零客户流失
零客户流失详细内容
零客户流失
简单描述(课程效果):
1、系统的介绍零客户流失的管理理念极其管理理念价值,使服务企业认识到质量管理对服务企业的重要性;现代管理理念与传统管理理念与管理结果的差别。
2、通过客户满意度、忠诚度(流失率)的衡量,让企业的管理工作者看到客户流失所带来的损失。
3、企业实施零客户流失的核心是改进降低客户流失率;降低客户流失率改进方法和成功案例。
适合行业:服务型企业:银行、通信、保险公司、医院、政府
适用范围:中高层管理人员
课程大纲: 零客户流失---不是要留住所有的客户,而是要留住能为企业带来价值的客户
第一篇:零客户流失理念篇
第一章:服务企业面临的挑战
1、服务企业经营管理面临的挑战
2、服务企业服务质量管理面临的挑战
3、服务企业的质量管理革命
第二章:零客户流失的核心理念:
一、“第一次把正确的事情做正确”
1、服务企业为什么要做正确的事?
什么是服务企业正确的事?
企业做正确事的重要性。
2、为什么说正确的做事是企业的执行力
现代管理的执行力与传统管理执行力的差异?
正确的做事的三大环节
3、一次做对的成本和效率问题
一次做对对服务企业的特殊意义
二、零客户流失的四项基本内容:
1、明确需求:明确了服务质量的是满足客户的需求;客户满意度(需求)管理。
2、科学衡量:客户流失(服务质量)是用“钱”来衡量的,而不是用“指数”
3、预防第一:管理的系统是预防,而不是事后处置;
4、一次做对:工作标准是“零缺陷”,而不是“差不多就行”
第二篇:零客户流失衡量篇
第一章:零客户流失衡量的内容:
1、客户满意度衡量 (客户满意度绩效管理系统)
2、衡量长期客户的价值
3、衡量客户流失的损失成本
4、衡量服务企业10大损失
第二章:客户流失的衡量工具
1、客户价值函数
2、客户流失指数
3、客户流失预测模型
第三篇:零客户流失改进篇
第一章:零客户流失改进内容和要求
1、零客户流失改进的内容
2、零客户流失改进的流程
3、零客户流失改进的基本原则
第二章:零客户流失改进的方法
1、“一次做对”的方法
…………
以下略,具体内容备索:010--62863354
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