的跟陌生人混的很熟，怎么办？
5. 除了办业务我都不知道应该怎么建立客情关系？
二、如何跟现有的客户增进客情关系？
1. 跟比较熟悉的客户关系停滞不前，怎么办？
2. 见到有些客户我根本没有办法深入交流
3. 为什么我说的东西，客户老是半信半疑？
4. 通过什么方式才能取得客户的信任？
5. 增进客情关系的过程当中有哪些细节需要注意？
三、客情关系出现损伤或者破裂时我该怎么办？
1. 客户的基金到现在还亏损了很多，我怎么挽回客户的心？
2. 客户不满时，我说的的内容好像并不能让客户释怀
3. 最近客户投资的黄金亏损了一部分，我不知如何是好
4. 客户好像已经释怀，却不愿再进行进一步的沟通怎么办？
5. 我很害怕遇到客户不满，因为是一件费力不讨好的事情
课程收益：
1. 充分了解银行业客情关系的本质、了解提升客户满意度和忠诚度的策略
2. 掌握与陌生客户建立客情关系的方法、客情关系修复的三大法宝、客户期望值的有效管理方式、一套有效的销售话术和销售技巧并熟练运用
3．深入理解客情关系维护中期望值管理的重要性
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行个金条线客户经理
课程方式：游戏导入+案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+头脑风暴
课程模块：
课程大纲
第一讲：知己知彼——了解银行的客情关系
视频导入：掌柜卖画
一、客情关系的纬度
1．我的一面
2．你的一面
3．客观一面
4．感性一面
5．升华一面
二、客情关系的阶段
1．初步认识阶段
2．普通交流阶段
3．关系缔结阶段
客情关系的发展趋势
1．由公到私
2．由你到我
1）你能为我做什么
2）我能为你做什么
3）我们能达成什么
3．由近到远
1）我的产品价值
2）我的平台价值
3）我的长期价值
课堂作业：请列举您在客情关系中的难点作为当日案例
第二讲：良好开端——基于信任的银行客情关系
一、充分发挥你的情商
1．情商的五种能力
1）了解自己情绪的能力
2）控制自己情绪的能力
3）激励自己情绪的能力
4）了解他人情绪的能力
5）维系人际关系的能力
课堂测试：情商测试，并给出个性化建议
2．情商训练七法
1）把看不顺的人看顺
2）把看不起的人看起
3）把不想做的事做好
4）把想不通的事想通
5）把快骂出的话收回
6）把咽不下气的咽下
7）把想放纵的心收住
二、信任工作表建立
1）专业知识
2）可靠性
3）客户导向
4）公正性
5）亲和力
课堂练习：基于现有客户的信任工作表建立
三、从客户零信任开始
1．建立初步信任感的三步法
1）充分利用现有关系
2）诊断式问题——医生与患者的故事
3）抓住有效时机，扩展关系——从关怀开始
四、如何与客户缔结
1．缔结的心态
1）销售必须主动出击
2）做好最坏的打算
2．缔结的目的
1）测试客情关系的温度
2）从客户得到有效反馈
3．缔结的时机
1）客户发出有效信号的时候
2）在销售流程各个环节当中
3）在客户需求探寻的时候
4）缔结的话术
a．这个交易平台能满足您一定的需求是吗？
b．您这么有兴趣我把详细的资料给你可以吗？
c．我们对您资金的安排您觉得还不错是这样吗？
五、提升客户的满意度和忠诚度
1．满意度和忠诚度的衡量
2．影响客户满意度和忠诚度的因素
3．提升客户满意度和忠诚度的策略
1）并把握客户的期望值
2）传递人际价值和专业价值
a．人际价值包含：平等、互利、尊重、关怀、真诚、分享、包容、赞美、适度
b．专业价值主要体现在给客户传递有价值的信息、知识，并建立可信赖感
第三讲：百折不挠——银行客情关系的损失与修复
一、找出关系损失或破裂的原因
1．产品因素
2．自身因素
3．他人因素
4．客观因素
5．其它因素
二、如何看待客情关系的损失
1．切勿冷眼旁观，事不关己
2．切勿过早轻易放弃知难而退
3．小的客情损失可能会带来大的效益损失
4．客情关系的损失是宝贵的促进关系的机会
5．针对不同客户类别采取不同策略
三、客情关系修复行之有效的三种方法
1．表达诚恳歉意——消除客户的敌意和反感
2．表达同理心——重置沟通氛围
3．利益呈现——让客户重回怀抱
课堂练习：表达同理心
第四讲：占据主动——银行客户期望值管理
一、什么是客户期望值
1．模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目的
2．显性期望：顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达和想象出来
3．隐性期望：顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达
课堂作业：客情关系维护中客户都有什么样的期望？
二、我们为什么要进行客户期望值管理
1．顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平
2．顾客期望的有效管理有助于改善关系质量
3．顾客期望的有效管理管理对企业及个人效益有长远的积极影响
如何有限管理客户期望值
1．改变需求以适应服务能力
1）引导客户需求
2）找准服务与需求的切合点
3）提前给予预期并对后续期望达成共识
2．改变服务能力以适应顾客需求
1）改善硬件
2）改善软件
a．服务制度
b．服务流程
c．服务方式
d．人员意愿
e．人员能力
3）增加服务
a．增加附加价值
b．拓宽服务方式
c．增加服务渠道
4）改善服务
a．延长服务时间
b．改善服务质量
5）降低价格
3．客户期望值管理方法
1）管理工具表单
2）投入产出评估
a．找出期望值差距
b．评估能力差距
c．确认最佳投入产出比方式
3）期望值管理方案
a．对象
b．措施
c．效果期望
课堂演练
1. 学员结合既定案例讨论，并制定客情关系维护方案
2. 学员分组对抗，演练学员讨论，讲师点评，确定优胜组

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