《问题分析与解决方法》

问题分析与解决方法

课程背景：
企业的运营与发展就是一系列解决问题的过程，问题解决的效果将直接决定着企业的效
益。解决问题不是单单依靠经验，更不能靠拍脑袋、灵光一现，而是需要一整套可以复
制的方法，在组织内部得到良好的运用和推广。
对于企业的管理者而言，在成功和出色地完成一项工作的过程中，总会遇到或大或小的
问题。如果没有掌握工作问题分析与解决的方法，对工作本身是一种阻碍。许多管理者
常对以下问题感到困惑：
如何抛开问题表面的迷雾，发现问题的本质？ν
如何改变原有的惯性思维与冲动型解决问题的习惯？
如何用系统思维，抽丝剥茧般地精细化分析问题？
如何利用有限的资源策略化地解决问题？
本课程旨在通过深入浅出的讲解，为企业的管理者和参与者解决上述的问题和烦恼。

课程收益：
1. 认清问题、查明原因、寻找对策、落实行动。
2. 掌握问题分析的方法和步骤，掌握问题解决的原则、方法和策略。
3. 提高个人和团队的解决问题技巧，提高团队决策能力。
4. 找出情况不佳或表现良好的真实原因，并确定解决方案和改进措施。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业中高层管理人员
课程方式：讲授式、小组讨论、角色演练、案例研讨、沙盘模拟

课程大纲
引言：企业效益不好，怎么办？
作为专业的管理咨询顾问，我最头疼的事情竟然是——
第一讲：具体化的定义问题
课堂游戏：收获的季节
一、问题的定义
1. 问题的本质
2. 解决问题的流程：PQA
3. 问题类型：
1）恢复原状型问题
2）防范潜在型问题
3）追求理想型问题
二、描述问题
1. 将问题具体化的方法
1）5W1H法
2）三现法
3）问题细化原则与清单
2. 区分问题
1）从目的区分：恢复原状和追求理想型
2）用显性和潜在的观念区分
三、为问题排序
1. 排序原则
2. 紧急性、重要性、趋势性
四、如何发现问题
1. 发现问题的关键：对变化敏感
2. 常问自己六个问题
1）现状与期待状况之间有无落差
2）现状是否发生变化
3）是否有哪部分进行不顺利
4）是否有事情未达标准
5）有没有部分不是期待的状态
6）如置之不理，是否会发生不良状态
3. SCQA法
课堂练习：区分以下描述是现象还是问题？
1. 我的企业效益不好
2. 员工经常迟到
3. 上个月的销量很差
4. 隔壁老王的生意比我好多了
课堂练习：请写出目前让你头疼的5个问题

第二讲：结构化的分析问题
导入：分析的本质
一、分析问题的基础架构
1. 6W3H
二、分析问题的方法
1. 差异分析
2. 标杆学习
3. 头脑风暴
4. 逐一试错
5. 鱼骨图法
6. 三维归因
三、常用的分析策略
1. MECE分析架构
1）结构分析
2）流程分析
3）矩阵分析
四. 常见问题的分析策略
1. 事业战略3C
2. 行业分析5力
3. 营销策略4P
4. 事业组合PPM矩阵
5. 消费决策流程AIDMA模型
6. 资源问题
7. 产品问题　
8. 制造现场
9. 执行力问题
10. 管理问题
11. 产品市场矩阵
12. 实体店营业额
五、确定因果关系
1. 视为原因的因素与结果之间有关联性
2. 视为原因的因素发生在结果之前
3. 没有其他干扰因素
六. 不同类型问题的分析方法
1. 恢复原状型问题
1）出现的结果是现象还是原因
2）至少问5W
2. 防范潜在型问题
1）由下而上
2）由上而下
3. 追求理想型问题
1）核心
2）注意
课堂练习：请找出以下问题的成因有哪些？
1. 销售三部上个月的销量达成率为89. 13%
2. 隔壁老王抢走了我们2个大客户
3. 公司的员工流失率超过了16. 24%
课堂练习：请写出目前你最头疼的问题A的成因

第三讲：试错性的替代方案
一、描述决策目标
1. SMART原则
二、设定决策标准
1. 限制条件
2. 期望要素
3. 权重
三、找出替代方案
1. 选出替代方案的方法
1）头脑风暴法
2）奥斯本检核表法
3）优选矩阵
2. 选出替代方案的注意事项
1）方案评价标准必须清楚
2）确认替代方案是否能解决问题
3）不可退让的制约条件
4）期望条件
5）给期望项目评分比重，再评价替代方案
6）负面评价
7）获得支持
四、规划课题
1. 设定时限理想的期限
2. 列出必要条件
3. 学习技术或者知识
4. 制定实施计划
1）甘特图
2）PERT/CPM
课堂练习：请为以下问题制定解决方案
1. 销售三部上个月的销量达成率为89. 13%
2. 隔壁老王抢走了我们2个大客户
3. 公司的员工流失率超过了16. 24%
课堂练习：请写出目前你最头疼的问题A的解决方案

第四讲：计划性的终结问题
一、寻求共识
1. 描述计划目标
1. 制定明确具体的实施计划
2. 制定行动步骤并找出关键环节
3. 找出潜在问题
4. 制定预防和应急措施
二、执行计划
三、评价结果和过程
四. 行动复盘
1. 与相关人员・部门共享评价结果
2. 将成果制度化并巩固（标准化）
3. 推广促成成功的机制
4. 着手下一步的改善
课堂讨论：如何解决计划没有变化快的问题？
课堂讨论：讲一讲复盘与总结的区别及联系
课堂练习：请写出目前你最头疼的问题A的解决行动计划
课程回顾

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